¿Puede la inteligencia artificial mejorar realmente la experiencia del cliente?
Cada día las empresas y organizaciones descubren los diferentes alcances que la inteligencia artificial (IA) pueden tener dentro de sus tareas cotidianas, especialmente aquellas que van de la mano con la atención del servicio al cliente.
Esto debido a que las compañías se han percatado que las herramientas de IA van más allá de ser simples guías o facilitadores de información; al colaborar con los humanos y ajustarse a sus necesidades se convertirán en una pieza clave para brindarle a cada usuario una experiencia personalizada, esto será el factor decisivo entre perder un cliente o mejorar su nivel de satisfacción.
Beneficios de los chatbots de IA
Normalmente se piensa en la IA como algo externo. Esto debido a que los casos de uso más comunes giran en torno a la desviación y la dirección, por ejemplo, los chatbots que gestionan las solicitudes entrantes permiten el autoservicio y/o dirigen las consultas al agente mejor calificado.
Pero, cuando los chatbots se alimentan de la comprensión del lenguaje natural son capaces de mucho más que chatear o ser un simple guía. Si se les brinda información contextual y una base de conocimiento lo suficientemente nutrida, son capaces de leer la situación a detalle, interpretar el sentimiento del cliente y responder adecuadamente a cada solicitud.
Esto gracias a que la IA es excelente para tomar el conocimiento trivial y sintetizarlo, buscar en las bases de conocimiento, sacar a la luz los elementos relevantes y adaptar una respuesta de manera personalizada. Todo esto de manera ágil y eficaz, liberando a las personas de las tareas mundanas y repetitivas para que se centren en las cosas más importantes.
Estos cambios ya son visibles para compañías y organizaciones, por ejemplo, Rogers, uno de los lideres de telecomunicaciones más importantes de Canadá, redujo las llamadas de verificación del estado de servicio por parte de sus clientes un 43%, gracias a la implementación del Custom Service Manager (CSM) de ServiceNow. Mientras tanto el Departamento de Servicios Sociales del estado de Tennessee redujo los tiempos de asignación de consultas en un 99% gracias a esta misma implementación.
Predicciones basadas en datos
Aunado a esto, tenemos que entender que la IA no siempre está orientada al exterior de la organización. En realidad, las mismas tecnologías que acabamos de comentar, se les puede dar un giro y ser de utilidad para apoyar a los equipos internos. Por lo que es sencillo prever su implementación en próximos años dentro del día a día de todos los empleados, haciéndolos más productivos y eficaces.
Sin embargo, esto sólo será posible cuando las organizaciones dispongan de suficientes datos de alta calidad, lo que permitirá hacer predicciones que impulsen mejores experiencias. Al inspeccionar constantemente lo que sucede a su alrededor y vincular casos similares, la IA puede proporcionar una alerta temprana de un posible problema para poder ayudar a prevenirlo.
No basta con predecir, hay que solucionar
Cuando la IA pase de la predicción a la prescripción, empezaremos a ver un cambio en la experiencia del cliente. Una cosa, es decir: «Sí, esto va a ocurrir» y otra muy diferente: «Sí, esto va a ocurrir y, basándome en todas las veces que ha pasado antes, esto es lo que tengo que hacer para que no vuelva a suceder». Los problemas potenciales son aceptables cuando van acompañados de soluciones.
Prever errores futuros es sólo la punta del iceberg de lo que es capaz la Inteligencia Artificial, adoptar esta tecnología ha dejado de ser un mero experimento para convertirse en una obligación que toda compañía debe asumir si su deseo es mantenerse competitiva y elevar el nivel de satisfacción de cada uno de sus clientes.
Por ejemplo, según un estudio realizado por Morning Consult, en México el 57% de las empresas encuestadas están explorando la adopción de la IA en las áreas de atención al clientes y marketing.
Un mundo de posibilidades
La evolución de los agentes virtuales, la implementación de la minería de procesos o el desarrollo de plataformas de código bajo, son algunas herramientas que permitirán extender las capacidades de la automatización enfocada al cliente dentro de cada compañía.
Por lo que, ServiceNow ha desarrollado Now Platform como una solución única que se implementa de manera rápida, sencilla y ágil, brindando las herramientas necesarias para automatizar y agilizar los flujos de trabajo esenciales para cada organización. Este será el primer paso a un futuro donde la IA será el protagonista central.
IDC estima que los ingresos potenciales de la industria de IA, incluidos el software, el hardware y los servicios, aumentarán a 500,000 millones de dólares para 2024, comparado con los 342,000 millones de dólares generados en 2021
