La nueva encuesta mundial Salesforce Connected Customer Trends, realizada a 5,000 consumidores, revela cambios críticos en el gasto de los consumidores en medio de la inflación y la incertidumbre económica.
Estos resultados nos dan claridad a la opinión actual de lo que se hace con el presupuesto y lo que las empresas necesitarán para fidelizar a los consumidores en 2023.
Los consumidores se replantean de forma más crítica dónde gastarán su dinero en 2023, el 81% afirma que reevaluará su presupuesto en los próximos 12 meses. El comercio minorista, el turismo y hotelería, medios de comunicación y ocio son los sectores más amenazados, ya que los consumidores se replantean sus gastos, sin embargo, las experiencias personalizadas y en tiempo real fidelizan a los consumidores preocupados por el gasto.
Una economía plagada de inflación y escasez de personal no ha reducido las expectativas de los consumidores de un servicio de primera categoría. De hecho, el 52% espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado de la actual coyuntura económica.
La buena noticia es que estos mismos consumidores tienen claro en qué consiste una experiencia mejorada.
El 72% afirma que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido, y el 65% afirma que permanecerá constante si la empresa le ofrece una experiencia más personalizada.
Los consumidores también esperan que las marcas utilicen sus datos para ofrecer servicios de atención al cliente más acertados, y más del 60% afirma que espera que reaccionen al instante con la información actualizada cuando se transfieren entre departamentos.
Las experiencias no interconectadas provocan frustración en los consumidores
En la otra cara de la moneda, los consumidores también se mostraron dispuestos a informar sobre los motivos de una mala experiencia. Las principales frustraciones van desde las experiencias inconexas (40%) hasta atender preguntas que ya han respondido antes (35%), y recibir ofertas de productos que no les interesan (33%).
Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Según el 52 % de los consumidores, la mala calidad del servicio es la principal razón que les impide repetir la compra.
Los datos en tiempo real brindan un camino a las empresas que quieren competir en esta nueva economía y ofrecer las experiencias personalizadas que esperan los consumidores. Cuando se reúnen en una única fuente de verdad, la data en tiempo real ofrece información rica y procesable que puede ayudar a ofrecer experiencias de cliente inteligentes y conectadas.
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Metodología de la investigación
Salesforce realizó esta encuesta global en colaboración con Survey Monkey en diciembre de 2022. El tamaño total de la muestra fue de 5.038 adultos: Reino Unido (1,015 adultos), Estados Unidos (1,008 adultos), Canadá (1,006 adultos), Australia (1,005 adultos) y Singapur (1,002 adultos). Las cifras son representativas de la población adulta (mayores de 18 años).
