Pensar en innovación suele llevar la mente a tecnología costosa, pero dentro del punto de venta (o retail) también se puede innovar dándole a la clientela una experiencia única.
El pasado 27 de octubre, la firma legal y de negocios BC&B presentó su primer Retail Innovation Report 2022 (RIR 2022), en el que se muestra el estado de la innovación en México y el mundo después de la pandemia por Covid-19. Además de ello, el RIR 2022 cuenta con ejemplos muy interesantes de lo que ya se ha puesto en marcha en el país, pero también en el ámbito internacional. “Resulta importante voltear a ver los proyectos innovadores que se realizan en diversas industrias para sus puntos de venta, pues de esta manera se crea una cadena de inspiración que motive a probar cosas diferentes en favor de la experiencia de los clientes”, comentó Jorge Saldívar, socio de BC&B y principal promotor del RIR 2022.
La innovación en México
De acuerdo con el Índice Global de Innovación (GII, por sus siglas en inglés) publicado en 2021 enfocado en el periodo de la postpandemia, a nivel global la innovación tuvo un repunte importante. Aunque México ocupa un lugar dentro del top 3 de innovación en América Latina, es cierto que en el retail aún hay un área de oportunidad importante, en especial si se compara la experiencia del país con Estados Unidos, Suiza o la República de Corea.
Ventajas de las innovaciones en la experiencia del cliente
Contar con tecnologías que automatizan procesos o con inteligencia artificial que hace más eficiente el servicio al cliente no son las únicas formas en las que se puede implementar la innovación en el retail. Si bien es cierto que estas prácticas acaparan la atención por su singularidad, existen otras formas de innovar.
Mejorar la experiencia de la clientela es una de ellas. Algunos ejemplos que el RIR 2022 recupera en este sentido se encuentran en una variedad de industrias, como el lujo, la belleza y la moda. Esto es sólo una confirmación de que la innovación en la experiencia del cliente dentro del punto de venta está en auge.
Esto se debe a sus ventajas, que se pueden pueden sintetizar en las siguientes:
- Algunas de las tiendas de moda más exclusivas del mundo han adoptado la creación de cafeterías —igual de exclusivas— dentro de sus puntos de venta. Esto promueve que las personas sigan asistiendo a las tiendas, no sólo porque son clientes satisfechos con la marca, sino porque son atendidos en un nivel que va más allá de los productos. Esto crea una mayor conexión con la marca y asegura el regreso de los clientes satisfechos.
- Existen marcas de tecnología que han implementado salones completos dentro de sus puntos de venta para la realización de seminarios y otro tipo de eventos enfocados en los productos que ofrecen. Esto permite que un mayor número de clientes potenciales concreten una compra de la marca, pues les hace sentir más cómodos, dándoles la oportunidad de aprovechar todo el potencial de los productos que adquirieron.
- . Algunos productos especializados requieren ser utilizados para conocer mejor sus capacidades y ventajas respecto de otras marcas, pero no siempre es posible para los clientes comprar todas las marcas para decidirse; esto es especialmente importante en algunos deportes, por ejemplo. En estos casos, ofrecer un área para probar los productos dentro de la tienda es un extra que la clientela no dejará pasar desapercibida. Además, tiene el potencial de crear una conexión basada en la diversión dentro del punto de venta.
