El Internet de las Cosas (IoT) ya no es una palabra de moda; ahora está arraigado en nuestra vida cotidiana.
Usamos dispositivos conectados para hacer un seguimiento de las estadísticas de salud o gestionar el uso de la energía en nuestro hogar, incluso, ahora los vehículos pueden alertarnos de posibles problemas, y los objetos comunes del hogar nos avisan de su próximo mantenimiento. Se calcula que en 2025 habrá 30,900 millones de dispositivos conectados activos a la IoT en todo el mundo, que producirán 79 zettabytes de datos.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas aplicar los datos y la información que proporcionan los dispositivos IoT para ofrecer mejores interacciones de servicio al cliente?
Las ventajas del IoT para las empresas actuales
Cuando se implementa de la forma correcta, el IoT puede ayudar a resolver e incluso prevenir de forma proactiva muchos problemas de servicio al cliente. Las empresas pueden utilizarlo para crear nuevas ofertas de servicios de valor añadido, como el diagnóstico remoto, el mantenimiento preventivo o la resolución automática. Las marcas pueden ayudar a los clientes a resolver por sí mismos o incluso, solucionar un problema comunicándose directamente con el dispositivo, reduciendo sus propios costes y aumentando la eficiencia en el proceso.
Lo anterior es una premisa muy atractiva. ¿Qué empresa no vería con buenos ojos que se redujeran las devoluciones de los clientes y las retiradas de los camiones, y que se pudiera ofrecer una mejor experiencia general al cliente?
Cómo funciona
Un dispositivo IoT conectado transmite datos de telemetría, que luego se utilizan para conocer su estado y otros aspectos de su funcionamiento. A medida que se capturan y procesan los datos en tiempo real, por ejemplo, de una unidad industrial de calefacción, ventilación y aire acondicionado, de los sensores de una cadena de montaje o del motor de un automóvil, el sistema puede empezar a detectar anomalías u otros indicadores de rendimiento que pueden requerir atención. Una vez que se produce una alerta, el sistema utiliza los datos para analizar el estado del dispositivo y determinar el siguiente paso a dar.
La participación de los recursos adecuados en el momento oportuno es absolutamente clave para una resolución rápida y exitosa del servicio al cliente, y estos dispositivos conectados abren aún más opciones para llegar a los clientes de la manera correcta. El mejor plan de acción puede implicar que un agente de servicio envíe un artículo de conocimiento al cliente sobre cómo instalar rápidamente una pieza de repuesto. O tal vez pueda eliminar al cliente de la ecuación por completo comunicándose bidireccionalmente con el dispositivo para modificar sus ajustes de configuración o reiniciarlo por completo.
Todo depende de cómo se diseñe y configure el sistema. Pero sea cual sea el plan, si estas nuevas opciones de autoservicio o de acceso remoto asistido no consiguen resolver el problema, se puede enviar a un empleado del servicio de campo para que lo solucione in situ.
Presentación del canal IoT
Cuando un dispositivo habilitado para IoT plantea un incidente, Oracle Service lo trata como un nuevo canal de servicio al cliente: un canal IoT. Los datos de telemetría de la máquina ayudan a crear proactivamente una incidencia de servicio sin necesidad de interacción humana. En muchos casos, el propietario del dispositivo ni siquiera es consciente de que hay un problema.
Puede elegir cómo incorporar estas interacciones en las operaciones del centro de llamadas siguiendo nuestro enfoque de seis pasos para la obtención de valor a través de IoT.
- Paso 1: Registro
Cree incentivos para que los clientes se registren y ayuden a conocerse mejor. - Paso 2: Mayor visibilidad
Utilice la visión basada en los datos durante el compromiso de entrada para reducir la frustración del cliente. - Paso 3: Autoayuda enriquecida
Ofrezca a los clientes herramientas de autoservicio que permitan el análisis, el descubrimiento y la resolución. - Paso 4: Compromiso automático
Utilice las interacciones del dispositivo para ofrecer proactivamente notificaciones, educación y asistencia. - Paso 5: Auto resolución automática
Alinee las respuestas de servicio automáticas con las necesidades definidas por los
usuarios para obtener una solución automática personalizada.
- Paso 6: Prevención
Supervise los datos e impulse el compromiso preventivo para evitar fallos en el producto o el servicio.
Cada paso de valor presenta nuevas formas de responder a una interacción de IoT. y como puede acomodar fácilmente los cambios necesarios para adoptar el mundo del IoT y hacer que los datos del IoT sean procesables y accesibles dentro de su organización de servicio al cliente.
Por Scott Harwell, director de producto principal de servicios de Oracle
