Alexa y Voice First para inmigrantes y nativos digitales

Los dispositivos conocidos como altavoces inteligentes, o smart speakers, están saliendo paulatinamente de la esfera de los proyectos de innovación para convertirse en activos digitales que le traen ganancias reales a las empresas y a las personas que los poseen.

Aunque no haya certeza sobre su capacidad y alcance, cuando se habla de números, la adhesión a este tipo de dispositivos ya se muestra como una realidad. Este cambio de paradigma inicia un nuevo ciclo de oportunidades en lo relacionado con el chatbot como un nuevo canal oficial de conexión con el cliente y, dado el aumento de su capacidad para generar negocios, no son raras las empresas que designan ejecutivos exclusivos para la gestión estratégica de este innovador canal.

“Time Waits For No One” (el tiempo no espera a nadie). Aprovecho la canción grabada en 1985 por Freddie Mercury, y ahora relanzada por su viejo amigo Dave Clark, con su voz aislada, para hacer referencia al futuro que se avecina. Las empresas que no se comprometan a conectarse con sus clientes a través de altavoces inteligentes y que no orienten sus flujos hacia Voice First, lamentablemente dejarán a un lado muchas oportunidades de interacción, de mostrar el factor de innovación de la marca y, por supuesto, muchos negocios.

Este gran artista estaba dotado de una enorme fuerza musical, y puedo ver la misma fuerza en esta tecnología emergente, sobre todo entre la generación nativa digital, que la verá como parte de su día a día y como una tecnología fácil de usar.

Voice First es un concepto que llega con fuerza y que deja atrás paradigmas como el “responsive” y el “mobile first”. ¿Quién lo diría? La profecía del tiempo que no espera a nadie ya estaba anunciada.

Los nuevos canales proponen nuevos desafíos. Según Satya Nadella (CEO de Microsoft): “Human language is the new UI layer, bots are like new applications, and digital assistants are meta apps. Intelligence is infused into all of your interactions”. En una traducción libre: “El lenguaje humano es la nueva capa de la interfaz del usuario, los bots son como nuevas aplicaciones y los asistentes digitales son meta-aplicaciones. La inteligencia está presente en todas las interacciones”.

Los inmigrantes digitales son las personas que aprendieron más tarde en la vida a enviar correos electrónicos y a usar las redes sociales, es decir, son personas para las que la informática y las tecnologías emergentes son una novedad. Por su parte, los nativos digitales son aquellos que ya conocen el lenguaje digital y pasan gran parte de su vida en línea, sin una distinción concreta entre su identidad online y offline, son niños, adolescentes y jóvenes adultos que nacieron a partir de la década de 1980 y que siempre convivieron con el mundo informático y tecnológico.

En este punto, quiero destacar dos formas de identidad: la identidad personal, cosas del interés de la persona y las actividades a las que se dedica, y la identidad social, caracterizada a partir del hábito familiar y de las comunidades con las que el joven convive.

También es posible definir el comportamiento de dicha identidad digital identificando dos eras: en la era del internet, con el aumento de los nativos digitales, se está dando un cambio en lo que significa construir y gestionar la identidad propia y, en la era digital, la identidad social puede ser descrita por las personas con las que el joven tiene contacto a través de conexiones en redes sociales, como Facebook e Instagram.

Este panorama está recibiendo un nuevo componente innovador con una tecnología que llega a los hogares, oficinas, vehículos y a donde uno pueda imaginar. Los altavoces inteligentes son ese nuevo componente innovador.

Los altavoces inteligentes son dispositivos electrónicos (hardware) que captan audio y, a través de un software instalado o en la nube, convierten la voz en texto y, a partir de un procesamiento del lenguaje natural (PLN), que es una subdivisión de la inteligencia artificial (IA), proporcionan la capacidad computacional necesaria para comprender el significado del texto, hacer un análisis sintáctico, semántico, léxico y morfológico, interpretar los sentidos, analizar los sentimientos, aprender conceptos y asociar intenciones para, de esta manera, ofrecer posibles respuestas y ejecutar acciones.

