¿Qué pueden hacer los chatbots por la banca?

Pocas soluciones despiertan tanto el interés del sector financiero como los chatbots. Su versatilidad y fácil aplicación a la hora de incrementar la eficiencia operativa, mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos y el tiempo de espera, los sitúan como una revolución prometedora con grandes beneficios tanto para los bancos, como para los clientes.
Por ello, no es una sorpresa que la industria financiera sea una de las que más ha incorporado las posibilidades de mejora en la atención al cliente que ofrecen los chatbots. De hecho, el 87% de los bancos tienen ya un chatbot y si no lo tienen, prevén su incorporación en el próximo año, mientras que solo el 13% afirma no tener ninguna acción planeada en este sentido, de acuerdo con una encuesta realizada por Personetics.
“El objetivo de los chatbots es modernizar el sector bancario para que puedan ofrecer un servicio competitivo en un entorno digital”, comentó Gustavo Parés, CEO de la empresa especializada en inteligencia artificial NDS Cognitive Labs. “Pueden mejora la atención al cliente, ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones financieras, contribuir a la prevención de fraudes y estandarizar niveles de servicio, entre otras cosas”. añadió.
Los chatbots no sólo son capaces de prestar atención al cliente, sino que también pueden dar soporte o vender, entre otras cosas. Por ello, te mostramos cinco beneficios que pueden otorgar los agentes conversacionales a la banca, de acuerdo con NDS Cognitive Labs.
1.- Mejora la atención al cliente
Los chatbots pueden saludar a los usuarios, responder preguntas y hasta verificar el status de una solicitud de un cliente. Además, cuando el cliente necesite de la atención de un agente real, el robot puede transferirlo con alguno que esté disponible.
Hoy, 34% de los consumidores ven que los chatbots son el camino más rápido para encontrar y entrar en contacto con un asistente humano, mientras que los chatbots pueden atender el 90% de las preguntas frecuentes de los usuarios con una respuesta inmediata.
2.- Ayuda a tomar decisiones financieras
Un gran problema de los bancos es que cada uno maneja decenas de productos financieros enfocados en necesidades y perfiles diferentes. Los chatbots, impulsados por el cómputo cognitivo, pueden cotejar una gran cantidad de variables de acuerdo con las necesidades de cada cliente y recomendarles en tiempo real los mejor productos para ellos, lo que ayuda al banco a cerrar una venta nueva y al cliente a tener un servicio de acuerdo a su perfil.
3.- Reducción de costos
Al ser una solución basada en tecnología, no presentan costos inherentes al personal humano como tiempo de capacitación, implementación o rotación de personal. Además, un chatbot ahorra a las empresas cuatro minutos por interacción comparado con los call centers tradicionales, lo que se traduce en un ahorro de entre 0.50 y 0.70 centavos de dólar por interacción, de acuerdo con un estudio publicado por la firma Juniper Research.
4.- Incremento de productividad
Los chatbots también pueden incrementar la productividad del banco al dejar a los agentes humanos con tiempo para lidiar con los problemas más complejos. De acuerdo con la empresa filipina Globe Telecom, luego de implementar chatbots en Messenger reportó un aumento de 3.5 veces en sus cifras de productividad, así como un 22% de mejora en satisfacción del cliente.
5.- Contribuyendo a la prevención de fraudes
Los chatbots pueden contribuir a prevenir fraudes y aumentar las ventas de los bancos. Por ejemplo, en caso de detectar un uso fraudulento de una tarjeta bancaria, el chatbot se pondría en contacto con un agente para que pudiera cancelarla al instante, haciendo el proceso algo más rápido y sencillo. También podría analizar la actividad de las tarjetas para evaluar si existe una actividad de riesgo o peligrosa y bloquearlas.