Gaia Design ofrece atención omnicanal en tiendas físicas y e-commerce

Startup mexicana logra una visión 360° y experiencia personalizada a sus clientes con el uso de tecnología

Mucho se habla sobre cómo es diferente la experiencia del cliente en tiendas físicas y en el ecommerce. Las empresas del sector están buscando cada vez más acercarse de los consumidores, construyendo una experiencia única y fluida por los canales de atención. En este sentido, la tecnología es la mejor aliada para lograr unificar los dos mundos online y offline.

Según un estudio de ESADE, el 86% de las ventas de los comercios sigue realizándose en la tienda física. Para Forrester, 42% de las compras en tienda serán influenciadas por canales online en 2020. Pero fue justamente al revés cómo empezó GAIA Design en 2014, solamente como e-commerce y ahora cuenta con 13 tiendas físicas en CDMX, Querétaro, Puebla y Monterrey así como una aplicación móvil.

GAIA va más allá de simplemente vender muebles de diseños accesibles y adaptados al estilo de vida urbano: ofrece una atención muy personalizada al cliente. Con aproximadamente 7 mil interacciones al mes – la mayoría para obtención de información, eligió a Zendesk como su aliada de negocios para lograr sus objetivos, sirviéndose de todas las formas de atención. “Toda interacción con el cliente queda registrada en Zendesk, independientemente del canal (tienda, televentas, web). De igual manera, ocupamos Zendesk para flujos y procesos internos entre áreas para todo que es relacionado con solicitudes de nuestros clientes”, dijo Marina Bertoche, COO de GAIA.

Atención omnicanal, de fuera hacia adentro

La startup mexicana tenía un desafío de tener visibilidad del cliente, saber cuáles son sus pendientes y principalmente las áreas de oportunidad – así convirtiendo la estrategia de negocios enfocada en el cliente para brindar una experiencia inolvidable y consistente.

Para lograrlo, GAIA ha implementado correo, chat y también un sistema de telefonía y redes integrados con Zendesk. Todas las interacciones mensuales son gestionadas diferentes áreas de la compañía, como Customer Service, Tiendas, Televentas, Equipo de Operaciones, Equipo de Calidad y Comercial. De esta manera, garantizado la personalización de cualquier interacción, dándole una visibilidad de 360º a cada una de las necesidades de sus clientes.

Estas implementaciones le han permitido a GAIA Design contar con un mayor control, pues facilita el acercamiento, el seguimiento constante y la reducción en el tiempo de respuesta, para lograr que los clientes estén satisfechos en toda su jornada.

“La evaluación de calidad en todos nuestros canales – además de apoyar mucho en la tomada de decisión, nos demuestra que estamos en el camino cierto, ya que constantemente superamos las metas que tenemos en estos rubros”, mencionó Mariana Bertoche.

“GAIA tiene un modelo de negocio disruptivo que empezó en el e-commerce y fue hacia afuera, para tiendas físicas. Es un desafío que compañías crezcan y sigan brindando una atención personalizada y consistente para sus clientes en todos los canales disponibles. Así que GAIA lo hizo de forma inolvidable”, completó Ricardo López, gerente de cuentas de Zendesk para Latinoamérica.

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