Del centro de costos al generador de ingresos: por qué la atención al cliente está aumentando

Hace años, el autor y orador motivacional Zig Ziglar declaró: «Todo el mundo está en ventas». Tenía razón, por supuesto, pero ahora, décadas después, gracias a los datos, las nuevas tecnologías y las nuevas actitudes e innovación en torno a la atención al cliente, las líneas se están desdibujando oficialmente.

Hubo un tiempo en que el departamento de ventas hacía todo el trabajo pesado con las ventas. La atención al cliente era poco más que un centro de costos posventa para responder preguntas, atender quejas y resolver problemas de productos para que los vendedores pudieran concentrarse en el importante negocio de vender. El acceso desde cualquier lugar y la transformación digital han dejado obsoleto ese modelo en su mayor parte, particularmente para las empresas B2C. Hoy en día, la atención al cliente es un generador de ingresos rico y activo, pero no todos han reconocido el nuevo papel del servicio al cliente para impulsar la creación de valor tanto para los clientes como para las empresas, y este es un descuido costoso.

Un informe reciente de Accenture encontró que las organizaciones que ven su servicio al cliente como un centro de valor en lugar de un centro de costos, logran un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor. Esto se debe a que las interacciones del servicio revelan una mina de oro de valiosa información, preferencias y sentimientos de los clientes. Con la implementación de las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden hacerlas procesables.

También está el factor humano. Como consumidores, tendemos a confiar más en el soporte que en las ventas. Y las personas siempre recuerdan cuando se sorprenden, ya sea positiva o negativamente, lo que generalmente proviene de la atención al cliente. Un gran servicio literalmente vale la pena, especialmente cuando el producto es una mercancía y está fácilmente disponible por parte de la competencia.

Barreras culturales y tecnológicas

Pero si la atención al cliente tiene tanta influencia, ¿por qué no todos la aprovechan activamente? Es en parte mentalidad y hábito, y en parte obstáculos tecnológicos. No todas las organizaciones ven el panorama completo. Algunos se enfocan únicamente en reducir los costos de soporte en lugar de empoderar a sus agentes de servicio. Culturalmente, el soporte siempre ha estado separado de las ventas en algunas empresas. Otros no saben cómo escalar o monetizar el valor y los conocimientos que recopilan sus agentes de servicio.

Convertir una consulta de soporte en una venta requiere información, contexto, automatización e historial de compras con ofertas de la siguiente mejor acción, proporcionada por un agente de soporte útil y consultivo. Una vista unificada del cliente, independientemente de cómo el cliente se haya puesto en contacto con su operación de soporte (por ejemplo, chat, texto, centro de contacto o sitio web, etc.), es el camino claro para navegar a través de las líneas borrosas. Para encontrar este curso único de la verdad del cliente, significa que su plataforma de servicio al cliente debe integrarse total y perfectamente con sus sistemas de ventas. Sin embargo, desafortunadamente la mayoría no lo están.

Esto se debe a que el papel de la tecnología ha cambiado fundamentalmente, debido a que algunas empresas no han adaptado su tecnología ya que las líneas entre ventas y servicio se han desdibujado a su alrededor. Por ejemplo, una consulta de atención al cliente que dice «el artículo que quiero está agotado» le indica que el cliente tiene una gran intención de comprar, por lo que es importante tener una visión holística, como sus patrones de compra, lo que hay en su carrito de compras etc.

De esta manera, un agente de servicio puede responder con ‘esos zapatos están agotados, pero tenemos un par similar y aquí tiene un cupón’. Por el contrario, sin esa información, el servicio de atención al cliente solo responde la pregunta, brinda una fecha de disponibilidad estimada y la organización pierde la oportunidad de una conversión de ventas.

Una oportunidad para los líderes de atención al cliente.

Los agentes de atención al cliente ahora desempeñan un papel vital en la generación de ingresos, la lealtad del cliente y para conservar a un cliente de por vida. Ahora es mucho más que responder preguntas, quejas o atender llamadas. También es una oportunidad para que los líderes de servicio al cliente ayuden a sus equipos a navegar esta nueva realidad. 

Por ejemplo, brindar capacitación adecuada para comprender cómo ha progresado el rol de atención al cliente, garantizar que los agentes de atención al cliente cuenten con la tecnología adecuada para obtener una vista unificada en tiempo real de los clientes individuales, así como capacitar a los agentes para brindar incentivos de ventas, como cupones, ahorros y gestos de buena voluntad agradeciendo a los clientes su paciencia.

A medida que las líneas continúan desdibujándose, está claro que llegaron para quedarse. Esta interacción entrelazada entre el soporte y las ventas es ahora el futuro de las ventas y refleja el viaje del cliente moderno. 

Por Willian Pimentel es Director Regional Senior de Canales y Alianzas de las Américas en Freshworks