El costumer experience y el comercio electrónico, dos prácticas estratégicas para 2021
El 2020 fue un año de grandes impulsos a causa de la pandemia de COVID-19. Prácticas como el comercio electrónico, que, si bien ya se encontraban en crecimiento, vieron su auge ante la necesidad de los consumidores por adquirir productos de forma remota, sin tener que dejar la seguridad de su hogar.
Por un lado, los consumidores jóvenes, quienes ya utilizaban canales de compra en línea, aumentaron su uso y enseñaron a las generaciones anteriores a utilizarlas. Estos últimos, descubrieron una nueva experiencia de compra más rápida, eficiente y personalizada pero también atemorizante y en ocasiones incomprendida. Ambos segmentos encontraron nuevas oportunidades de compra, que hoy se traducen en nuevos hábitos de consumo a atender para el siguiente año, un ejemplo es que 65% de la gente está más dispuesta a comprar en un negocio que puede contactar a través de un chat, de acuerdo con un estudio de Facebook.
La apuesta más grande para 2021 será una fuerte presencia digital por parte de las empresas quienes deberán adaptarse a los aprendizajes del último año y crear una experiencia de compra más atractiva pero sobre todo, que transmita seguridad a los clientes respecto a sus productos y servicios, esto no solo será un diferenciador entre los competidores, sino también un factor indispensable en la toma de decisión al momento de adquirir un producto o servicio.
A través da la adopción y uso de nuevos canales digitales como los Chatbots, WhatsApp Business o la API de Messenger para Instagram, las empresas encontraran un importante aliado en la composición de una estrategia de valor para sus consumidores, adecuada a la nueva era de comercio en que vivimos y a los canales de comunicación preferidos por los consumidores. De la misma forma, 90% de los clientes calificaron una respuesta inmediata como importante o muy importante cuando tienen una pregunta en su compra*.
“La adopción de los Chatbots seguirá creciendo el próximo año ya que los consumidores buscarán acercarse más a las empresas que les ofrezcan atención personalizada, disponibilidad 24/7 y seguridad al momento de realizar sus compras o contratación de un servicio” afirmó Vitor Milano, Head of Product para Wavy México.
Sin duda alguna los consumidores seguirán eligiendo cada vez más compañías que verdaderamente se preocupen por brindar una excelente experiencia no solamente durante la compra, sino también en los momentos posteriores, cuando necesita ayuda con los productos o servicios, o tengan algún problema.
Por otro lado, las empresas no solo deberán contar con canales que transformen la experiencia de compra de sus clientes, también deberán conocer a sus consumidores y explorar la data que les brinde información y preferencias de sus usuarios. Así las organizaciones podrán ofrecer un servicio más personalizado que se traducirá en fidelidad y relaciones más productivas.
Wavy, la empresa líder en costumer experience, será piza clave para todas aquellas empresas que comprendan estas necesidades, ofreciendo a empresas de todas las industrias y tamaños un extenso catálogo de servicios personalizados para atender todas las necesidades de sus consumidores.
*Fuente: “Consumer Customer Support Survey” de Hubspot Research, 2018.
