Contracargos, uno de los fraudes más difíciles (y costosos) de gestionar

Los contracargos son, sin duda, uno de los principales contribuyentes al problema del fraude online a nivel mundial y son una de las formas de fraude más complejas de detectar y prevenir. Al administrar un negocio de comercio electrónico, es esencial comprender el costo real asociado con el fraude de contracargo, para poder tomar las medidas necesarias y así evitar que crezca.

En nuestro país diario se llevan a cabo una cantidad inmensa de transacciones electrónicas; por ejemplo, en junio de 2020 las instituciones bancarias y fintechs reportaron al Banco de México un total de 25.7 millones de tarjetas para personas físicas, con un saldo de crédito total de más de $346 mil millones de pesos. Asimismo, según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), tan solo en 2020 las quejas por fraude bancario aumentaron 25%.

Los costos directos del fraude de contracargo

1. Tarifas de devolución

El primer y más obvio costo asociado con los contracargos es la tarifa que acompaña al reclamo de devolución de cargo. Las tarifas de contracargo suelen oscilar entre $20 a $100 dólares por reclamo, que puede no parecer una gran cantidad, pero teniendo en cuenta las tarifas de procesamiento de la tarjeta, un comerciante podría terminar perdiendo más de $100 en un solo pedido.

Además de estas tarifas estándar, los comerciantes también corren el riesgo de incurrir en multas si reciben demasiados reclamos de devolución de cargo en un período determinado. ¡Estos pueden costar a los comerciantes desde $10 y hasta más de $100,000 dólares por mes!

2. Mercancía perdida

Ante un fraude de contracargo, el negocio de comercio electrónico terminará reembolsando al cliente por la compra, pero es muy poco probable que le devuelvan el producto. Con el tiempo, esto puede resultar en una gran cantidad de mercancías perdidas. Si se pierde suficiente inventario debido al fraude de contracargo, esto puede afectar seriamente el margen de ganancias del comerciante.

3. Gastos de envío

Otro de los costos directos asociados con el fraude de contracargos son los gastos de envío. Cuando una empresa de comercio electrónico envía un pedido, el costo de envío debe salir del precio marcado en el artículo. Cuando se produce un contracargo, el costo de envío ya no está cubierto por el precio del artículo; es decir, la empresa lo está pagando de su propio bolsillo. En lugar de ganar dinero con la venta, la empresa está perdiéndolo en costos de envío irrecuperables.

Costos indirectos

1. Gastos operacionales

Cuando se trata de costos indirectos asociados con el fraude de contracargos, los gastos operativos son los primeros en la lista. Procesar un pedido requiere una cierta cantidad de recursos operativos. La selección, el embalaje y el envío requieren tiempo, al igual que la gestión del inventario. La logística y el transporte son otro alto costo operativo que se requiere para almacenar y enviar productos. Además, también lleva tiempo lidiar con los contracargos. Muchas empresas recurren al empleo de un equipo completo de analistas de fraude para garantizar que estos se mantengan al mínimo. Cuantos más empleados tengan trabajando en el problema, más costoso será para los comerciantes.

2. Terminación de la cuenta del comerciante

Otro delicado costo indirecto de los contracargos es la terminación de la cuenta del comerciante. Si supera cierto porcentaje de reclamos, puede enfrentar la terminación de ciertas redes de tarjetas de crédito. Esto significa que ya no podrá procesar transacciones desde estas redes.

3. Costos de oportunidad

Los costos indirectos del fraude de contracargos incluyen los costos de oportunidad.  Por cada pedido que resulte en una devolución de cargo, la empresa podría, potencialmente, estar completando un pedido genuino que le genere ingresos. Con el tiempo, ese costo de oportunidad se agravará y, en última instancia, inhibirá la capacidad de crecimiento de la empresa.

Cómo minimizar el costo de los contracargos

Tanto los costos directos como los indirectos de los contracargos pueden ser significativos. Sumados, estos costos innecesarios pueden reducir los resultados financieros de los comerciantes. Es más, de acuerdo con Vesta, la única plataforma de garantía de transacciones instantánea e integral para compras en línea, 80% de los minoristas en línea señala que los contracargos han aumentado significativamente en los últimos 3 años.

Lamentablemente, impugnar los contracargos no siempre funciona, ya que el 31% de los comerciantes experimentan dificultades y pierden la disputa del fraude.

La clave es combatir el problema incluso antes de que surja. Soluciones y herramientas como las provistas por Vesta pueden reducir a cero el costo del fraude, a escala global, ya que aprueban más del 97% de las transacciones y asumen el 100% del costo directo del fraude por las transacciones aprobadas.