El 15 de marzo se celebra el Día Mundial de los Derechos del Consumidor a nivel mundial, una fecha que denota la relevancia que debe tener para los comercios la calidad de los productos, servicios y atención al cliente que le brindan, sobretodo ahora que hay una amplia diversidad de opciones y canales que tienen los consumidores para hacer compras.
Según un informe de Statista, el número de consumidores digitales en América Latina ronda los 371 millones, y se espera que aumente un 20% hacia 2025. Por su parte, Ebanx proyecta que el comercio electrónico en Latinoamérica crecerá un 30% cada año hasta 2025.
Bajo este contexto, existen muchas ediciones especiales de ventas que los comercios aprovechan durante el año para incentivar sus ventas, entre ellas Cyberlunes en Colombia, Hot Sale en México y Argentina, Cyber Day en Chile y en Perú, por mencionar algunos. Sin embargo, para aprovechar este potencial, las empresas deben recordar que los clientes satisfechos no solo viven de las promociones.
“Cuidar la experiencia del cliente debe ser un ejercicio de todo el año. Sin embargo, en estas fechas entendemos lo importante que es ofrecer algo increíble, para que estos clientes no solo compren tu producto/servicio, sino que decidan quedarse con tu marca en los próximos meses o años”, comenta Fernando Migrone, Vicepresidente de Marketing de Zendesk para Latinoamérica.
Con eso en mente, reunimos 4 consejos para que las empresas puedan crear y brindar experiencias increíbles.
- Usa la Inteligencia Artificial a tu favor
Los chatbots son capaces de absorber parte de la alta demanda, contribuyendo a la gestión de los datos de los clientes y la operación del servicio. Pero es necesario proporcionar a los bots información clara sobre todas las posibles dudas y problemas. Así, podrán brindar un servicio rápido y de calidad, resolviendo las dudas y problemas del cliente, sin necesidad de desplazar a un agente que esté enfocado en un servicio más complejo.
¿Por qué? La IA ha cambiado y cambiará aún más las rutinas de las personas. Los consumidores, que solían estar un poco preocupados por hablar con los bots, están cada vez más acostumbrados a su presencia. De acuerdo al informe Tendencias de CX 2023, el 72% de los clientes que interactúan con los bots de servicio reportan mejoras notables en la calidad y los niveles de insatisfacción continúan cayendo. Además, el 71% cree que la IA o los bots les ayudan a obtener respuestas más rápido. No es de extrañar que el 67% de los líderes espere aumentar el gasto en IA/bots el próximo año. Esto demuestra lo importante que es que las marcas se preparen para los cambios en el mercado y las expectativas de los consumidores.
- Ofrece experiencias de conversación más fluidas y naturales
La automatización juega un papel clave para hacer más eficiente el contacto entre marcas y empresas y proporcionar los datos correctos a los agentes cuando se comunican con los clientes. Por ejemplo, cuando un consumidor se pone en contacto con la marca para obtener más información sobre un nuevo producto, espera que su interacción sea más personalizada en función de otras conversaciones que haya tenido. Para ello, además de la automatización, también será necesario que los agentes reciban capacitación para perfeccionar sus habilidades y hacer que las conversaciones con los clientes sean más cálidas, personales y personalizadas.
¿Por qué? Más del 80% de los consumidores quieren experiencias conversacionales cada vez más naturales, amigables y personales, según CX Trends. Los líderes ya se han dado cuenta de la importancia de este nuevo escenario, el 75% de ellos dice que su objetivo es hacer que el servicio al cliente sea más conversacional y menos transaccional.
- Ofrecer una experiencia integrada
Lo phygital, un término que se refiere a la unión entre los mundos físico y digital, se ha vuelto cada vez más común. Y la expectativa del consumidor es que ya no exista la separación entre experiencias físicas y digitales, para que tengan un servicio fluido en todos los puntos de contacto. Aunque parezca simple, requiere una estructura que integre ambos mundos sin crear fricciones a lo largo de la experiencia y es necesario unificar las conversaciones para que cualquier agente de servicio tenga el contexto de todo lo que se habló y se hizo. Por ejemplo, con la integración, es posible que el consumidor haga el primer contacto en la tienda, luego busque la empresa en Instagram para completar la compra y, finalmente, reciba su producto en casa.
¿Por qué? CX Trends descubrió que el 70% de los consumidores esperan que cualquier agente tenga un contexto completo de sus necesidades. Y el 62% piensa que las experiencias deberían fluir naturalmente entre los espacios físicos y digitales.
- Datos y personalización
Los datos han sido grandes aliados para empresas de diferentes sectores. Por lo tanto, las marcas deben tener a su disposición un sistema capaz de recopilar, conectar y aprovechar los datos de servicio sin explotar para personalizar el servicio. Así, podrán ofrecer un nuevo producto/servicio que sea la “cara” del cliente, por ejemplo. Y, principalmente, dejarán de enterrar al consumidor con mensajes sobre productos que no tienen su perfil.
¿Por qué? Una de las principales expectativas de los consumidores en relación con el servicio al cliente es sin duda la personalización. Las personas no quieren ser “una más entre la multitud”, esperan que sus necesidades, deseos y preferencias sean tomadas en cuenta a la hora de comunicarse con una determinada empresa. El 62% de los clientes dice que las recomendaciones personalizadas son mejores que las genéricas y, más aún, el 73% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas. Esto no hace más que reforzar el deseo real que tienen las personas de sentirse verdaderamente valoradas por las marcas.
