¿Qué es y cómo implementar un programa de referidos en un negocio?

Sacar provecho de la satisfacción de los clientes para convertirlos en aliados de la marca es una de las estrategias más convenientes para atraer nuevos clientes y a la vez mejorar la reputación de la empresa.

Contar con una cartera de clientes felices y conformes puede ayudar a tu emprendimiento más de lo que podría hacerlo la publicidad de pago y otros medios, pues las recomendaciones entre consumidores son más valoradas por el público por el simple hecho de haber interactuado y probado los productos y servicios del negocio.

Ahora bien, pretender que tus clientes actuales recomienden tus productos a otros usuarios de manera espontánea es algo muy idealista, ya que no todas las personas piensan igual ni están pendientes de hablar de marcas entre colegas y amigos. Por lo que, se hace necesario darles motivos por los cuales deben recomendar tu negocio, y esto lo consigues a través de un programa de referidos.

Así que, si tu objetivo es retener a tus clientes actuales y hacer crecer tu negocio atrayendo nuevos consumidores, entonces debes leer este post de principio a fin, ya que te estaremos explicando en qué consiste una estrategia de referidos y lo que debes hacer para implementar una con éxito en tu PyME. 

¿Qué es un referido?

Los referidos corresponden a todos los prospectos que acuden a una empresa por medio de recomendaciones de otros consumidores de la misma empresa, quienes han pasado a ser colaboradores activos que promueven los servicios y productos de la marca, sea por cuenta propia o por la obtención de beneficios adicionales. 

Un referido llega mucho más rápido al embudo de ventas, puesto que se trata de un lead calificado que ya conoce lo que ofrece la marca y está de acuerdo con sus servicios, lo cual facilita en gran medida el proceso de venta. 

¿En qué consiste un programa de referidos?

Se trata de una estrategia de marketing en el que se incentiva a los clientes de una marca a promoverla, hablando bien de ella con otros usuarios. A diferencia de las reseñas online, un programa de referidos permite a los clientes compartir sus experiencias de marca con personas de su alrededor tanto amigos y socios como familiares.

El objetivo principal de esta estrategia es conseguir atraer leads que ya estén familiarizados con los productos al negocio, para posteriormente convertirlos en clientes nuevos, facilitándole el trabajo al equipo de marketing y ventas. Este recurso a su vez, les garantiza a los prospectos que están en manos de una empresa confiable, lo que podría contribuir a su fidelización.

Aspectos que debes cubrir para que tu estrategia de referidos funcione con éxito

Para que un programa de referidos arroje los resultados que planeas y consigas sumar más usuarios a tu cartera de clientes, debes cumplir con ciertas premisas indispensables, la cuales se muestran a continuación:

Garantizar una experiencia de compra única

Ofrecer una buena experiencia de compra es un aspecto clave que no debe faltar en una estrategia de referidos, y con esto no solo nos referimos al servicio de asistencia al consumidor, sino a todo el proceso de venta que va desde la prospección del cliente, hasta la adquisición del producto o servicio, por lo que no debes dejar pasar aspectos como las promociones y rebajas en artículos, asesorías personalizadas o el abanico de opciones de pago que vayan más allá de los tradicionales pagos con tarjeta, la idea es ofrecerle al cliente lo mejor de la empresa para que decida quedarse con ella a largo plazo. Recuerda que las probabilidades de que un cliente satisfecho vuelva al negocio en busca de más e incluso atraiga a nuevos consumidores son bastante altas.

Pero si, por el contrario, descuidas este aspecto y el cliente se queja de haber recibido un mal servicio, lo más probable es que la recomendación que le dé a sus familiares y conocidos sobre tu marca sea negativa, lo cual acabaría dañando la imagen de tu empresa.

Estimular a tus clientes actuales a recomendar tu marca

Otra de las premisas que debes cumplir en tu programa de referidos es asegurarte de que tu cliente ya fidelizado quiera, por decisión propia, recomendar tus productos y servicios a los demás. Para ello, deberás motivarlo previamente y alimentar sus deseos de querer formar parte de tus embajadores de marca.

