Desde hace más de tres años en América Latina, Xerox empezó un proceso dinámico de transformación en su área de soporte y servicio para crear y mantener la mejor experiencia hacia el usuario final.
Estos procesos están alineados con un call center, ubicado en Chile, bajo la directriz del control de suministros. Ricardo Berrio, vicepresidente de prestación de servicios en América Latina en Xerox, explica que con la creación de nuevas políticas y con la integración de las nuevas tecnologías de CareAR se están obteniendo grandes ventajas; como el aprovechamiento de los recursos financieros, optimización del tiempo del personal de atención, reducción de tiempos para solucionar problemas y satisfacción del cliente. CareAR, es una plataforma que transforma la gestión de la experiencia de servicio digitalmente con la que se da solución por medio de personal especializado en remoto, que guía al usuario con herramientas de realidad aumentada, a resolver de manera virtual y en tiempo real todas las preguntas que se requieran a través de diversos dispositivos.
“Se busca reducir el tiempo y la asistencia técnica en sitio con herramientas virtuales y de asistencia remota, para reducir la complejidad y con la mayor efectividad. CareAR se usa en procesos internos y para atender a sus clientes, esta solución puede ser usada en todo tipo de industrias como bancos, manufactura y comercializadoras”, puntualiza Berrio.
A decir del directivo, este tipo de tecnología les ha ayudado a modernizar todos los procesos, con lo cual han mejorado en 25 puntos, sobre todo en la atención de clientes de A4, que son quienes más usan la mesa de ayuda.
De todos los clientes que atiende, solo 20% ha aceptado el uso de aplicaciones para soporte y servicio, por temas de entendimiento de la tecnología.
Sin embargo, 40% de sus usuarios ya están utilizando la herramienta de CareAR en la atención que ofrece Xerox al cliente.
“La ventaja de haber comprado CareAR, tanto para Xerox como para los clientes de Xerox, es que tenemos un caso real que podemos vender al mercado pues usamos CareAR con Entel, que es un proveedor de mesa de ayuda, que antes utilizaba otra herramienta, y ahora también vende CareAR como soluciones probadas y comprobadas.
Entre los beneficios que ofrece CareAR se encuentran:
· Concretar las resoluciones remotas con seguridad,
· Asistencia visual remota segura,
· Orientación visual
· Integración de la gestión del servicio de atención al cliente.
El uso CareAR ha demostrado objetivos como, incremento del 20 % del índice de resolución de problemas en la primera llamada, 85 % de aumento en resoluciones remotas, 15 % de disminución en el tiempo de duración de la llamada, entre otros.
