4 recomendaciones para mejorar la experiencia de cliente en Pymes

Las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) en México representan cerca del 52% del PIB y 72%[i] de los empleos en el país. Debido a su importancia en la actividad económica nacional es necesario impulsar su recuperación y crecimiento, motivo por el cual, Atento —compañía global especializada en experiencia de cliente (CX)— publicó recomendaciones para mejorar la interacción con sus clientes actuales y potenciales.

Con la paulatina reactivación de actividades económicas, 87%[ii] de las Pymes encuestadas por PwC señaló como principal prioridad para 2021 la diversificación o expansión de sus mercados, sin duda, una de las rutas para lograrlo, es a través de la satisfacción en la experiencia a cliente ya que permitirá la recompra, la fidelización o mejor aún, la publicidad de boca en boca para ganar nuevos clientes.

Si bien la incursión en el mercado digital es ahora una necesidad, garantizar el éxito comercial no es sencillo sin la orientación adecuada. Para ayudar a las Pymes a alcanzar sus metas, Atento aconseja poner especial atención en su estrategia de experiencia de cliente a través de las siguientes recomendaciones:

  1. El poder de la voz.

Para atender las solicitudes y resolver inquietudes de los clientes, lo mejor es contar con un número telefónico al que las personas puedan llamar y contactar al negocio directamente. El teléfono sigue siendo, por mucho, el canal de comunicación preferido por la gente a pesar de la llegada de plataformas digitales.

  1. Hazlo oficial.

De ser posible, las Pymes deben contar con un sitio web oficial, con un apartado de “contacto”, “ayuda” o “atención al cliente” en el que se ponga a disposición de las personas el número de teléfono, dirección de correo electrónico y perfiles de redes sociales oficiales. Esto con el objetivo de que los clientes tengan la certeza de los canales disponibles para resolver sus inquietudes y, al mismo tiempo, evitar el contacto con perfiles falsos o incorrectos.

  1. Extiende tu red.

Las redes sociales cada vez ganan más relevancia en el éxito comercial de cualquier compañía, ya sea como canal de ventas directas o para interacción con los clientes. En todo caso es indispensable contar con una persona capacitada, que revise constantemente la actividad en los perfiles y conteste las solicitudes en tiempo y forma; resuelva las inquietudes o, en su caso, sepa canalizarlas.

La ventaja de las redes sociales es que —regularmente— crear un perfil no tiene costo, sin embargo, sugerimos analizar previamente a las audiencias clave que se busca alcanzar y decidir cuáles serían los canales de contacto más eficientes con sus clientes. También pueden implementarse perfiles oficiales en plataformas de mensajería como WhatsApp o Telegram.

  1. Eficiencia a través de tecnología.

Ahora que el contexto ha impulsado el contacto a distancia entre marcas y usuarios, cobra relevancia aprovechar la tecnología para hacer más eficiente la experiencia de cliente, por ejemplo:

  • IVR. Solución de menús telefónicos con opciones preestablecidas, que incluso pueden resolver solicitudes de manera autónoma.
  • Chatbots. Desarrollos basados en inteligencia artificial que pueden atender conversaciones escritas en prácticamente cualquier plataforma.
  • RPA (automatización robótica de procesos). Esta tecnología se puede implementar para validación de datos repetitivos e incrementar la velocidad de un proceso y, en consecuencia, la productividad.
  • Omnicanalidad. Sistemas de gestión de todos los canales de atención disponibles que tiene una empresa, desde email, webchat, redes sociales, o plataformas de mensajería como WhatsApp, todo desde una solución integral que permita el seguimiento y la atención oportuna.

Si bien existe una amplia disponibilidad de todos los elementos tecnológicos mencionados, con frecuencia la curva de aprendizaje y manejo de éstos, puede ser complicada o tomar más tiempo, por lo que es recomendable buscar la asesoría de un profesional, mismo que puede reducir los tiempos de implementación y aprendizaje, a la vez que acelera la entrega de resultados.


[i] http://comunicacion.senado.gob.mx/index.php/informacion/boletines/47767-pymes-importante-motor-para-el-desarrollo-economico-nacional-mc.html

[ii] https://www.pwc.com/mx/es/family-business.html

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