Crece en pandemia el número de interacciones a través de canales digitales de soporte y atención a cliente en la industria fintech
Clip, la plataforma de pagos digitales líder en México, dio a conocer que la interacción de los clientes a través de sus canales digitales creció más de 10 puntos porcentuales a lo largo del 2021. Una tendencia que venía al alza, presentó un crecimiento acelerado en los últimos años, donde la proporción pasó a ser más del 50% de las interacciones con los clientes a finales de 2021.
“La digitalización de los pagos implica también la digitalización del servicio a clientes. En Clip brindamos atención y soporte a través de seis canales digitales además del teléfono, ofreciendo puntos de contacto fáciles y accesibles para todos los clientes. A diferencia de cómo operaba la industria, fuimos la primera fintech en ofrecer atención 24/7 en todos los canales y nuestro tiempo promedio de respuesta es de menos de 1 minuto. El crecimiento del uso de los canales digitales es posible gracias a que el cliente se siente escuchado y atendido; esto le brinda confianza porque sabe que recibirá una respuesta oportuna que realmente resuelva sus dudas», aseguró José Antonio Sánchez, director de Customer Happiness de Clip.
En el compromiso de Clip con la inclusión financiera, el servicio y atención a los clientes juega un papel fundamental. “No solo se trata de ofrecer soluciones de pago digitales. Nuestro compromiso es acompañar al cliente en todo el proceso y ofrecerle una experiencia que le permita comprobar que los servicios y productos de Clip son realmente fáciles y accesibles para todos. Estos niveles de servicio nos permiten eliminar una de las barreras que encontraban los usuarios para poder integrarse al sistema financiero”, explicó José Antonio.
En este espíritu de innovación y atendiendo las necesidades de sus clientes, en los últimos años Clip ha evolucionado el chatbot, herramienta que actualmente cuenta con inteligencia artificial avanzada que interpreta el lenguaje, lo que permite tener un espectro de respuestas más amplio y al mismo tiempo brindar atención personalizada en segundos, dejando atrás las limitantes de la tecnología de preguntas y respuestas preprogramadas. Esta implementación logró que en 2021, del total de las interacciones de canales digitales de Clip, más del 50% fueran atendidas a través de Whatsapp.
Al cierre de 2021, Clip atendió 379 mil interacciones, reportando el 100% de respuesta a solicitudes hechas a través de canales digitales, de las cuales más del 80% cumplieron el estándar de tiempo promedio de menos de 1 minuto. “Las métricas como tiempo de respuesta o volumen de respuesta nos permiten medir el desempeño. Sin embargo, la verdadera retroalimentación viene del cliente, quien evalúa nuestro servicio y nuestros niveles de atención”, concluyó José Antonio Sánchez. De acuerdo con la evaluación de satisfacción, 95% de las interacciones calificaron la experiencia con más de 4 estrellas (donde 5 estrellas es la calificación máxima) y un NPS (Net Promoter Score) de más del 70%.
“Nuestro comercio es un lugar que tiene ocho años funcionando y con la ayuda de herramientas como Clip, nos es más fácil solucionar problemas ya que nos dan bastante soporte, la ayuda es personalizada y cualquier cosa que suceda, inmediatamente se ponen en contacto con el negocio”, declaración de un comercio activo de Clip.
De esta forma, Clip busca seguir evolucionando como referente en la industria de pagos digitales en México, ofreciendo el mejor servicio al cliente de su clase, con amplio alcance para los diferentes comercios, sin importar en qué parte del país se encuentren, el tamaño o giro al que pertenezcan, con el firme compromiso de impulsar la inclusión financiera y el desarrollo económico del país.
