Los bots que convirtieron a Mercado Libre en uno de los mejores lugares para que trabajen los humanos

Jueves 23 de enero de 2020 — El día en que Adriana recibió una llamada de Recursos Humanos para confirmarle que había sido seleccionada para el cargo, fue uno de los más felices de su vida. Había soñado por muchos años con trabajar en Mercado Libre y mandó un mensaje a las personas que la entrevistaron para darles las gracias. Lo que no sabía es que además de los entrevistadores, tenía que agradecerle también a un programa informático.
En una empresa donde siete de cada 10 personas tienen menos de 30 años, las estructuras laborales no pueden funcionar como en el siglo pasado. Mercado Libre, la plataforma de e-commerce que nació en 1999 y tiene presencia en 18 países de América Latina, es tan millennial como sus empleados. O quizá mucho más.

Potenciar la gestión de talento es una de las prioridades del gigante del comercio electrónico, que cuenta con más de 220 empleados en México, más de 9,000 a nivel regional y en 2019 fue reconocida una vez más en las primeras tres posiciones del ranking regional de Great Place to Work (99% del equipo expresó sentirse orgullo de trabajar en Mercado Libre). La forma de hacerlo, como no podía ser de otra forma en una empresa online, es a través de la tecnología.

“Alineamos nuestros sistemas y para honrar nuestro negocio, la tecnología ha sido el principal aliado estratégico para la gestión humana. Todo es 100% digital y nos basamos en Success Factors de SAP, Workplace by Facebook, dashboards dinámicos que nos permiten iniciarnos en el camino de predictive analytics, y estamos sacando el máximo provecho de los bots y las automatizaciones”, explica Dymar Rodríguez, Directora de People de Mercado Libre México.

Uno de esos bots participó en la entrevista de trabajo de Adriana y fue determinante para que ella obtuviera el cargo. Mercado Libre se enfoca en la agilidad de aprendizaje y en la alineación con el ADN emprendedor de la empresa, por lo que utiliza un chatbot de feedback de entrevistas para agilizar el proceso entre tantos candidatos y capturar en tiempo real las observaciones del entrevistador. Al finalizar la entrevista, la persona encargada de realizarla recibe una encuesta en su teléfono móvil para recopilar comentarios sobre la marcha. Con esta herramienta, el 72% de los apuntes del entrevistador quedan registrados en los siguientes 120 minutos del encuentro con el candidato, lo que reduce el riesgo de sesgos.

Feedback con los líderes para crecer

Si hay algo más importante que la correcta adquisición de talento, es el desarrollo de los colaboradores para que crezcan en la empresa. Mercado Libre, como buena empresa del siglo XXI, no promueve una carrera prediseñada, sino el espíritu emprendedor de los equipos. Para motivar el deseo de construir personalmente la experiencia de desarrollo, identificaron que el feedback tiene un gran impacto en el compromiso de los colaboradores. Otro bot de la plataforma, integrado con SAP ERP (Enterprise Resource Planning), el calendario G-Suite y el work chat de Workplace, establece la disponibilidad de los participantes, reserva una sala, envía invitaciones y provee de los KPI para que el líder de un departamento se reúna con un miembro de su equipo en sesiones de feedback trimestrales. Según la empresa y su evaluación interna, las personas que reciben retroalimentación son 24% más comprometidas que las personas que no lo reciben.

Reconocimientos para quedarse en la empresa

Los colaboradores más jóvenes valoran sentirse importantes y reconocidos en su lugar de trabajo, lo que determina en muchos casos la permanencia. El gigante del e-commerce aprovecha el reconocimiento de sus empleados para transmitir mensajes culturales de la empresa, contar historias y viralizarlas. A través de un workchat bot, cualquier persona puede reconocer a un compañero de trabajo que ha cumplido con alguno de los principios de la empresa y amplificar el mensaje en la plataforma Workplace (Mercado Libre fue la primera empresa de América Latina en utilizarla). De igual forma, los líderes de equipo dan reconocimientos constantes con mensajes personalizados, lo que aumenta el compromiso de los trabajadores con los objetivos, según análisis de la empresa. Un empleado con un par de reconocimientos al trimestre tiene 20% más de engagement en comparación con otro que no haya recibido ninguno.

Estos tres bots son pequeños ejemplos de cómo una empresa puede implementar la tecnología para elegir mejores candidatos y convertirlos en mejores trabajadores. El resto de ventajas de trabajar en Mercado Libre lo complementan sus principios culturales, los pilares de experiencia, la diversidad e inclusión laboral, la eliminación de la brecha salarial de género (51% del equipo en México son mujeres y en posiciones gerenciales, 44%) y cientos de beneficios que atraen a millennials en todo el continente americano.

Para este 2020, la empresa desea superar los 12,500 puestos de trabajo en todas sus sedes, lo que representaría un crecimiento mayor al 25%. Los bots tienen mucho trabajo por delante.

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