Así es como las nuevas alternativas a la banca están cambiando la percepción financiera de los mexicanos

• A nivel global, los servicios bancarios cuentan con un NPS (Net Promoter Score) de 37 puntos, una cifra muy por debajo de industrias como el retail, de salud y de transporte.
• En perspectiva, las alternativas a la banca como Klar, ofrecen un nivel de servicIo más alto, alcanzando un 82 puntos en satisfacción (NPS).

Aunque estar bancarizado a través de una institución financiera tradicional cuenta con ciertas ventajas, la realidad es que en cuestión de servicio al cliente todavía deja mucho que desear. De acuerdo con los datos más recientes de la Condusef, el número de reclamaciones hacia los bancos es algo en constante aumento, pues tan solo en la primera mitad del 2019 se registraron 925 mil quejas, 21 % más respecto al mismo periodo del año anterior.

Al mismo tiempo, las quejas hacia las instituciones financieras sumaron poco más de 17 mil millones de pesos, por lo que de cada 100 reclamaciones, solo 76 se resolvieron a favor de los usuarios, hechos que colocan los servicios financieros con un índice de satisfacción (NPS) de 37, muy por debajo de industrias como las de hotelería, retail y transporte.

En contraste, la llegada de las nuevas alternativas a la banca parecen estar inclinando la balanza hacia una percepción mucho más positiva en cuanto a servicios financieros se refiere, pues le da a los usuarios el control total de su dinero mediante las ventajas de la tecnología móvil como las apps, haciendo que la relación de los mexicanos con sus finanzas ahora sea mucho más fácil, segura, transparente e incluso gratuita.

“Tenemos una simple ambición: democratizar la banca en México para ofrecer el mejor servicio posible a todos los que lo necesiten. Y lo mejor, es totalmente gratis”, comenta al respecto Daniel Autrique, co fundador de Klar, la nueva alternativa a la banca que buscará otorgar crédito y débito a los mexicanos mediante la tecnología, la cual, tras 5 meses de iniciar operaciones registra un índice NPS (Net Promoter Score) de 82 –mucho más alto que el de los bancos tradicionales– así como más de 100 mil socios satisfechos de acuerdo con las cifras de su propia app.

Para Autrique, el secreto está en saber escuchar las necesidades e inquietudes de sus usuarios al momento, por lo que Klar implementa una metodología basada en la obsesión por el cliente que le permite alcanzar mayores niveles de satisfacción en servicios como:

Atención al cliente 24/7 

Desde hace años, la tecnología móvil ha revolucionado una gran cantidad de servicios, incluso los financieros. A diferencia de la banca, estas nuevas alternativas cuentan con más y mejores canales de comunicación como redes sociales, mail o el mismo chat dentro de su app, lo que le permite al usuario resolver sus dudas de forma inmediata y a cualquier hora del día. En el caso de Klar, los co-fundadores incluso han llegado a hablar con los consumidores para ofrecer una atención más personal y humana.

La eliminación de comisiones 

Las comisiones bancarias siempre han sido una limitante que impactan directamente en los bolsillos de los mexicanos, pues ya sea para abrir una cuenta en el banco o para retirar efectivo a través de un cajero automático, el usuario siempre tendrá que pagar una cuota. Con las nuevas alternativas a la banca, disponer de un producto financiero es completamente gratis, solo se requiere de 5 minutos y un smartphone para crear una cuenta digital.

Gestión financiera desde una app

Otra de las ventajas que representa el tener una cuenta digital, es la posibilidad de gestionar las finanzas personales desde la palma de la mano. Ya sea para acceder al estado de cuenta o bloquear la tarjeta tras sospechar de movimientos bancarios irregulares, solo basta un click en la pantalla del celular y sin depender de la disponibilidad de horario de una sucursal. “Definitivamente hace que no vayas al banco para nada; segura, confiable y fácil de usar”, comenta Christina Vargas, usuaria de Klar respecto a los beneficios de la app.

Recompensas en efectivo

Algunas de estas alternativas bancarias no cuentan con un monto mínimo para la apertura de una cuenta, sin embargo Klar es la única que ofrece la devolución o cashback en efectivo del 1% al 4% de tus compras con tarjeta al mes, lo que le da mayor flexibilidad a las personas de poder contar con un producto financiero y hacer crecer su dinero.

En conclusión, las nuevas alternativas a la banca representan un antes y un después en el mercado financiero, pues no solo han cambiado positivamente la percepción que se tiene de los servicios bancarios mediante la tecnología, también le ofrece a los usuarios nuevas formas de atender sus inquietudes a través de equipos especializados en atención al cliente, lo que facilita a las personas su administración financiera, al tiempo que mejora la relación con su dinero sin necesidad de un tercero como una institución bancaria.