Tu streaming sabe lo que te gusta, ¿por qué los bancos no? Descubre la brecha de personalización

No pasó mucho tiempo antes de que los consumidores notarán que las marcas parecían seguirlos en línea y fuera de línea. Muchos consumidores sintieron que era espeluznante e intrusivo, pero últimamente ha ocurrido algo curioso, los consumidores han comenzado a esperar mensajes que parecen estar hechos a medida para ellos, ya sea una recomendación de un nuevo producto de Amazon, la próxima película para ver en Netflix o una tienda en línea que les ofrece un producto basado en su actividad en redes sociales.

En el dinámico mundo bancario, la personalización se ha convertido en el eje central para construir conexiones emocionales sólidas entre los clientes y las entidades financieras, sin embargo el último estudio de J.D. Power sobre Satisfacción Bancaria Minorista en 2022, revela que el 78% de los consumidores bancarios esperan un soporte personalizado, mientras que solo el 44% siente que sus bancos lo están proporcionando. 

Esta brecha entre las expectativas y la realidad no ha pasado desapercibida para los ejecutivos bancarios, quienes reconocen la necesidad de mejorar. La importancia de la personalización radica en su capacidad para construir una conexión emocional entre el cliente y la marca, y en cómo puede influir en cada etapa del viaje del cliente.

Según expertos de EPAM Systems, empresa global líder en desarrollo de tecnología y servicios de consultoría, las etapas sugeridos hacia la personalización son: 

1. Estática: La mayoría de las organizaciones operan en esta etapa, donde la personalización se limita a canales específicos y se basa en tecnología de bajo nivel. La información inicial se extrae de características definidas por el cliente, como preferencias.

2. Basada en Reglas: Con la aplicación de la segmentación, las experiencias varían según suposiciones sobre a qué segmento pertenece un cliente. Aquí, la tecnología se basa en algoritmos «si-entonces» con conexiones entre canales.

3. Conductual: En esta etapa avanzada, los clientes experimentan personalización específica basada en comportamientos, requiriendo tecnología de aprendizaje automático, rutinas de datos coordinadas e integración en todos los canales.

El Desafío, Cumplir o Quedarse Atrás: 

Desarrollar una capacidad de personalización que coincida con las expectativas del consumidor bancario moderno es una tarea crucial para mantener o mejorar la posición en el mercado. Los clientes esperan ofertas y soporte relevantes basados en su identidad y acciones a lo largo del viaje del cliente.

Cómo Iniciar la Transformación:

• Establecer una Visión a Tres o Cinco Años: Definir el tipo de personalización que se ofrecerá a lo largo del viaje bancario del cliente. 
• Crear Alineación Interna: Coordinar datos, contenido, gobernanza, canales de distribución, medios y flujo de trabajo para garantizar una implementación efectiva.
• Evaluar Capacidades Actuales: Revisar capacidades de marketing, entorno de datos, proceso de creación de contenido y relaciones con socios para identificar áreas de mejora. 

En un mercado donde la competencia es feroz, los bancos que no cumplan con las expectativas de personalización de los clientes quedarán rezagados. La personalización no solo es una necesidad, sino una oportunidad para fortalecer relaciones duraderas y destacarse en la industria financiera moderna.