Tres estrategias para reconstruir el comercio minorista después del COVID-19

Cómo los minoristas exitosos están cambiando su enfoque hacia operaciones más inteligentes, la experiencia del cliente y la gestión de inventario

En los últimos años, los minoristas y las tiendas de conveniencia han priorizado la creación de operaciones más inteligentes, mejorando la experiencia del cliente y optimizando el inventario y, aunque la pandemia puede haber cambiado la forma en que algunos ejecutan estos tres pilares, no ha disminuido su importancia. Los minoristas más visionarios desarrollarán estrategias que les permitan adaptarse a los desafíos imprevistos y la tecnología jugará un papel importante para ayudarlos a reconstruir.

La productividad de los empleados de la tienda siempre ha sido un enfoque para el sector, y con la pandemia aumentando el costo de la mano de obra, garantizar la eficiencia de los asociados será aún más crítico. Factores como salarios por hora más altos, bonificaciones para los trabajadores de primera línea y equipo de protección personal (PPE) están aumentando los costos de operación (el mayor gasto de la industria minorista). Además, la implementación de nuevos cambios en los procesos para abordar los problemas de seguridad, como la limpieza frecuente de las tiendas y los exámenes de salud, conlleva un costo adicional.

Mejora de los flujos de trabajo y la productividad a través de aplicaciones móviles

Para ayudar a controlar el costo de la mano de obra, muchos minoristas están recurriendo a soluciones como las computadoras móviles y las tabletas que permiten a los empleados ejecutar múltiples aplicaciones a la vez, lo que ayuda a aumentar su productividad y optimiza los flujos de trabajo. Las aplicaciones para la fuerza de trabajo se han vuelto cada vez más importantes durante la pandemia, ya que han ayudado a guiar a los trabajadores a través de sus turnos al tiempo que permiten a la gerencia asignar tareas y solicitar actualizaciones de estado de las actividades de los turnos. Estas aplicaciones también permiten a los empleadores ver las marcas de tiempo y la ubicación de sus asociados en cualquier momento.

Los minoristas también pueden beneficiarse de las aplicaciones de análisis que utilizan el aprendizaje automático (ML) para identificar la mejor acción siguiente para los empleados de la tienda y alertarlos a través de sus dispositivos móviles, y a su vez, capturar datos valiosos que pueden retroalimentarse en el algoritmo para crear una tienda más inteligente.

Las tiendas de conveniencia evolucionarán, incluso después de la pandemia

La pandemia ha cambiado para siempre la experiencia de los supermercados como la conocemos. Varias tiendas de alimentos informaron la diversificación de sus ventas mediante diferentes canales y un aumento del 29% en ventas en línea en México, siendo los supermercados los negocios con más crecimiento durante la pandemia. Se anticipó que las compras de alimentos en línea tardarían años en crecer tan rápido como lo hizo. Los clientes que continuaron comprando en persona se enfrentaron a grandes cambios en la tienda, incluidas barreras de plexiglás en la caja, pasillos de un solo sentido, límites en la cantidad de compradores permitidos dentro de la tienda a la vez y más artículos agotados que lo habitual.

Muchos minoristas se enfrentan al desafío de llevar sus cadenas de suministro a un nivel en el que puedan satisfacer las demandas en aumento de sus clientes. Los pedidos en línea combinados con los compradores que se llevan más de lo habitual a la vez dificultan que se tenga el inventario que se necesita, donde lo necesitan y cuando lo necesitan. Esto a su vez está afectando los márgenes de los minoristas.

Las compras de comestibles en línea llegaron para quedarse, pero también lo es la experiencia de comprar en la tienda. Los supermercados deben brindar a los compradores una experiencia mejorada tanto en línea como en la tienda física para retener clientes leales y atraer nuevos. Los tenderos que no ofrecen compras en línea deberán adaptarse para no perder clientes que buscan esas experiencias sin contacto. Las compras de comestibles en línea deben ser intuitivas, ofrecer información de inventario precisa y permitir la recolección en la acera y el pago sin contacto. Las marcas minoristas son ahora marcas digitales y su éxito futuro estará determinado por su selección de comestibles y qué tan bien puedan comunicar sus valores, compromiso con los clientes y asociados, posición sobre salud y seguridad y rol en las comunidades a las que sirven.

Abordar los desafíos de la cadena de suministro

Los minoristas también están incorporando nuevos conceptos como tiendas oscuras, tiendas híbridas, centros de microcumplimiento (MFC) y centros de cumplimiento centralizados (CFC) para optimizar las cadenas de suministro. Los que permiten a los minoristas cumplir con los pedidos en línea de manera rentable, más rápido y con menos sustituciones.

También se utiliza la automatización inteligente en forma de robots para ayudarlos a identificar brechas de inventario en el estante, cumplimiento de planogramas e integridad de precios, estos se comunican con la administración de la tienda y los asociados, proporcionándoles la información en tiempo real necesaria para tomar medidas inmediatas. Por otro lado, las cámaras en el borde de los estantes utilizan análisis de video monitorean el inventario en el estante y envían alertas a los empleados de la tienda indicándoles que retiren el producto de las trastiendas u otras áreas dentro de la tienda para llenar las existencias. Los datos de estos son procesados por ML para operaciones futuras más inteligentes.

Algunos de los cambios necesarios en los flujos de trabajo son la eliminación de algunos mientras que otros los realizan robots y tecnología de última generación, lo que libera a los trabajadores humanos para que se concentren en tareas más especializadas y de mayor valor. Estas nuevas tecnologías de gestión de inventario facilitarán que las tiendas controlen las existencias y realicen pedidos de inmediato cuando un producto ya no esté disponible. Los asociados solo intervendrán en el paso final del proceso cuando se les avise con una tarea en su dispositivo móvil.

Aunque no está claro cuándo terminará la pandemia, los hábitos de compra de los consumidores han cambiado y los minoristas se están adaptando y continuarán haciéndolo. A medida que los minoristas continúen reconstruyéndose después de la pandemia, la implementación de nuevas soluciones para mejorar la productividad y optimizar los flujos de trabajo seguirá siendo una prioridad.

Por Andrés Ávila, Gerente de Marketing de Verticales, Zebra Technologies LATAM