¿Por qué los chatbots son críticos para la innovación de la banca?

Con el fin de adaptarse al mundo digital, el sector bancario está apostando por incluir inteligencia artificial en sus procesos de ventas y atención al cliente a través de la implementación de asistentes virtuales, mejor conocidos como chatbots.

Los chatbots son programas diseñados para interactuar con los usuarios a través de mensajes de texto o voz y son capaces de entender preguntas usando lenguaje natural y responderlas en tiempo real utilizando inteligencia artificial (IA). Hoy en día, los agentes conversacionales están avanzando hacia un lenguaje cada vez más natural, lo que les permite entender mejor lo que dicen los clientes y brindar respuestas más precisas.

«A pesar de que los chatbots pueden utilizarse para organizar la asistencia personal de los empleados, su principal campo de aplicación es la banca digital a través de las apps para los usuarios”, comentó Gustavo Parés, director general de la firma mexicana especializada en inteligencia artificial, NDS Cognitive Labs. “Así, poco a poco, los chatbots están abriendo progresivamente una nueva era en la banca digital: la de la banca conversacional”, añadió.

Con la creciente competencia con las fintechs y la llegada de clientes nativos digitales al mercado de trabajo, las instituciones bancarias necesitan recrear sus productos y procesos de atención para ofrecer más facilidad y conveniencia de uso. Cuanto mayor es el uso de chatbots para extender el servicio de atención a redes sociales como Facebook, Messenger y WhatsApp, mayores son las opciones que buscan para habilitar transacciones a través de plataformas de mensajes.

Según Gartner, el aspecto clave del comercio conversacional es que “permite a los usuarios conversar a través de la plataforma que elijan y, por ello, lleva la transparencia al siguiente nivel”. Los servicios financieros no se beneficiarán solamente de una herramienta de soporte al cliente económica, sino que van a poder sacar provecho, además, de los datos recopilados por esta herramienta.

Así, los bancos pueden reducir la complejidad de las operaciones, además de obtener datos valiosos de cada interacción, brindar experiencias y ofrecer productos o servicios más personalizados. Para lograr estos resultados, es necesario que los chatbots no solo entiendan lo que el usuario está intentando decir, sino también su contexto.

Impacto de los chatbots en la banca

Según un informe publicado por Juniper, con la implementación de chatbots se ahorrarán 8,000 millones de dólares por año de costos para 2022. El mismo sitio web también comparte que, en promedio, una consulta con un chatbot ahorra más de 5 minutos en comparación con los centros de llamadas tradicionales.

De hecho, los chatbots tienen el potencial de reemplazar las tareas de los humanos en gran medida; esto no quiere decir que los chatbots sustituirán a los trabajadores del s. XXI, más bien los apoyará en sus tareas y dejará al talento humano en tareas más complejas y específicas. Esa es la belleza de las innovaciones modernas.

Es importante mencionar que la industria bancaria puede ofrecer asesoramiento a gran escala y con un mejor impacto mediante el uso de los chatbots basados en IA, que pueden aprender sobre los hábitos de los usuarios. Una encuesta realizada por Accenture en 2017 a 33,000 consumidores en 18 países, reveló que el 71% de los encuestados están abiertos a la idea de que los robo-asesores los ayuden a determinar qué cuenta bancaria abrir.

Esta tendencia ya está tomando forma en Asia, en medio de las innovaciones del mercado global: Alipay de Alibaba ahora tiene una base de más de 450 millones de usuarios. El principal rival de la aplicación, WeChat Pay, también tiene una huella cada vez mayor.

A medida que Alibaba y WeChat establecen un nivel más alto para las expectativas de los clientes, los bancos reconocen la necesidad de aprovechar y expandir agresivamente las capacidades de las plataformas de conversación respaldadas por la IA para satisfacer la necesidad de los usuarios, especialmente de los millennials y las nuevas generaciones.

Chatbots: un embajador bancario para la fidelidad de los clientes.

Desde los primeros días de la impresión y el teléfono hasta la aparición del internet y la banca en línea, las instituciones financieras se han comprometido con sus clientes a través de una variedad de canales de comunicación. La IA conversacional representa uno de los mayores cambios en las interfaces de usuario desde la introducción del cajero automático hace cuarenta años.

«Para satisfacer las necesidades de los las nuevas generaciones, los bancos deben mejorar la confianza y la personalización, aplicando la última tecnología para atraer y retener este segmento creciente de clientes”, apuntó Gustavo Parés, director general de NDS Cognitive Labs – empresa mexicana especializada en inteligencia artificial-.

Wells Fargo usa un chatbot para permitir a los clientes verificar sus últimas transacciones a través de Facebook Messenger. Al utilizar la tecnología para anticiparse a las preguntas, el banco digital Monzo redujo la cantidad de clientes que necesitaban ponerse en contacto con su call center en un 33% en tres meses.

Mientras tanto, las interfaces activadas por voz como Siri, Echo, Cortana, Google Home entre otros, y las interfaces basadas en mensajes como SMS, Facebook Messenger y WhatsApp, están configurando cada vez más la forma en que los bancos se involucran con estos clientes y crean lealtad a la marca a través de conversaciones inteligentes. Al mantener la conversación fluida, la IA puede ayudar a los bancos a mantener el equilibrio vital de mantener contentos a los clientes mientras administran los costos.

“Para el consumidor, los chatbots brindan mayor comodidad, menor fricción en la conversación y mayor accesibilidad para sus necesidades bancarias”, señaló Parés. “Para los bancos y otros proveedores de servicios financieros, trae una nueva ola de innovación centrada en las conversaciones de los clientes”, continuó.

El camino por delante

La interacción conversacional es la evolución natural de la banca móvil. Si uno piensa en la banca en línea a través de una computadora/laptop como banca digital 1.0, y la banca móvil como banca digital 2.0, entonces las plataformas de conversación que usan chatbots, PNL y aprendizaje automático se han convertido en la versión 3.0.

Con los avances constantes en la IA, los robots solo serán más inteligentes con el tiempo, dando a los bancos la oportunidad de crear relaciones más personalizadas a los clientes. Ahora, las instituciones financieras pueden, literalmente, tener voz y ofrecer sus servicios a los clientes de manera más conveniente y automatizada, a través de múltiples puntos de contacto y canales de comunicación.

En un futuro, la idea de manejar las finanzas personales sin un robot podría ser como tratar de imaginar la vida sin un teléfono inteligente.