Contact centers aplican inteligencia artificial para el combate a robo de información

  • En México menos del 5% de los operadores en contact centers cuenta con las certificaciones ISO 27001 y PCI para garantizar el resguardo de información.
  • Mediante el uso de alta tecnología como IVRs transaccionales, entre otras soluciones, los contact centers establecen procesos para la protección de información.

“El robo de información en los contact centers es una actividad que cada día va en aumento. Por ello, nuestro sector debe evolucionar y adoptar medidas de seguridad, así como aplicaciones tecnológicas que reduzcan las oportunidades en las que el crimen organizado pueda acceder a nuestros sistemas y extraer datos de nuestros clientes”, dijo Antonio Fajer, CEO de Pentafon.

Actualmente los contact centers son cada vez más susceptibles a que miembros de grupos delictivos se infiltren en su interior con el objetivo de obtener datos sensibles sobre cuentas bancarias, tarjetas de crédito y débito, e información personal de los tarjetahabientes. Bajo este contexto, la aplicación de tecnología como inteligencia artificial, speech y text analytics para complementar las certificaciones de PCI e ISO 27001  es fundamental para la detección de malas prácticas en las que el factor humano incide.

El sistema de protección inicia desde el proceso de selección de personal, en el cual los robots apoyan para el análisis del historial y antecedentes de los candidatos. En esta misma fase se aplican pruebas psicométricas de nivel básico o avanzado, como poligráficas de iris.

En la operación, los arcos detectores tienen que ser complementados con sistemas de video que prevengan malas prácticas. Sin embargo, la diferencia fundamental está en evitar que los colaboradores tengan contacto con datos sensibles del cliente, por lo que la implementación de IVR transaccional y la aplicación de inteligencia artificial, a través de un robot, contribuyen a la identificación en línea de posibles malas prácticas por parte de los agentes telefónicos. Además, las conversaciones de voz y texto son analizadas para corroborar que cumplen en su totalidad con los scripts y de este modo garantizar la seguridad.

“El uso de esta tecnología garantiza la detección en tiempo real, o en periodos programables, de frases o palabras que estén relacionadas con un posible fraude. Esto es gracias a que esta tecnología genera alertas en caso de encontrar elementos que puedan ser un indicio de algún delito ”, explicó Paola Ferrer, directora de Innovación y Desarrollo de Pentafon.

“El sector de los teleservicios enfrenta un gran reto, pero también una oportunidad para mejorar sus procesos y tecnologías que permitan brindar el mejor servicio a nuestros clientes”, concluyó Paola Ferrer durante su participación en el foro “Transformación de Procesos y Sistemas de Seguridad en Transacciones Financieras y Protección de Datos  en los Contact Centers”, organizado por Pentafon, operador de centros de contacto y procesos tercerizados de negocios.

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