La calidad de servicio corresponde a uno de los pilares fundamentales para que un negocio sea próspero y exitoso, pues no solo se trata de comercializar productos y servicios específicos, también es importante vender expectativas y experiencias requeridas por el público, sobre todo en esta era tecnológica en la que los consumidores están acostumbrados a recibir atenciones personalizadas y detalladas que los hagan sentir seguros al comprar, sea por internet o en un establecimiento físico. Por ello es fundamental que, como emprendedor, comiences a vender confianza y por supuesto, una buena calidad de servicio al cliente.
Cuando ofreces un servicio de calidad, automáticamente motivas a los consumidores a sentirse comprometidos con tu marca, ya que considerarán que deben ser agradecidos con la empresa por la excelente atención y la alta calidad de los productos que brinda. De hecho, podríamos decir que la calidad de servicio está aún por encima de los artículos comerciales en sí, pues, aunque una organización tenga el mejor producto del mercado, el impacto no será tan potente si no ofrece un servicio igual de bueno, esto se debe a que el público se encuentra en busca de empresas que los hagan sentirse importantes y, sobre todo, escuchados y tomados en cuenta.
Por ello, en esta entrada estaremos abordando el tema de la calidad de servicios en las empresas, cuál es su importancia y lo que puedes hacer para mejorar y garantizar una atención digna de cada cliente que le permita a tu marca destacar entre la competencia.
¿Qué es la calidad del servicio?
La calidad del servicio al cliente es considerada como una medida en la que una empresa u organización entiende las necesidades de sus usuarios y busca por todos los medios posibles satisfacerlas. Básicamente se trata de cubrir o superar las expectativas que tienen los clientes y es un factor elemental a la hora de alcanzar su fidelización. Por lo que, comprender cómo mejorar la calidad del servicio de tu marca debe ser el paso clave para el crecimiento de tu empresa.
Una de las formas en las que puedes lograr este propósito es poniéndote en el lugar de tus clientes y prevenir en cuanto te sea posible las dificultades que conduzcan a las malas experiencias durante el proceso de compra. Para poder mejorar la calidad del servicio es necesario identificar y conocer qué es lo que el público está buscando.
Como empresa debes tener en cuenta que el hecho de cumplir con las expectativas del comprador es una responsabilidad que debes tomar, pues cada vez es más grande la competencia en el mercado y si tu objetivo es crecer, debes buscar resaltar entre tus competidores por la atención del público. Recuerda que de ello puede depender el éxito de tu negocio.
Tipos de calidad de servicio
Otro dato importante que debes saber sobre este concepto es que existen diversas maneras de concebir la calidad de servicio. Estos tipos de calidad de servicio al cliente pueden servirte para entender cómo mejorar, de acuerdo al momento que estén viviendo tus consumidores.
Según investigaciones previamente realizadas, se ha determinado que existen 4 perspectivas de calidad de servicio en general, las cuales abordaremos a continuación.
No obstante, debes tener en cuenta que, según las necesidades de tu negocio, algunas de estas perspectivas o tipos de calidad de servicio se adaptarán mejor que otras. Por lo que debes tomar nota del momento cuando apliques cada una de ellas.
1. Calidad de excelencia
Sabemos que todos los negocios, independientemente del sector en el que operen, ofrecen un servicio al cliente, sea de forma directa o indirecta, por lo que seguramente deben tener como objetivo el destacar por ser los mejores en su nicho. Sin embargo, alcanzar esta cualidad es un reto verdaderamente complicado y en algunos casos inalcanzable, puesto que el concepto de excelencia es muy subjetivo y varía en cada persona, debido a que derivado del servicio o producto que se brinda, son diferentes las exigencias y expectativas que tendrán los compradores.
2. Calidad como valor
La calidad posee en sí misma un importante significado. Cada cliente tiene sus propias necesidades que busca satisfacer y cada una de ellas al ser diferente debe ser atendida y cubierta con un servicio que cumpla o mejor aún, supere las expectativas del consumidor.
Por lo tanto, debes velar por garantizar la calidad de servicios en todo momento, desde la captación de clientes potenciales y los procesos de compra hasta después de haber entregado el producto, pues el valor que le agrega este factor es fundamental para que los clientes se vuelvan habituales y que incluso lleguen a recomendar tu marca. Así que, comienza a tomar en cuenta los puntos de vista que dicta la calidad junto con las expectativas del consumidor.
3. Calidad como satisfacción de las expectativas de los consumidores
Se puede decir que el éxito de una empresa puede ser medida en base al nivel de satisfacción de los clientes y la afinidad que hayan creado con la marca. De acuerdo a sus criterios, cada cliente tendrá su punto de vista personal y evaluará la calidad de servicio de atención que recibió, esto incluye la forma en la que los agentes de venta lo trataron y qué tan eficazmente atendieron sus necesidades o llenaron sus expectativas. Mientras mejor complazcas sus demandas, más probabilidades de fidelización tendrás.
4. Calidad de ajuste de acuerdo a las especificaciones
Para esta perspectiva es importante que sepas que la calidad de servicio puede ser adaptada según lo que necesite tu empresa. El objetivo de esto es evaluar la calidad de servicio al usuario en las diferentes etapas del ciclo de venta, para luego comparar los resultados obtenidos y buscar estrategias de mejora.
Recomendaciones para mejorar la calidad del servicio de tu negocio
Como lo pudiste notar, mejorar la calidad del servicio es un factor imprescindible para que tu empresa pueda prosperar. Así que, para ayudarte a alcanzar tu objetivo, a continuación, te daremos un par de consejos con los que puedes comprender las dimensiones clave de la calidad del servicio.
1. Se empático
Ser empático con las necesidades de tus clientes es muy importante para la rentabilidad de tu empresa. Básicamente este factor es lo que separa a un humano de un robot, ya que la capacidad de empatizar con tus consumidores y hacer que se sientan valorados es lo que los motivará a sentirse comprometidos con tu marca, llevándolos a ser fieles a tus productos.
2. Fomenta la confianza de tus clientes
Si consideramos que hoy en día los consumidores son bombardeados con cientos de anuncios publicitarios a todas horas y por todas partes, y si a eso le sumamos las múltiples estafas que se intentan por internet, podemos entender que para ellos es difícil confiar en una marca en concreto, sobre todo si la tienda opera 100 % digital. Por esta razón, es fundamental que trabajes en reforzar la atención al usuario, ofreciendo la mejor calidad de servicio, pero ¿Cómo llevarlo a cabo?
Para ello es importante que enfoques tus esfuerzos en la garantía, pues este parámetro se encarga de medir la capacidad de los proveedores de servicios para transmitir confianza a los consumidores y esto a su vez es fundamental para conseguir que los clientes se queden con tu marca en lugar de con la competencia.
Así que, comienza a pensar como ellos y fíjate en sus peticiones, por ejemplo, si notas que una de las preguntas más frecuentes es acerca de los métodos de pago disponible, o si aceptas una forma de pago en específico, quizás sea momento de incorporar nuevas alternativas como opciones a pagar con QR en apps móviles o aceptar pagos con criptomonedas. El punto de esto es satisfacer las necesidades del cliente, garantizando tanto su seguridad en todo el proceso de compra como la comodidad y atención.
