Empática, personalizada, eficiente y elocuente: Esto es lo que esperan los consumidores de la IA
Casi 4,700 consumidores no pueden estar equivocados. Cuando se habla de Inteligencia Artificial, los clientes esperan que las empresas que la utilicen, sin importar su tamaño, mejoren sus servicios de forma significativa y tengan un alto nivel de excelencia de negocios, de acuerdo con datos globales de Zendesk compartidos durante su conferencia global Relate. Las personas empiezan a sentirse más cómodas con la IA y ven en ella un enorme potencial, siempre y cuando cumpla con cuatro características muy importantes:
- Empática
El 64% de los consumidores siente que la IA comienza a entender y responder mejor a sus sentimientos, pero eso no significa que desee que la tecnología reemplace a los agentes de CX: el 81% indica que el acceso a un agente humano es crítico cuando se trata de mantener la confianza con las marcas.
La empatía en la IA busca no solo comprender cómo se sienten los clientes, sino adelantarse a sus necesidades y ofrecer toda la información necesaria para que los agentes humanos ofrezcan un soporte que se ajuste a su personalidad.
Zendesk, por ejemplo, puso a disposición de Match.com, el servicio de citas en línea, su tecnología de atención al cliente con inteligencia artificial y experiencias conversacionales para que los clientes, extrovertidos o introvertidos, accedan a expertos en citas que pueden analizar sus perfiles y obtener información relevante para ofrecer consejos personalizados.
Con el fin de no saturar a los usuarios y hacer la experiencia más natural y cómoda, la plataforma de citas activa una ventana de chat en ciertos momentos de la navegación del cliente, donde les pregunta si quieren que un experto revise su perfil, estudie su biografía o vea sus fotografías. Si el cliente acepta, los expertos analizan qué puede mejorar y lo ayudan a hacer cambios en tiempo real para así mejorar sus posibilidades de encontrar pareja.
- Personalizada
El 71% de los consumidores a nivel global cree que la IA va a crear experiencias más efectivas y personalizadas, gracias a que los negocios podrán generar recomendaciones particulares, en tiempo real, durante todo el proceso de compra, desde la visita a la tienda hasta la entrega del producto.
¿Vas a adquirir un nuevo sillón? La IA podría indicar qué otros muebles y accesorios combinan con el modelo que más te gusta, decirte qué opción tiene un descuento extra con tu tarjeta de crédito y hasta automatizar el envío del producto al conocer tu dirección y preferencias de entrega en pedidos anteriores.
- Eficiente
El tiempo de los clientes es muy valioso, por lo que no están dispuestos a perderlo saltando de un agente de CX a otro cuando enfrentan un problema. El 78% de los encuestados en el mundo quiere que la IA resuma sus inquietudes automáticamente con el fin de obtener una resolución veloz una vez que se conectan con un agente humano.
¿Recuerdas ese sillón que compraste recientemente? Imagina que se ha retrasado el tiempo de entrega y eso afecta tu agenda de la semana. Con la IA podrías contactar a un chatbot, mismo que podría construir una ficha con tu caso, indicando cuándo lo compraste, qué método de pago usaste, cuándo debía llegar a tu domicilio y por qué no ha sido enviado.
- Elocuente
De acuerdo con el 66% de los consumidores entrevistados por Zendesk, la IA tiene el potencial de revolucionar la forma en la que los usuarios se comunican e interactúan con la tecnología, por ejemplo, al facilitar hablar con un sistema inteligente, como si se tratara de un amigo, para resolver dudas.
Según el reporte de CX de Zendesk, 78% de los encuestados a nivel global está convencido de que la IA con voz dará pasos agigantados y el 67% cree que la IA Generativa cambiará la experiencia al cliente. Esto puede ser tan sencillo y amigable como que, al enviar unas flores a tu pareja, recibas una llamada por parte de una IA que te pregunte amablemente cómo llegar a su casa y corrobore algunas dudas sobre la entrega. Dicha información puede ser transcrita automáticamente y envíada vía mensaje de texto al repartidor para no interrumpir su recorrido y agilizar así su llegada al destino deseado.
La IA y los servicios de experiencia al cliente son los aliados perfectos para satisfacer a los consumidores. El reto está en utilizarlos correctamente, con los aliados tecnológicos correctos y en entender qué es los consumidores desean cuando se trata de interactuar con las últimas tendencias tecnológicas.
