- Aspect Software y la consultora IDC explican cómo la experiencia del cliente se convierte en el nuevo estándar de comportamiento multicanal.
- Los clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga.
- La Nube será el camino hacia el contacto Omnicanal
En la actualidad, las empresas deben cubrir las bases de su canal de comunicación, especialmente en estos tiempos en los que las preferencias de los clientes cambian constantemente. De acuerdo con Antonio Baez, Director de Ventas de Aspect para México y Centroamérica, las empresas urgen reaccionar de manera rápida y decisiva a las dinámicas fuerzas del mercado y a las necesidades de negocio.
Afirma que las preferencias de canal están cambiando rápidamente y son las soluciones móviles las que se están convirtiendo en algo imprescindible, por lo que ofrecer un servicio ágil se está volviendo más importante que ofrecer un servicio multicanal.
“Según la consultora IDC, el mercado de Smart Connected Devices (PCs, tabletas y smartphones) en México creció 29%; es decir, 9 millones 569,000 de unidades embarcadas; en comparativa con 2013 cuyas cifras fueron 7 millones 500,000 unidades. En 2018, el mercado de smartphones en México representará 39 millones de unidades y las tablets representará 8.1 millones. Como podemos observar, la generalización del Internet móvil está haciendo evolucionar las expectativas de los clientes en lo que respecta a cómo, cuándo y dónde se comunican con las marcas cuyos productos y servicios adquieren. Por consiguiente, los consumidores buscarán empresas que se anticipen a sus necesidades y que tengan el dinamismo suficiente para emprender acciones que resuelvan esas necesidades”.
Agrega que las compañías no sólo deberán proporcionar una atención al cliente integrada a través de nuevos canales, sino también ser más proactivas y predictivas en la forma en la que interactúan con sus clientes: “la transición a las comunicaciones omnicanal significa que los clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios en el momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga.
La Nube – El Camino hacia el contacto Omnicanal
“En esta nueva era de la tecnología –la famosa Tercera Plataforma de TI— los clientes están definiendo un nuevo estándar de relación con las empresas. Las compañías están más preocupadas por asegurar la fidelidad de sus clientes, ofreciendo una atención más personalizada mediante el uso de canales alternativos”, explica Baez quien agrega que una infraestructura apropiada ofrecerá eficiencia operacional, tan es así que los directores de las áreas de TI contratan más servicios de Contact Center para que el área de atención al cliente sirva para mejorar el posicionamiento de la empresa y para agregar cada vez más valor a su negocio.
De acuerdo con IDC, los beneficios que la tercera plataforma (Movilidad, Cloud Computing, Social Business y Big Data) ofrece a los centros de datos -tanto de empresas, como de proveedores- se relacionan con la eficacia que proporcionan en cuanto a almacenamiento y simplificación de procesos; en consecuencia, la infraestructura de TI se fortalece, se vuelve más flexible y dinámica al generar una reducción de gastos, así como brindar rapidez y precisión.
La firma de inteligencia de mercado menciona que la nube o cloud computing tendrá un crecimiento anual compuesto de 55% desde 2013 a 2018 en México. Por su parte, la Nube en Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés) representará, al cierre de 2014, 98 millones de dólares; la Nube en Plataforma como Servicio (PaaS), 45 millones de dólares, y la Nube en Software como Servicio (SaaS), 115 millones de dólares.
El ejecutivo de Aspect menciona que el objetivo, como compañía, consiste en dar a las marcas la capacidad para suministrar de forma dinámica la información que los clientes necesitan y cuando la necesitan, empleando el medio de comunicación que los clientes prefieran.
Finalmente comenta que el enfoque en la Nube de Aspect es el de ayudar a las empresas a prepararse para una nueva arquitectura de negocios que les permita reducir costos laborales; actualización y mantenimiento de la infraestructura; consumo y costo de ancho de banda; costos operativos del centro de contacto, complejidad y tiempos de implementación: “Una solución completamente en la nube hará más fácil el que las firmas puedan ofrecer la mejor experiencia al cliente”.
Soluciones de Aspect que ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes
- Aspect Mentor, una aplicación de análisis del discurso en tiempo real que enriquece el monitoreo y el uso de datos en la interacción con el cliente. Monitorea la voz por medio de una detección del discurso a lo largo de todo el centro de contacto y automáticamente envía notificaciones de orientación y alertas inteligentes de respuesta basadas en el discurso detectado u omitido, tanto a agentes como a supervisores.
Al utilizar datos de las interacciones con los clientes en tiempo real, las empresas pueden generar una mejor experiencia al cliente al mejorar la resolución en la primera llamada, sino también aumentar los ingresos al intervenir y cambiar el curso de una llamada mientras esta se lleva a cabo.
- Zipwire, solución basada en la nube para el centro de contacto, la cual cuenta con diversas características para acelerar el valor operacional y la excelencia en el servicio al cliente. Siendo increíblemente fácil de implementar y altamente escalable, Zipwire puede satisfacer las necesidades de los centros de contacto empresariales más grandes, abordando también las necesidades únicas de operación de los centros de contacto más pequeños. Con la simplicidad y rapidez de instalación de Zipwire, las empresas pueden estar listas y funcionando en cuestión de horas y sin costos de instalación, lo cual ayuda a acelerar el tiempo de valor para los centros de contacto al lograr que sus agentes rápidamente estén dando servicio al cliente.
- Voxeo CXP Pro 14, una suite con las nuevas versiones de Voxeo CXP 14, una plataforma de administración del ciclo de vida de las aplicaciones, y la plataforma IVR Prophecy 14. Con mejoras a la interfaz del usuario de negocios (IBU) y soporte web móvil, CXP Pro 14 crea una plataforma completa de software para construir, implementar, administrar y analizar las aplicaciones de autoservicio del cliente a través de múltiples canales, incluyendo Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil y redes sociales. CXP Pro 14 se integra con la plataforma de software para el centro de contacto, Unified IP de Aspect, ampliando enormemente su IVR y sus capacidades de autoservicio multicanal.
Acerca de Aspect™
La solución plenamente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la estrategia moderna de captación de clientes: administración de la interacción con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo y back-office. A través de un completo conjunto de implementaciones en la Nube, hospedadas e híbridas, ayudamos a los centros de contacto y back offices más exigentes del mundo a alinear a la perfección a sus personas, procesos y puntos de contacto para ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria. Para más Información, visite: www.aspect.com/es.
Acerca de IDC
IDC es el principal proveedor mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría y eventos para las industrias de tecnología de la Información y de telecomunicaciones. IDC asiste a los profesionales de la tecnología de la información, a los ejecutivos de las empresas y a la Comunidad de inversores a tomar decisiones basadas en los hechos relativos a compras tecnológicas y a estrategias comerciales. Más de 1000 analistas de IDC, ubicados en 110 países, brindan su experiencia local, regional y mundial, haciendo su aporte a las oportunidades y tendencias tecnológicas e industriales. Este año, IDC celebra su 50 aniversario de proveer perspectivas estratégicas para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos comerciales clave. IDC es una subsidiaria de IDG, una empresa líder en tecnología, investigación y eventos. Puede obtener más información sobre IDC, visitando nuestro sitio Web en www.idclatin.com y www.idclatin.com/mexico
