Velocidad, personalización y bienestar: las claves para reinventar el servicio al cliente
Una buena experiencia de servicio al cliente se está convirtiendo en el factor decisivo entre que los consumidores completen una transacción o busquen otras opciones para satisfacerla. De acuerdo con el reporte CX Trends 2023 de Zendesk, el 74% de las personas en LATAM se irían con el competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
Para fortalecer la resiliencia empresarial el servicio al cliente debe ser una prioridad en todos los departamentos de la empresa. Para ello, la Inteligencia Artificial y las herramientas de automatización están tomando un lugar crítico y muchos negocios están reinventando su estrategia de CX a través de ellas.
Frente a esta evolución en la industria de la experiencia del consumidor, Zendesk comparte tres aspectos clave que los tomadores de decisiones deben considerar para satisfacer la demanda de los clientes y, como consecuencia, aumentar sus ingresos:
- Respuesta rápida y fluida
El 84% de los consumidores de América Latina espera interactuar con un agente de CX, cuando se pone en contacto con una empresa, tras unos cuantos clics en el portal o la aplicación de soporte. Sabemos que en ocasiones los agentes pueden estar saturados, por lo que los negocios deben encontrar soluciones escalables que les permitan responder dudas e informar a los clientes de forma automatizada.
La integración de Inteligencia Artificial a través de chatbots, por ejemplo, puede liberar al talento humano al resolver preguntas cotidianas, permitiendo que los agentes se enfoquen en problemas que requieran un mayor nivel de atención. En el informe, 77% de los consumidores afirmaron que los bots funcionan bien cuando responden a consultas sencillas, 71% cree que responden más rápido que los agentes humanos y el 67% cree que se puede confiar en ellos para ofrecer información precisa y útil. Lo anterior se traduce en un gasto mayor por parte de los consumidores en LATAM: el 81% está dispuesto a gastar más con empresas que brindan una experiencia de cliente fluida entre todos sus puntos de contacto (en línea, en persona y por teléfono), y la IA es una herramienta clave para conseguirlo, pues incluso puede configurarse para replicar el tono y personalidad de cada negocio.
- Verdadera personalización
Ya no es suficiente enviar correos electrónicos con ofertas personalizadas. La verdadera personalización de la experiencia de cliente abarca todos los canales de comunicación, desde el momento en el que el usuario recibe información específica sobre sus gustos o necesidades, hasta que, al comunicarse con un agente, detecta que el experto tiene a la mano su historial de compras, métodos de pago preferidos o incluso las transcripciones de conversaciones pasadas para así ofrecer un soporte completo y confiable.
Con herramientas de soporte, las compañías pueden incluso crear automatizaciones personalizadas en plataformas externas como Slack o Shopify, que faciliten el acceso a datos de los servicios, de manera unificada, y así agilizar tareas cotidianas como el reembolso de una cancelación de compra o la renovación de un servicio. Ante la posibilidad de un mejor servicio, no es de extrañarse que el 73% de los consumidores de América Latina quiera que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.
- Bienestar y calidez humana
Una de las prioridades de los encargados de atención al cliente debe ser, sin duda, eliminar fricciones y puntos de estrés que afecten la experiencia del consumidor al buscar apoyo. Zendesk encontró que, a nivel global, el 55% de los consumidores que suelen interactuar con el servicio al cliente se siente cada vez más estresado, mientras que el 52% afirma que las interacciones lo dejan exhausto.
La buena noticia es que, por medio de soluciones de Inteligencia Artificial, las consultas de cada consumidor pueden enriquecerse con información importante como la intención del cliente, la percepción que tiene de la empresa e incluso llevar a cabo predicciones lingüísticas que arrojan recomendaciones en caso de que un consumidor esté frustrado o enojado. Así los agentes están preparados para lidiar con situaciones complicadas y minimizar la irritación del comprador, mientras que la IA aprende de cada una y se vuelve más útil.
La tecnología avanza y con ella avanzan también las herramientas que ayudan a tener una mejor experiencia de usuario. Estar a la vanguardia de los avances en CX ayuda no solo a tener un mejor mapa de acción, sino también a tomar ventaja a otras empresas que aún no deciden enfocarse en el servicio al cliente. Conoce más sobre los insights de Zendesk y su último reporte CX Trends 2023 aquí.
