¿Por qué las empresas de Telecom deben implementar un chatbot?

Al igual que en otras industrias, la Inteligencia Artificial (IA) se ha abierto camino en el sector de las telecomunicaciones, con el fin de otorgar un mejor servicio al cliente. Empresas como AT&T, Verizon, Comcast, entre otras, ya la utilizan para mejorar la tasa de satisfacción de sus clientes, optimizar procesos comerciales, así como obtener mayores ingresos y reducir costos, entre otros beneficios.

De acuerdo con la firma de análisis de software Kampyle, el 87% de los clientes piensan que las marcas deben trabajar más para brindarles una mejor experiencia, mientras que el 91% de los usuarios insatisfechos indicaron que no volverían a hacer negocios con esa empresa.

“La industria de telecomunicaciones ya no se limita a proporcionar servicios básicos de telefonía o Internet, la aparición de los servicios móviles y de banda ancha en la era del Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), ha generado un gran crecimiento en el sector, lo cual ha aumentado el número de solicitudes de soporte técnico y atención al cliente, por lo que la IA ha sido una gran herramienta para ayudar a resolver estos problemas”, señala Gustavo Parés, director general de la firma especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.

Con ayuda de la IA, los asistentes virtuales automatizan y escalan las respuestas a las  solicitudes de soporte, lo que reduce significativamente los costos y mejora la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la firma Vodafone vio una mejora del 68% en la satisfacción del cliente después de utilizar su chatbot TOBi.

Estos no son los únicos beneficios, ya que los operadores de telecomunicaciones están en una buena posición para desarrollar e implementar IA en sus productos y servicios.

De acuerdo con NDS Cognitive Labs, empresa mexicana especializada en soluciones de Inteligencia Artificial, éstas son las principales razones para implementar IA en las empresas de telecomunicaciones:

Mejor experiencia de cliente

Los largos tiempos de espera para que un cliente sea atendido por medio de una llamada suelen ser muy largos y llegan a afectar enormemente la respuesta a incidentes o quejas. Sin embargo, el servicio al cliente está evolucionando y las llamadas telefónicas ya no son el único punto de contacto que tienen los usuarios, hoy en día la interacción por mensajería instantánea a través de diferentes canales como redes sociales o asistentes virtuales automatizados, han hecho que esta interacción evolucione.

Así, en lugar de seguir la ruta habitual de llamadas y largos tiempos de espera, los asistentes virtuales participan y resuelven las consultas de los clientes, pero conservando los atributos de las habilidades de una conversación humana. Otros de los beneficios que podemos encontrar, es la capacidad que de atención en cualquier horario del día, en cualquier idioma y ampliando la capacidad dependiendo del número de consultas simultáneas que tenga.

Manejo de preguntas repetitivas

Una gran parte del contacto de los clientes con el área de soporte consiste en consultas repetitivas como solicitud de precios, áreas de cobertura o información general u otros tipos de información.

Los asistentes virtuales pueden responder a este tipo de preguntas de forma segura, ya que procesan la información, entienden el contexto y la regresan en forma de respuesta a las solicitudes enviadas por los clientes.

Por ejemplo, si el cliente desea saber cuáles son los diferentes productos o servicios, el chatbot puede mostrar una lista de los que maneja la empresa; o si quiere saber cómo instalar un dispositivo, el chatbot podrá mostrarle una guía paso a paso.

Asistencia con asuntos simples

Los usuarios no sólo recurren al servicio al cliente para obtener información sobre sus productos, también lo hacen para resolver algún problema con sus productos, ya sea porque no saben cómo instalar un dispositivo o porque éste dejó de funcionar correctamente. En este caso, un chatbot puede ser útil.

Si a un cliente le falla el servicio de internet, por ejemplo, el asistente virtual puede indicarle paso a paso cómo resolver el problema sin necesidad de comunicarse con un ejecutivo humano y agendar una cita con un técnico para resolver el problema, lo que deja a los ejecutivos humanos libres para atender problemas más complejos.

Retroalimentación del cliente

La opinión de los consumidores respecto a su experiencia con una marca es información valiosa, ya que se puede utilizar para ajustar el negocio, el servicio o el producto a las necesidades reales del mercado con mucha mayor precisión. En este sentido, los chatbots son un excelente canal para recopilar comentarios de los usuarios y analizarlos de manera automática para generar un reporte de calidad en el servicio basado en la opinión de los clientes.

La ventaja de un asistente virtual es que las personas tienden a ver y responder más las notificaciones de mensajería que los correos electrónicos, además de que las llamadas telefónicas pueden distraer y ser molestas para los clientes. Una solicitud de comentarios recibida a través de un chatbot puede revisarse y responderse en un mejor momento y de manera más rápida.