¿Cuáles son los resultados de los bancos más grandes del mundo al implementar chatbots?
La revolución 4.0 llegó para cambiar el modelo de trabajo de muchas industrias como la construcción, manufactura, medicina, o el sector bancario, etcétera. Particularmente, esta última es un caso al que vale la pena prestar atención, pues la Inteligencia Artificial (IA) ha modificado el modo en que los clientes se relacionan con las entidades financieras.
Gracias a la IA, el sector bancario se ha beneficiado del uso de chatbots; de hecho, según The Financial Brand, se espera que durante 2019 se incremente el uso de estos asistentes virtuales, impulsado por el interés de las entidades financieras de conectar con sus clientes a través de WhatsApp y redes sociales.
“El objetivo de esta tecnología es que los clientes tengan una experiencia óptima y cómoda cuando realizan transacciones o cualquier consulta bancaria, además de eficientar la productividad y la eficacia con la que se atienden a los usuarios”, afirma Gustavo Parés, director general de la firma especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Es una realidad que los chatbots llegaron para quedarse, según datos de Digital Marketing Institute, en los próximos cinco años el 80% de la comunicación B2C será a través de chatbots. Entre las principales mejoras que han registrado los bancos más grandes del mundo, de acuerdo a NDS Cognitive Labs, están:
Soluciones internas
Banco Santander implementó un asistente virtual para uso interno entre sus empleados, basado en la inteligencia artificial Watson de IBM, y el cual puede aclarar cualquier duda relacionada con el mundo de los seguros que ofrece la compañía. Mientras que en Reino Unido, la firma financiera lanzó un asistente que funciona en conjunto con Siri, que permiten ordenar transferencias mediante mensajes de voz.
“Las áreas donde los chatbots pueden funcionar son muy amplias, sin embargo, es necesario mejorar el modo y forma en cómo se relacionan con los usuarios, buscando que el trato sea semejante al de un ser humano”, señala Gustavo Parés.
IA a través de apps
BBVA lanzó al mercado un asistente virtual que funciona a través de Facebook Messenger, en el que los usuarios pueden consultar por medio de su móvil su información financiera. A través de Google Assistant, el asistente virtual del buscador, cualquier cliente del banco puede preguntar al chatbot sobre la dirección de un cajero automático y éste muestra la ubicación del mismo, entre otras utilidades.
Chatbots que venden
Un gran problema de los bancos es que cada uno maneja decenas de productos financieros enfocados en necesidades y perfiles completamente diferentes. Los bots conversacionales pueden cotejar una gran cantidad de variables de acuerdo con las necesidades de cada cliente y recomendarles en tiempo real los mejor productos para ellos, lo que ayuda a los bancos a cerrar una venta nueva y al cliente a tener un servicio de acuerdo a su perfil.
Por ejemplo, Wizink, banco con base en España, implementó un chatbot con el fin de reducir en un 20% la tasa de abandono en el proceso de contratación. Este sistema ayuda al cliente a la hora de contratar un producto. Desde su lanzamiento, el asistente virtual ha registrado más de 7.000 interacciones y ha respondido a más de tres preguntas por cliente. Aunque su tiempo operando es poco, según datos de la firma, más de la mitad de los usuarios que interaccionan con éste terminan aceptando el servicio ofertado.
¿Qué pasa en México?
De acuerdo con el director de NDS Cognitive Labs, la mayoría de bancos mexicanos tienen un número elevado de personas respondiendo dudas de usuarios a través de llamadas telefónicas, lo que resulta en elevados costos de operación; sin embargo, cada vez son más instituciones las que se suman a la modernización de sus sistemas.
Según una encuesta de la firma internacional de soluciones financieras GFT, México es uno de los países que muestra más entusiasmo por el desarrollo de aplicaciones bancarias de IA, a la par de Brasil y Reino Unido. Con base en este sondeo, un 63% de los encuestados en México consideró que la IA es un factor importante dentro de sus operaciones, respecto a países como Alemania o Suiza, donde el porcentaje fue menor.
“Gracias a la competitividad entre las empresas financieras a nivel mundial es que hoy en día existe más interés por parte de las compañías de ofrecer soluciones basadas en IA a cada caso que aqueja a los usuarios”, agrega Parés.
