Actualmente, la experiencia del cliente (CX) constituye un elemento fundamental en las preferencias de los clientes dentro del sector bancario. De acuerdo con un reporte de Accenture, en 2020, 30% de los clientes en el mundo cambiaron de institución financiera por buscar un mejor servicio, mayor calidad en el área de soporte al cliente y tarifas competitivas.
De igual forma, según un estudio de Global Consumer Pulse Research, hoy los usuarios de servicios financieros buscan una mayor personalización en sus operaciones. De hecho, casi 50% espera recibir un trato especial por ser clientes leales.
Para cumplir con estas altas expectativas de los clientes, los bancos hoy tienen la posibilidad de implementar soluciones digitales que faciliten, por ejemplo, brindar ofertas específicas de productos bancarios para cada usuario. Una de estas herramientas tecnológicas es el visor Leviatán, un visor de ofertas personalizadas para clientes desarrollado por Atento, uno de los mayores proveedores de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos de negocio (CRM / BPO) del mundo y líder del sector en Latinoamérica.
Este visor permite, a través de un dispositivo electrónico, que los agentes de los bancos accedan de forma segura a la base de datos de los clientes y tengan una mejor perspectiva de las ofertas disponibles a fin de personalizarlas, y con ello, impulsar la venta de diversos productos bancarios. Esta personalización facilita un seguimiento más puntual, mientras se conserva la seguridad y confidencialidad de los datos personales, al tiempo que se incrementa la lealtad y preferencia de los clientes.
En México, a partir de la implementación de Leviatán, una institución financiera generó el cierre de ventas de soluciones y servicios bancarios de hasta 400 millones de pesos anuales. Algunos de esos productos incluyen tarjetas de crédito, préstamos y créditos automotrices.
“Hoy, los bancos hoy pueden desarrollar estrategias y enfoques eficientes de captación de clientes que minimicen la brecha entre las expectativas de la experiencia del cliente y la realidad”, afirmó Paloma de la Garza, Directora de Delivery en Atento México. “Sin duda, el CX en el sector bancario tiene un gran potencial de crecimiento, y existen tecnologías y herramientas digitales disruptivas que las instituciones financieras pueden aprovechar para mejorar esa experiencia”.
De acuerdo con un informe de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) sobre el Panorama Anual de Inclusión Financiera 2022, el año pasado se registró en nuestro país un aumento del 6% en la contratación de créditos bancarios, lo que representa 58.3 millones de nuevos contratos[1]. Para responder a este crecimiento, resulta fundamental contar con herramientas que permitan eficientizar e innovar el proceso de ventas de extremo a extremo, desde contar con un visor de información específica para cada usuario, hasta la digitalización de la documentación.
“En Atento contamos con tecnología específica para cada sector. En el mercado financiero nuestro principal objetivo es mantener la satisfacción de los usuarios finales, así como la protección de sus datos. Brindarles soluciones que reduzcan el tiempo de contratación y personalizar el servicio, finalizó Paloma De La Garza.
