Cómo usar la tecnología para mejorar la Gestión de Experiencia del Cliente

En un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, las empresas se esfuerzan por comprender y mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes. En América Latina, cada vez más empresas están invirtiendo en la Gestión de la Experiencia del Cliente como una forma de diferenciarse y destacar en un mercado competitivo.

La región ha experimentado un aumento en la adopción de tecnología digital y una creciente demanda por parte de los consumidores de experiencias personalizadas y memorables. Según un estudio de KPMG que realizó entrevistas a 88,616 consumidores en 26 países, regiones y jurisdicciones, y, en donde se recopiló la opinión de más de 5,000 consumidores de 200 marcas con presencia en México, dicho estudio evaluó la percepción de las marcas en ocho industrias; de las que solo tres lograron mejorar en cuanto a experiencia del cliente: autoservicio, servicios financieros y entretenimiento.

Gestión de la Experiencia vs. Servicio o Atención al cliente:

Es importante destacar la diferencia entre la Gestión de la Experiencia y el servicio o atención al cliente. El servicio al cliente, se refiere a las interacciones entre el equipo de agentes de una marca que ofrece soporte a través de canales como el teléfono, el correo electrónico y el chat, mientras que la Gestión de la Experiencia abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su ciclo de vida “La Gestión de la Experiencia se enfoca en comprender y mejorar cada punto de contacto, desde la adquisición hasta la postventa y más allá, con el objetivo de crear experiencias excepcionales y duraderas que generen lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo”, así lo indica Medallia, empresa líder en Gestión de la Experiencia del Cliente y del Empleado.

Cómo mejorar una estrategia existente de Gestión de Experiencia del Cliente de acuerdo a Medallia:

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#1. Captura las señales de la Experiencia del Cliente en todos los canales

Cuando las marcas empiezan a desarrollar su estrategia de experiencia del cliente, es posible que no dispongan de datos históricos para analizar o que estos sean limitados. Si ese es el caso, los esfuerzos iniciales en CX a menudo implican el lanzamiento de encuestas a los clientes para desarrollar una comprensión básica.

Pero a medida que una organización amplía su compromiso con la Experiencia del Cliente, debe empezar a relacionar diversas señales procedentes de todas las interacciones para obtener una imagen completa del customer journey. Sólo una plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM), una plataforma completa y con las mejores funciones lo consigue. Capturará, analizará y actuará en función de las señales que explican el significado de todo tipo de feedback de los clientes.

Tanto el feedback directo como el indirecto son esenciales para comprender cómo se sienten los clientes con respecto a una marca determinada y sus productos o servicios, cuáles son sus necesidades en el momento y cómo satisfacer las expectativas de forma eficaz. Captura una amplia gama de señales -más allá de lo que sólo está disponible en las encuestas- y obtén la visión integral representativa de cada touchpoint e interacción de forma segmentada por datos demográficos e individualmente para cada cliente.

#2. Aprovecha el mapping del journey del cliente

Los consumidores eligen canales digitales para interactuar con sus marcas favoritas más que nunca. En 2021, el 60% de las interacciones cliente-marca fueron en línea en lugar de en persona, y se espera que esa cifra aumente a medida que la experiencia digital (DX) siga sirviendo como parte integral de la estrategia de CX.

A día de hoy se prefieren las interacciones digitales en sitios web, aplicaciones móviles, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, entonces, ¿por qué no optimizar estos canales para una experiencia omnicanal perfecta?

Es importante que las empresas dediquen tiempo a comprender cómo son (y cómo se sienten) estos journeys para las personas a medida que pasan de la concienciación y la consideración a las conversiones, las compras repetidas y la retención a largo plazo. El objetivo: identificar y eliminar los puntos de fricción que impiden a los clientes completar con éxito las conversiones, convertirse en clientes habituales o recomendar la empresa a sus amigos y familiares a través de recomendaciones.

Tendrás que realizar un mapping del journey del cliente, que traza los puntos de contacto del mismo, para evaluar lo que experimentan los clientes. Esto conduce al journey orchestration, y este es el proceso en el que las marcas rediseñan las experiencias personalizadas basadas en las preferencias del cliente.

#3. Desarrolla una estrategia de escucha social

Una de las formas más sencillas de desbloquear insights clave sobre los clientes que revelen cómo se sienten acerca de una marca, producto o servicio sin tener que preguntar directamente es ver lo que las personas tienen que decir sobre la empresa en canales públicos, plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook y en sitios de reseñas como Google y Tripadvisor.

La mayoría de los clientes quieren dar su feedback después de interactuar con una marca, por lo que están preparados con una gran cantidad de feedback de valor incalculable. Esto puede aprovecharse mediante la escucha social, proceso de seguimiento y análisis de todo lo que se dice sobre los productos, servicios, sector y competidores de una marca determinada a través de los canales sociales públicos.

Una estrategia de escucha social efectiva incluye el seguimiento en tiempo real de las conversaciones en las redes sociales sobre una marca determinada y palabras clave y frases relevantes. Usando la inteligencia artificial (IA) impulsada por el análisis de texto y el análisis de voz y otras herramientas de escucha social, las empresas dan sentido a todos estos datos no estructurados (como comentarios en redes, menciones, mensajes) y sintetizan esta información en los principales temas y tendencias de los que habla la gente.

#4. Medir el sentimiento del cliente en tiempo real

Escuchar a los clientes a través de los canales mediante la captura de señales ayuda a las marcas no solo a saber de qué están hablando en relación con el negocio, sino también cómo se sienten.

La forma de hacerlo es midiendo el sentimiento utilizando análisis de texto y voz impulsados por la IA, como se mencionó anteriormente, que son fundamentales para automatizar el proceso de análisis de cantidades masivas de datos no estructurados. Estas tecnologías pueden evaluar si un comentario individual sobre una empresa es negativo, positivo o neutral y si las conversaciones de los clientes sobre la marca en su conjunto se inclinan en una dirección u otra.

Estas tecnologías no sólo pueden utilizarse para analizar conversaciones sociales, como hemos descrito anteriormente, sino también para transcribir conversaciones de voz, como las llamadas telefónicas, y respuestas de texto, como las sesiones de chat en directo de los contact center o las respuestas abiertas a las encuestas de feedback de los clientes. Este análisis evita a las marcas tener que pedir a los empleados que lean y analicen manualmente cada comentario, proporcionando insights instantáneos.

La escucha continua y la innovación mejoran la estrategia de Experiencia del Cliente

Las marcas con las estrategias de Experiencia del Cliente más exitosas tienen una cosa en común: han invertido en escuchar continuamente a sus segmentos críticos a través de canales en tiempo real, y este análisis en el momento les permite descubrir los insights necesarios para innovar eficazmente y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes más rápido que la competencia.