Cinco tipos de personalidad en el Servicio al Cliente
¿Cómo visualiza usted el servicio al cliente? ¿Cómo una oportunidad para deleitar y premiar a sus clientes o más bien como una necesidad de negocio que solamente le permite asegurarse de conservar a sus clientes, ya sea felices o no? ¿Se considera muy bueno en cuanto al toque personal, pero le hace falta tecnología? ¿O tiene mucha tecnología, pero no cuenta con medidas sólidas o sensibles? ¿Sabe en qué áreas está teniendo éxito y en cuáles está fallando? Tal vez estos ejemplos acerca de las personalidades dentro de las compañías de servicio al cliente puedan darle una idea.
Aspect comisionó recientemente un estudio de los tomadores de decisiones de servicio al cliente para identificar los cinco grupos o personalidades que representan distintos enfoques dentro de la ejecución del servicio al cliente. Este rango de personalidades va desde «La Tradicionalista» la cual se enfoca en la relación, pero no en la tecnología, hasta «La Ególatra», la cual innova principalmente para servir a su propia agenda corporativa y «La Rigorista», la cual se enfoca únicamente en seguir un protocolo bien definido.
Pero el estudio no encontró una sola personalidad que fuera absolutamente perfecta en su enfoque de servicio al cliente – todas tienen un margen de mejora. Así que si su negocio apenas está empezando o si se encuentra en medio de una evaluación total del contacto con el cliente, estas personalidades empresariales y su enfoque de servicio pueden ayudarle a evitar los errores más comunes que otras empresas han cometido con anterioridad ¿Ha escuchado hablar de la serie, «What Not to Wear» (Qué no debes ponerte)? Piense en esto como un «Qué no hacer en el servicio al cliente». En seguida algunas recomendaciones sobre lo que no se debe hacer en la planificación y ejecución de una estrategia de servicio al cliente.
1) El enfoque tradicionalista tiene una excesiva dependencia en el Agente: No me malinterpreten, el enfoque tradicional de servicio al cliente, el enfoque centrado en la construcción de relaciones personales a largo plazo, es un método probado para construir lealtad y la personalidad tradicionalista pone demasiado énfasis en el toque personal y no lo suficiente en la tecnología tanto móvil, como de autoservicio, y esto puede ser un problema. Los clientes, especialmente la generación millennial, prefieren cada vez más las aplicaciones de autoservicio para resolver problemas (sin mencionar que los gastos de un contacto uno a uno en tiempo real para cada cliente pueden ser altos). Las empresas que reconocen que una estrategia integral de atención al cliente es una mezcla de tecnología y servicio basado en agentes, son las que podrán evitar caer en esta trampa.
2) Aprenda de la personalidad Mandamás. Asegúrese de que su tecnología no es antisocial: Hay algunas compañías con un liderazgo comprometido, las cuales realmente ven el valor del servicio al cliente como parte de la estrategia global de la empresa. Están de acuerdo en que la inversión en tecnología para el óptimo servicio al cliente, tiene una fuerte correlación con la mejora en la interacción con los consumidores, pero las empresas en el segmento Mandamás, no han comprendido plenamente la forma de integrar esta tecnología en sus operaciones y utilizarla de manera eficaz. Para el liderazgo no es suficiente valorar el servicio al cliente, es necesario poner las palabras en práctica alentando a toda la organización a innovar continuamente y explorar nuevos canales de contacto.
3) Evite convertirse en una empresa con personalidad Ególatra. Una marca no es nada sin sus clientes. Una empresa puede estar a la vanguardia en tecnología por delante en la curva de la innovación en servicio al cliente y funcionalidad, pero si una empresa hace esto únicamente por ahorrar dinero, corre el riesgo de tener clientes frustrados al dejar de lado sus necesidades reales. Aquellas marcas, como los que caen en el segmento Ególatra, que tienen una imagen equivocada de sí mismas y que creen que no hacen nada mal, están particularmente en riesgo. Es difícil dominar algo que siempre está cambiando, y cualquier creencia contraria es una manera segura de alejar y perder aquello que sostiene a un negocio – sus clientes.
4) Es recomendable no tomar el servicio al cliente a la ligera, como lo hace la personalidad Casualista. Un enfoque demasiado casual del servicio al cliente – todo, desde el liderazgo y las métricas, hasta la tecnología y la priorización del servicio al cliente, definen a la personalidad Casualista. Este segmento sufre ante una estrategia de tipo ‘luces prendidas pero nadie en casa’, lo cual se considera como un motivo para el empeoramiento de su servicio al cliente. Lo casual puede ser bueno a veces, puede ser un signo de flexibilidad y de capacidad para manejar sorpresas, pero también puede resultar algo informal al dejar a los clientes con problemas no resueltos y con agentes que no están seguros de cómo proceder. La flexibilidad es fundamental dentro de un enfoque personalizado de atención al cliente, pero también es necesario un poco de estructura para realmente resolver el problema, lo cual es clave para poder ofrecer mejores experiencias al cliente.
5) La personalidad Rigorista protege el protocolo: En el extremo opuesto del espectro, se encuentra el enfoque Rigorista, el cual termina estancándose debido a su gran cantidad de reglas, procedimientos y de un enfoque formal de servicio al cliente. Si bien las reglas y el protocolo son buenos, incluso necesarios, las empresas también necesitan ser flexibles para satisfacer las necesidades de cada cliente. Cuando se llega a esto, el servicio al cliente se preocupa menos por la política corporativa y más por ofrecer una experiencia distinta para cada cliente.
Si bien no existe una personalidad perfecta, es importante encontrar un equilibrio entre la prestación de un servicio superior al cliente y los resultados finales. El primer paso es reconocer las trampas del servicio al cliente y las trampas potenciales en la que puede caer un negocio, evitarlas, y luego desarrollar una estrategia que tenga en cuenta a la empresa, la tecnología, al agente y, en última instancia, al cliente.
Conoce más sobre este importante tema en http://www.aspect.com/es/personalidad-de-servicio-al-cliente
Artículo escrito por
Asier Bollar Acuriola
Director de Marketing para América Latina de Aspect™.
