Entre los riesgos asociados al procesamiento de pagos electrónicos, el contracargo o solicitud de devolución de dinero, se considera uno de los temas más importantes y que puede resultar en pérdidas económicas para las empresas.
Las posibles devoluciones de cargos forman parte del costo de hacer negocios y es imposible protegerse al 100%. El vendedor es responsable de las transacciones que procesa, así que la mejor manera de reducir el riesgo es la capacitación constante de su servicio al cliente, así como en la experiencia de compra del usuario.
En México, de acuerdo con datos del Banco de México, durante el tercer trimestre de 2022, se registraron 196,529,621 operaciones de compra en comercio electrónico, de las cuales 1.94% fueron devoluciones en compras con tarjeta de crédito y 0.7% de contracargos en el mismo método de pago.
“Existe la idea de que las devoluciones de cargo son el resultado de transacciones no autorizadas, pero no siempre es así. Las razones más comunes de las devoluciones de cargo siguen siendo los fraudes con tarjeta de crédito, los malentendidos o los errores en las compras”, comentó Javier Guerrero, Director General para México de Nuvei.
El motivo más común de una devolución de cargo es el fraude, cuando se utiliza una tarjeta de crédito sin la autorización o el permiso del titular. Un estudio de LexisNexis Risk Solutions, en conjunto con Forrester Consulting, señala que nueve de cada 10 empresas experimentaron intentos de fraude en el último año y al menos 12% de los mexicanos que tienen tarjetas de crédito han sido víctimas de fraudes en operaciones que realizan terceros, según un estudio de Kaspersky.
Expertos de Nuvei, la fintech procesadora de pagos global, ofrece 10 consejos para retailers y marketplaces sobre cómo evitar las devoluciones y fraudes en compras en línea.
- Confirmar la identidad del cliente mediante un documento de identificación oficial.
- Establecer términos y condiciones claros; pedir al cliente que los firme y conserve una copia.
- Describir claramente todos los productos y/o servicios.
- Utilizar servicios de envío que ofrezcan seguimiento del envío.
- Evitar teclear las transacciones manualmente.
- Enseñar a sus empleados a buscar «señales de alarma».
- Utilizar los campos de verificación AVS (Address Verification Services) y CVV (Card Verification Value) en su terminal virtual, que son medidas de seguridad estándar.
- Conservar todos los recibos, facturas, correspondencia, una copia del documento de identidad (DNI) y de la tarjeta del cliente (si es posible).
- Realizar envíos diarios para evitar devoluciones por «envíos tardíos».
- Utilizar la tecnología de chip en su terminal de punto de venta (TPV)
“Es mejor evitar las devoluciones antes de que se produzcan. Cuando se produce una devolución de cargo cuesta a los comerciantes más del doble del importe de la transacción original, por no mencionar las multas y los menores índices de aprobación de transacciones que conlleva una elevada puntuación de devoluciones de cargo”, aseguró Javier Guerrero.
La prevención, capacitación y el elegir un software de gestión de casos es indispensable para un retailer o marketplace, así será fácil gestionar los litigios de forma ordenada y sin errores.