Así que, parte de tu trabajo debe estar enfocado en ofrecerle el mejor trato posible, compartirle toda la información que consideres conveniente para que comprenda cuál es el concepto de tu marca y el motivo por el que debe hablar bien de ella con todos sus conocidos. Si conversas sobre este tema con tus clientes actuales y los estimulas con ciertos beneficios, tienes mayores probabilidades de conseguir tu cometido.

Saber identificar el clímax de encantamiento del cliente

Cuando te pones en contacto con un cliente para hablar sobre cómo ha sido su experiencia de compra, generalmente lo haces con un objetivo definido, ya sea medir la calidad de tus servicios, identificar los puntos débiles que debes reforzar o simplemente tomar en cuenta la opinión del cliente y saber lo que piensa acerca de tu marca.

Al dedicarte a hacer esta importante tarea, debes prestar especial atención en sus expresiones, tono de voz y la emoción con la que habla, ya que esto te dirá si tus productos realmente lo dejaron satisfecho o si la experiencia no fue tan grata.

Si notas que hay un gran interés en el cliente, puedes aprovechar ese punto clímax de encantamiento para sacar beneficio de ello y sugerirle que refiera tus servicios a otros usuarios. Sin embargo, debes tratar esta propuesta con mucha delicadeza, pues la forma en que abordas al cliente puede hacer la diferencia entre ganar un aliado o perder un consumidor. 

Pasos para crear un programa de referidos efectivo

Una sólida estrategia de referidos requiere de un plan previo bien estructurado que pueda guiarte en cada parte del proceso hasta cumplir tu meta deseada. Veamos cuáles son los principales pasos que debes seguir para lograrlo.

Paso 1: crea un perfil de buyer persona

La construcción de tu cliente ideal es muy importante para que tu negocio funcione correctamente, por lo que debes considerarlo como parte de tu estrategia de referidos. Para ello, debes enfocarte en conocer cómo se comporta tu público objetivo, saber qué necesidades, expectativas y deseos tienen, qué lugares frecuentan, cuáles son sus gustos e incluso cuánto ganan al mes. Todo esto te servirá para direccionar tu estrategia y apuntar a una audiencia más selectiva e interesada en lo que ofreces.   

Paso 2: fija objetivos cuantitativos

Para saber qué tan bien te ha ido con tu estrategia primero debes establecer metas contables. Por lo que es necesario plantearte objetivos como, por ejemplo, cuántos referidos planeas atraer a tu negocio y en qué periodo de tiempo.

Paso 3: crea una lista de clientes fidelizados

Cuando un consumidor visita tu negocio con frecuencia para realizar sus compras y se interesa por conocer las novedades de tus productos y servicios, manteniéndose atento a tus actualizaciones e interactuando con la marca, es porque se ha convertido en un cliente fidelizado. Debes sacar provecho de este tipo de consumidores y añadirlos en tu lista de posibles colaboradores de marca. 

Paso 4: selecciona los incentivos para tus embajadores de marca

Escoger el tipo de incentivo que le otorgarás a tus colaboradores va a depender del perfil de cada uno de ellos, así como de los productos o beneficios que estás dispuesto a ofrecerles y que no afecten la rentabilidad de tu negocio. Algunas de las opciones que puedes considerar son los cupones de descuentos, gift cards, ampliación de servicios, entre otros.

Paso 5: evalúa los medios que aportan referidos orgánicos a tu marca

No siempre tienes que acudir a los incentivos para que tus clientes promuevan tu marca, muchas veces ellos mismos por querer ayudarte, deciden recomendarles tus productos a otros sin esperar nada a cambio. Es importante que identifiques quiénes son y conozcas los canales que utilizan para hacerlo, pues esto podría ayudarte a potenciar tu estrategia. Y no te olvides de ser agradecido con quienes te apoyan. 

Paso 6: escoge los medios de promoción

Para que tu programa de referidos se lleve a cabo, primero debe ser conocido por tus clientes, por lo que necesitarás de un medio de difusión que promocione tu estrategia. Puedes apoyarte en el email marketing, boletines o cualquier otro recurso que capte la atención de tus posibles aliados.

Paso 7: mide los resultados de tu programa

Tras haber puesto en marcha tu sistema de referidos, deberás evaluar el desempeño que ha tenido y medir los resultados alcanzados de forma periódica. Esto te permitirá saber qué tan efectiva ha sido tu estrategia y si debes realizar ajustes para mejorarla.