Voice First es un nuevo concepto aplicado en proyectos como los chatbots y los altavoces inteligentes, en el que el enfoque inicial de la arquitectura y desarrollo está dirigido a dispositivos como los altavoces inteligentes. Los asistentes de voz tendrán un papel fundamental en la comunicación y la colaboración, en la casa y en el lugar de trabajo.

La voz está en todas partes. Hasta ahora escribí algunos de los fundamentos de Voice First, tales como los componentes de tecnología y procesamiento del lenguaje natural. Hay otros fundamentos que deben abordarse para la construcción de esta experiencia innovadora, se trata de las famosas fases del desarrollo de la voz en primer lugar (Voice First).

Dichas fases son: planeación, construcción, prueba, implantación y evaluación, e interacción. Con el seguimiento y soporte de una consultoría especializada y aplicando un marco de trabajo, es posible lograr resultados y acelerar este desarrollo.

Todos los fabricantes están lanzando su versión de asistente del hogar. Este nuevo mercado va mucho más allá de la fabricación del hardware, incluye también la tecnología para convertir la voz en texto y el procesamiento del lenguaje natural. En estos dos aspectos se encuentra una verdadera fuente de innovación.

A continuación, presento algunos de los fabricantes junto a su ecosistema de hardware, tecnología de conversión de voz en texto y procesamiento de lenguaje natural. Algunos de ellos ya brillan en el mercado con una buena participación. La capacidad de innovar de cada empresa, sin embargo, es la que mostrará los siguientes pasos.

Alexa es un servicio de voz basado en nube de Amazon, es el cerebro de decenas de millones de dispositivos, incluyendo la familia de dispositivos de Amazon.

Es posible desarrollar habilidades, o skills, que hacen que Alexa sea más inteligente y que las tareas diarias sean más rápidas, fáciles y placenteras para los clientes.

Hagamos una analogía sencilla: una habilidad sería lo mismo que una aplicación para un teléfono inteligente.

Hay tres principios básicos de gobernanza para esta nueva trayectoria y, aunque sean básicos, estos principios no son fáciles de alcanzar con éxito. Por ejemplo: en una habilidad para Alexa es importante crear una conexión con el cliente y para esto es necesario que dicha habilidad sea útil para generar satisfacción, que sea fácil de usar generando nuevos usos y que se anticipe a las necesidades para crear una conexión emocional.

Están surgiendo nuevos hábitos con el uso de los altavoces inteligentes, tales como controlar los sistemas de iluminación, leer noticias y agregar ítems a la lista de compras, y no muy lejos están surgiendo habilidades para consultar el saldo bancario, compras frecuentes para este nuevo canal. En un estudio reciente, un 82,6% de los hogares cuenta con dos o más personas que hablan con Alexa.

Sin duda alguna, se ven estas nuevas tecnologías como una novedad y con cierta desconfianza, pero con los datos del mercado de Estados Unidos ya es posible visualizar que son una nueva realidad.

Se estima que la línea de productos de altavoces inteligentes de Google Home (Nest) supere la participación en el mercado de Amazon en el 2023. Hasta el 2025, se espera que Google lidere un 48,1% de las ventas de altavoces, en comparación con el 44,7% de Amazon Echo. Sin embargo, Amazon aún superará a Google en el total de dispositivos vendidos en general, con 640 millones y 545 millones, respectivamente. Estas gigantes tendrán el 92,8% del mercado.

everis ya desarrolló habilidades de Alexa para grandes compañías y cuenta con experiencia en el diseño, desarrollo y certificación de habilidades. Además, destaca por su papel como aceleradora y cuenta con una metodología en UX, UX Writer y profesionales especializados en desarrollo.

Se abordan cuatro aspectos para la certificación de una habilidad de Amazon:

· Seguridad.

· Experiencia del usuario: prueba con usuarios. Les muestran únicamente la descripción de la habilidad, estimulan la interacción (grabando) y luego solicitan una nota de 1 a 5 (notal final 4,2).

· Funcional: versión beta distribuida seguida de pruebas por días. Prueba de acuerdo con la descripción.

· Estrés.

¿Tu empresa ya se está preparando para estar en este nuevo canal?