¿Mundos aparte? ¡Traten de unirse!

Cómo dos equipos unieron sus fuerzas para acercar al mundo
Escrito por Toyinaminia «Toy» Norwood
El idioma tiene el poder de conectarnos, sin embargo, este mismo poder nos puede ocasionar una mayor desconexión. Imagina cuando estás por hacer una compra, tienes preguntas, y no hay alguien en el lugar que hable tu idioma. ¿Qué pasa si deseas poder responder a esas preguntas, pero te sientes impotente debido a tu incapacidad de hablar su idioma?
“Para nuestras tiendas, la experiencia del cliente es muy importante para nosotros. De hecho, nuestro equipo de recursos humanos hace un excelente trabajo empleando a miembros que son representativos de la población que rodea cada tienda”, dijo Kristin Rieber, ex líder del equipo de demostración de las tiendas de Microsoft. Ella explicó que mientras se hacen los mejores esfuerzos para dar cabida a todos los clientes, hay ocasiones en las cuales los asesores de las tiendas no hablan el mismo idioma que los visitantes de la tienda.
¿La respuesta? Qué tal si ponemos, ¿La solución?
Microsoft Translator es un producto que permite a dos o más personas tener una conversación traducida a sus idiomas a través de sus teléfonos en tiempo real que, además, es parte de Microsoft Cognitive Services.

Un encuentro fortuito entre Kristin y Tanvi Surti (Gerente de Programa Senior en el equipo de Microsoft Translator) en un evento interno de la compañía en 2015, llevó a una colaboración potencial entre equipos. Las dos mujeres intercambiaron tarjetas de negocios para conectarse. Tanvi se acercó a Kristin para hablar sobre la posibilidad de mostrar la herramienta a través de programas existentes. Kristin, quien buscó demostraciones relevantes para experiencias para el cliente en las tiendas de Microsoft, estaba ansiosa por encontrar diversas soluciones que hicieran a los visitantes que se sintieran en casa y disfrutaran su visita.
“La idea era usar la herramienta para hablar con clientes que no hablan inglés”, dijo Tanvi, explicando que la demostración inicial en la tienda requería de dos dispositivos y periféricos adicionales como auriculares. Debido a los recursos generales de configuración y el hardware adicional requerido, la demostración original no funcionó como se había planeado. Sin embargo, el primer intento ayudó a identificar una brecha potencial en las características.
Mientras que la primera solución no tuvo éxito, la colaboración entre equipos no terminó aquí. Tanvi y su equipo – que se encuentra bajo el paraguas de Inteligencia Artificial e Investigación de Microsoft – continuaron evolucionando la aplicación para fortalecer su facilidad de uso y ampliar la red de comunicación.
“En el mercado no encontramos alguna solución que ayudara en el escenario de traducción multi-persona. Los componentes individuales estaban presentes, pero nadie había conectado los puntos”, añadió Tanvi, quien también intentó escalar la función para soportar más de dos personas y dos idiomas. Mencionó que el uso generalizado de los teléfonos inteligentes conectados permite a los usuarios tomar ventaja de sus dispositivos y tener conversaciones fructíferas entre idiomas, sin la necesidad de agregar dispositivos o herramientas.
Determinación y colaboración ganan la carrera
Esto llevó a la concepción de Microsoft Translator Live, una característica que convierte su dispositivo personal en un traductor universal. Actualmente, la aplicación puede ser descargada en computadoras con Windows 10, dispositivos Android, dispositivos Apple (teléfonos y tabletas) y tabletas de Amazon Fire. También hay acceso al navegador en el siguiente link: http://translate.it.
Tanvi y Kristin hablaron de nuevo acerca de la posibilidad de desplegar la aplicación en los dispositivos mostrados una vez que la nueva característica fuera liberada. “Fue un ajuste mejor para la experiencia en tiendas físicas”, dijo Tanvi. “Microsoft Translator es una aplicación para teléfonos inteligentes, lo que significa que no implica el uso adicional de un auricular. También es multiplataforma, para que puedas mostrar lo bien que funciona en Android e iOS”.
Últimamente, la herramienta estaba lista para el “prime time” simplemente porque estaba pensada para conversaciones en persona, lo cual es un buen augurio para un escenario dentro de la tienda. La aplicación soporta diez idiomas hablados y 60 idiomas en texto, al tiempo que puede acomodar hasta 100 personas en una sola conversación.
De hecho, durante un piloto de dos semanas para los residentes de la ciudad de Nueva York, la herramienta se utilizó para ayudar a facilitar el programa IDNYC. IDNYC es una tarjeta de identificación emitida por el gobierno (independientemente del estatus migratorio), la cual provee “acceso a los servicios de la ciudad, incluyendo inmigrantes indocumentados, que pueden tener dificultad para obtener otra identificación gubernamental”. Considerado como un éxito, el objetivo primordial del piloto era asistir a la comunicación con personas que no hablan inglés eliminando la barrera del idioma.
Listo para el despliegue de tiendas de Microsoft
“Mi equipo se esforzó por tener la experiencia más auténtica para el cliente”, dijo Kristin, quien supervisó los despliegues de demostración en todas las tiendas de Estados Unidos, Canadá y Australia. “Nosotros lo vimos desde el punto de vista del consumidor”.
Teniendo en cuenta las capacidades de la aplicación y el exitoso proceso de IDNYC, el equipo de tiendas de Microsoft colaboró con el equipo de Translator Live una vez más para implementar dispositivos y capacitar a los miembros del equipo en la tienda. Los socios de Microsoft Store estaban entusiasmados con la oportunidad de usar la aplicación en tiempo real.
Después de la capacitación de la aplicación, Jesse Cebreros –asesora de tienda de Microsoft – hizo algunas pruebas con un cliente potencial. “Yo inmediatamente me di cuenta de que había una barrera de idioma. Sentí que era el momento perfecto para sorprender a mi nuevo cliente con una demostración, mostrando el poder de nuestra aplicación de traducción”, dijo Jesse, agregando que el cliente hablaba mandarín. “Después de unas pocas oraciones, él estaba increíblemente emocionado de poder comunicarse plenamente conmigo”.

Jesse ahora se siente empoderado para conectarse con todos los visitantes de la tienda. En cuanto al cliente, él estaba emocionado de comprar una Surface Book. “Él mencionó que yo era el primer americano con el que había hablado en más de un año, porque otras personas no habían tenido la paciencia de tratar de entenderlo”.

Considerado un éxito en todas las cuentas, el lanzamiento de la función en vivo de Microsoft Translator en dispositivos mostrados, ha permitido a clientes y a representantes de la tienda mantener conversaciones productivas. Según Kristin, tener un conjunto de características únicas muestra “cómo Microsoft se esfuerza por mejorar la vida de las personas”.

“Hasta ahora ha ido bien y hemos recibido retroalimentación positiva, pero tenemos un largo camino que seguir,” agregó Tanvi, quien siente que las capacidades de la aplicación se extienden a una gran diversidad de escenarios, incluyendo salones de clases, reuniones, conferencias y cuidados de la salud.

Por supuesto el “slam dunk” se puede atribuir al trabajo dedicado de múltiples equipos y su compromiso de servir al consumidor y a la disposición de colaborar. “Se necesita un equipo receptivo”, dijo Tanvi.

El despliegue de Translator en las tiendas de Microsoft es solo otro ejemplo de cómo una característica bien pensada y el deseo de evolucionar una herramienta a mayor longitud, pueden ayudar a conectar a personas que con frecuencia se sienten separadas del mundo.