Operaciones Híbridas: un nuevo enfoque para abordar la Transformación Digital de compañías

En el contexto empresarial, los negocios suelen realizarse siguiendo modelos, procesos o esquemas previamente probados por profesionales que, a través de la experiencia e investigación, han acotado las vías óptimas para incentivar el crecimiento de una compañía, o bien, estabilizar el desarrollo de la misma en su respectivo mercado.

Diariamente, las empresas se enfrentan a obstáculos que ponen a prueba el rumbo idóneo por el cual deben transitar. Dichas dificultades, además de representar un problema de competitividad en el mercado con un claro impacto en el crecimiento y desarrollo de la organización, también se convierten en áreas de oportunidad donde se puede repensar la dirección de la compañía, revisar si los objetivos del negocio concuerdan con el contexto empresarial local e internacional, o bien, hacer una pausa para revisar la condición de la organización.

En este sentido, a lo largo de los últimos cinco a diez años, los requerimientos de los consumidores se han modificado al grado que los sistemas tradicionales de negocio ya no logran resolver de forma efectiva las exigencias del mercado. Por ello, las compañías han basado sus esfuerzos en el desarrollo e implementación de iniciativas de Transformación Digital que coloquen al cliente como eje central de su estrategia, como alternativa para la expansión y el reconocimiento de la organización en el mercado.

Las posibilidades de la Transformación Digital son amplias. Por ello, la efectividad de su despliegue depende de la capacidad de cada negocio de personalizar el enfoque de la digitalización a las necesidades particulares del sector y la compañía. En este ámbito, e independientemente del tinte que se le dé a la estrategia digital dentro de cada empresa, la solución específica de automatización es un elemento constante en la agenda estratégica de negocios muy distintos.

Según estimaciones publicadas por Statista, para 2016 la inversión global tan sólo en automatización alcanzó aproximadamente 160 mil millones de dólares, representando al menos 20% del gasto global en iniciativas de Transformación Digital. A pesar de que gran parte de estas cifras se centra en tecnologías consolidadas, la ratio de proyectos que alcanzan resultados positivos sigue siendo un reto para negocios de muy distinta índole.

En 2016, Forbes dio a conocer que 84% de los proyectos vinculados con la Transformación Digital fracasan. Según un estudio de Grand View Research, las empresas invertirán en 2025 un aproximado de 800 mil millones de dólares a nivel global. De continuar la tendencia actual, alrededor de 670 mil millones se destinarán a inversiones ‘fallidas’. Por hacernos una idea, esta cifra es cercana al Producto Interno Bruto (PIB) de un país como Argentina o Suiza.

Desde everis, comprendemos el reto que enfrentan las compañías ante la automatización, y por ello hemos dado forma al concepto de ‘Operaciones Híbridas’ (Hybrid Operations, en inglés); entendido como un marco metodológico integrado que busca nuevas maneras de proveer valor al negocio a través de la integración de capacidades tecnológicas (RPA, Smart Workflow, Machine Learning, Agentes Cognitivos o Procesamiento de Lenguaje Natural) y humanas.

Para nosotros, la transición hacia una Operación Híbrida es algo más complejo que la implementación de una determinada tecnología de automatización, e implica repensar de adentro hacia afuera y de inicio a fin toda la compañía.

Hoy en día, enfrentarse a una Operación Híbrida requiere tener claros algunos conceptos:

o Visión digital. La evolución hacia una Operación Híbrida no es una iniciativa aislada de la compañía, sino que debe formar parte de una estrategia global hacia la automatización. Por ello, es crítico conocer cuál es el propósito que persigue la compañía con la automatización y cómo ésta está interconectada con el resto de objetivos estratégicos e iniciativas de la empresa.

o Diversidad de beneficios. Los esfuerzos de automatización tienen que tener un retorno económico claro para la empresa, y los mayores beneficios no vienen dados por la reducción de tiempos, FTE o errores, sino por mejorar la experiencia del cliente con la compañía o poder destinar a las personas de la organización hacia actividades que realmente generan valor.

o Flexibilidad y agilidad. La transformación de la organización hacia una Operación Híbrida debe ser un proceso modular y escalable, adaptado a las necesidades y particularidades de cada empresa. La mayoría de las iniciativas de automatización que fracasan es porque las compañías todavía no están 100% preparadas para afrontar operativamente todos los retos de la automatización, y realizan una inadecuada planificación de esfuerzos y gestión de expectativas con las áreas usuarias; Por ejemplo, queriendo acotar el ciclo habitual de aprendizaje a través del establecimiento de retos que son propios de etapas más maduras, como la construcción desde un inicio de una fábrica o Centro de Excelencia dentro de la organización.

o Organización y cultura 4.0. Una Operación Híbrida implica poner a disposición de los colaboradores el conocimiento, herramientas y entorno para un trabajo conjunto hombre-máquina, aceptando que la compañía va a requerir talento que a día de hoy no tiene las capacidades para integrar nuevas formas de trabajo más “digitales”. Por otro lado, este punto también implica tener una estrategia clara sobre qué vamos a hacer con aquellos colaboradores que se vean impactados por las iniciativas de automatización.

o Procesos líquidos. Migrar hacia una Operación Híbrida implica repensar la forma en cómo se ejecutan los procesos internos, con el objetivo de hacerlos simples y con mayor capacidad de adaptación a los cambios del entorno. Es un error pensar en abordar la automatización con una visión única a cómo se operan los procesos hoy en día, sin aprovechar esta oportunidad para articular nuevas formas de operar el negocio.

o Lean Governance. La integración de nuevas piezas tecnológicas dentro del ecosistema empresarial es un proceso complejo para toda organización. Por ello, es necesario el establecimiento de un modelo de gobernanza que facilite la alineación entre áreas de negocio, asegure la coordinación de las prioridades empresariales y garantice el seguimiento y desarrollo de las iniciativas de automatización.

En definitiva, la transformación hacia un modelo de Operación Híbrida implica solventar una serie de cuestiones de distinta índole e importancia, que van más allá de la tecnología de automatización a emplear, el modelo de arquitectura digital requerido, las necesidades de infraestructura o los requerimientos de ciberseguridad que se deben cumplir. Las Operaciones Híbridas están dirigidas a articular el uso tanto de la tecnología como de las capacidades humanas y de organización para un rango muy diverso de funciones; desde actividades operativas más frecuentes y repetitivas hasta la toma de decisiones.

Finalmente, en el caso de México, las compañías se mueven bajo una tendencia generalizada que considera el uso de estrategias digitales; no obstante, en comparación con mercados más desarrollados como el europeo o el estadounidense, la falta de infraestructura e inversión, son factores que alteran el desempeño de estas tecnologías en la industria local. Así, las empresas que están dentro de un contexto más local o regional, se encuentran en una condición apenas incipiente en el empleo de herramientas digitales de automatización. El ecosistema empresarial debe pensar en cómo pueden posicionarse eficientemente dentro del mercado, sin perder grandes cantidades de recursos en el proceso