{"id":79432,"date":"2024-04-09T16:00:23","date_gmt":"2024-04-09T22:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/comunidadblogger.net\/?p=79432"},"modified":"2024-04-09T16:00:25","modified_gmt":"2024-04-09T22:00:25","slug":"del-contact-center-al-customer-engagement-center-a-traves-del-optichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunidadblogger.net\/del-contact-center-al-customer-engagement-center-a-traves-del-optichannel\/","title":{"rendered":"Del contact center al customer engagement center a trav\u00e9s del optichannel"},"content":{"rendered":"\n

En medio de una realidad donde los consumidores<\/a> demandan atenci\u00f3n eficiente e inmediata a trav\u00e9s de diversos canales, es com\u00fan encontrar discusiones sobre las \u00faltimas tecnolog\u00edas en Customer Engagement y tendencias en Customer Experience que realmente pongan a disposici\u00f3n del cliente una atenci\u00f3n adecuada y de calidad. En este sentido, la din\u00e1mica entre marcas y clientes est\u00e1 viviendo un cambio significativo con la adopci\u00f3n del optichannel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Este enfoque surge como una evoluci\u00f3n natural de sus predecesores, el multichannel<\/em> y el omnichannel<\/em>. Mientras que el multichannel<\/em> ofrec\u00eda diversas v\u00edas de comunicaci\u00f3n sin integraci\u00f3n entre ellas y el omnichannel<\/em> buscaba una experiencia m\u00e1s unificada, el optichannel <\/em>se centra en utilizar la mejor opci\u00f3n de canal disponible para cada interacci\u00f3n espec\u00edfica con el cliente, optimizando la experiencia con base en el an\u00e1lisis profundo de los datos de usuario y sus preferencias.<\/p>\n\n\n\n

Cabe mencionar que, independientemente del canal que el cliente elija para comunicarse con la empresa, es importante que la experiencia sea coherente en t\u00e9rminos de tono de voz, calidad del servicio y tiempo de respuesta. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversaci\u00f3n por chat en vivo y luego decide llamar por tel\u00e9fono, el agente de servicio al cliente debe poder acceder al contexto de la conversaci\u00f3n anterior para proporcionar una asistencia continua y sin problemas.<\/p>\n\n\n\n

En este mismo sentido, pero yendo m\u00e1s all\u00e1, el optichannel <\/em>nace de la premisa de entender que no todos los canales son iguales, ni impactan de la misma manera a todos los usuarios. Por ejemplo, para captar la atenci\u00f3n de un p\u00fablico m\u00e1s joven con el lanzamiento de un nuevo producto, las redes sociales muestran una fuerza incomparable debido a su popularidad y el engagement<\/em> que generan en dichas audiencias. Por otro lado, cuando se trata de resolver problemas de servicio al cliente, la inmediatez y claridad de una llamada telef\u00f3nica directa a menudo supera las capacidades de canales digitales m\u00e1s impersonales.<\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, la implementaci\u00f3n de una estrategia optichannel <\/em>efectiva tambi\u00e9n facilita una comunicaci\u00f3n precisa y proactiva<\/strong>, clave para satisfacer y superar las expectativas del cliente. Adem\u00e1s, el enfoque optichannel<\/em> destaca por su capacidad para orquestar experiencias ‘phygital’<\/strong>, fusionando armoniosamente los mundos f\u00edsico y digital. Este segundo factor esencial subraya c\u00f3mo, mediante la estrategia optichannel<\/em>, las marcas optimizan la interacci\u00f3n con sus clientes seleccionando meticulosamente los canales m\u00e1s apropiados para cada situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Un claro ejemplo de esta sinergia es la aplicaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de realidad virtual para mejorar la experiencia de atenci\u00f3n al cliente en los centros de servicio. Por ejemplo, para realizar visitas virtuales a los centros de servicio, donde pueden interactuar con representantes de servicio al cliente en un entorno virtual. As\u00ed, los clientes pueden resolver problemas t\u00e9cnicos, configurar servicios o recibir demostraciones de productos sin tener que desplazarse f\u00edsicamente a una ubicaci\u00f3n de servicio. Esta combinaci\u00f3n de elementos f\u00edsicos y digitales proporciona una experiencia \u00fanica y conveniente para los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Finalmente, otro aspecto fundamental que destaca del optichannel <\/em>es su impacto positivo en la satisfacci\u00f3n y lealtad del cliente.<\/strong> Las marcas que adoptan esta estrategia no solo se diferencian claramente de la competencia, sino que tambi\u00e9n optimizan sus recursos al concentrar esfuerzos en los canales m\u00e1s efectivos. Mejorar la eficiencia operativa y elevar la percepci\u00f3n de la marca entre los consumidores ofrece una experiencia que realmente entiende y atiende sus necesidades \u00fanicas, lo cual es esencial para fomentar una conexi\u00f3n duradera.<\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con Francisco Guerra, VP de Operaciones y Tecnolog\u00eda de Sixbell CX, mejorar la experiencia del cliente va m\u00e1s all\u00e1 de la implementaci\u00f3n de tecnolog\u00eda avanzada o servicios de inteligencia artificial. \u201cEs crucial enfocarse primero en el dise\u00f1o de la experiencia del cliente, esforz\u00e1ndose por desarrollar estrategias y soluciones que satisfagan las expectativas de manera intuitiva. En este sentido, la adopci\u00f3n del concepto de optichannel<\/em> es esencial para transformar un tradicional contact center<\/em> en un customer engagement center,<\/em> enfatizando la creaci\u00f3n de experiencias fluidas y personalizadas.\u201d<\/p>\n\n\n\n

El paso hacia una estrategia optichannel<\/em> en este nuevo escenario requiere de un nuevo enfoque hacia la creaci\u00f3n de experiencias dise\u00f1adas espec\u00edficamente para cumplir con las necesidades y deseos de los clientes de la manera que ellos prefieren. Esto implica una profunda investigaci\u00f3n y an\u00e1lisis, para priorizar no solo en qu\u00e9 canales sobresalir, sino tambi\u00e9n cu\u00e1les evitar. La era de dispersar los recursos en un intento de estar presentes en todas las plataformas ha quedado atr\u00e1s. Ahora, las marcas est\u00e1n llamadas a adoptar una selecci\u00f3n estrat\u00e9gica de canales que prometa resultados tangibles y efectivos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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