Cómo crear servicios omnicanal para mejorar ventas durante El Buen Fin

Para la edición de este año de El Buen Fin, se espera que 7 de cada 10 potenciales consumidores compren tanto en tiendas físicas como en comercios online, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). Si bien el e-commerce ha ganado terreno en los últimos años, el comportamiento de los consumidores revela que la clave para atraerlos es ofrecer servicios omnicanal que brinden una experiencia de compra sin fricciones, más ágil y que responda a las necesidades de los clientes potenciales.

La AMVO destaca que el consumidor mexicano es fundamentalmente omnicanal, ya que el 87% asegura que la práctica que más lleva a cabo es investigar por internet sobre un producto o servicio y después adquirirlo en la tienda física, algo que se conoce como webrooming. En tanto, un 82% practica lo que se denomina showrooming: ver el producto o servicio en la tienda física para después comprarlo por internet.

Con estas tendencias en mente, en frog*, consultora líder en diseño e innovación estratégica, reconocemos la importancia de que los comercios y marcas que participan en El Buen Fin ofrezcan servicios que permitan a los consumidores tener una experiencia de compra omnicanal, una estrategia que, a su vez, permite a los comercios mejorar sus ventas en temporalidades tan importantes como El Buen Fin.

Se habla mucho de la importancia de la digitalización de los negocios y comercios, pero lo más importante es priorizar una estrategia omnicanal. Sabemos que a largo plazo el verdadero reto es cómo combinar canales físicos y digitales en una sola experiencia; para esto, primero es importante enfocarse en entender quién es el cliente actual y también el cliente potencial”, asegura Tatiana Piedrahita, estratega senior en frog.

El diseño centrado en las personas que usamos en frog para crear ofertas de valor significativas para las personas, emplea las siguientes estrategias para crear servicios omnicanal:

A) Investigación de usuario: Empleando recursos mínimos —como encuestas digitales, cuestionarios, entrevistas etc.— es posible conocer cómo han cambiado los hábitos de los consumidores y cuáles son sus necesidades actuales. Mediante esta herramienta se puede definir lo que tendría un impacto o valor real para los clientes, así como responder la interrogante sobre lo que los haría comprar en un negocio y no en otro. ¿Una entrega a domicilio más rápida? ¿Una mejor página web? ¿Un chat en WhatsApp que responda dudas generales? 
 

B) Evaluación de puntos de contacto: Un punto de contacto es cualquier elemento físico o digital que representa a un comercio, por lo que es esencial saber cómo interactúan entre sí y cómo le sirven al cliente. Hay que examinar si, por ejemplo, la experiencia del usuario en la app de un comercio y en la tienda física del mismo comercio es satisfactoria por igual, o en algún punto resulta frustrante. Se trata de que todos los puntos de contacto operen de manera holística y pongan las necesidades y dolores del cliente en el centro. Este es el camino que ayuda a definir el trayecto (o Customer Journey) que queremos que experimente el usuario de una marca o comercio.
 

C) Análisis de la competencia: Siempre es vital estudiar el contexto y las ofertas similares que se encuentran en el mercado, para encontrar dónde está la oferta diferenciada que atraiga la atención de los consumidores. Asimismo, esto ayuda a identificar lo que se está haciendo bien y mal al interior de una empresa o comercio. 
  Mediante estas estrategias, el diseño centrado en las personas ayuda a definir los pasos a seguir en la implementación de servicios omnicanal, ya sea a través del rediseño de la experiencia de compra, el diseño de nuevos servicios o la optimización de elementos clave como el servicio al cliente. ¿Qué crees que podría funcionar en tu comercio para mejorar ventas este Buen Fin?