Prácticas para mejorar la relación entre clientes y autoservicios en Navidad

• La temporada decembrina es considerada como una de las temporadas más altas del año para realizar compras, una actividad que estará acompañada de cambios debido a la pandemia por Covid-19. 

Gran parte de las industrias ha experimentado cambios en sus operaciones debido a la situación actual que se vive a nivel global debido a la pandemia por Covid-19. Parte de estos cambios se ve reflejado en los hábitos de compra de las personas, quienes están cambiando sus prioridades para aprovechar mejor su dinero, enfocando las compras en artículos más indispensables. 

El estudio Pulso del Consumidor de dunnhumby indica que un 48% de las personas han notado un incremento de precios en los alimentos en el último cuatrimestre, 51% considera que está gastando más ahora que antes, y un 50% señala que sus finanzas personales no son muy buenas. En este contexto, las tiendas y autoservicios deben comprender que la situación no es la mejor para los consumidores ahora mismo, y por lo tanto, cualquier mala jugada o acción que sea vista como negativa por parte de la clientela, podría resultar en un impacto negativo hacia sus compras en el futuro con la tienda. 

Hacen falta estrategias específicas que ayuden a los autoservicios a ofrecer un mejor valor por el dinero de los clientes, y crear un vínculo que refuerce el apoyo hacia ellos. 

Para ello, dunnhumby presenta algunas estrategias para mejorar la lealtad del cliente durante la temporada de ventas de fin de año. 

1.     Utilizar data. Esta época es el mejor momento para hacer uso de los datos, ya que muestran las preferencias de los consumidores. Al saber que es lo que buscan los clientes, las tiendas pueden adaptar su oferta de productos y brindarle al consumidor una experiencia personalizada. Por ejemplo, proporcionar ofertas para los productos más buscados en Navidad les brinda una experiencia de compra más personalizada que los clientes pueden apreciar. 

2.     Agradecimiento por la fidelidad de los clientes. Ofrecer una experiencia personalizada como un presente u otorgarle un servicio adicional, son técnicas para reconocer la importancia y el significado que tienen los clientes para la tienda. Asimismo, brindar ofertas o beneficios exclusivos, adelantos o pruebas de productos de edición especial de algún producto es otro beneficio que pueden recibir los clientes más leales como un reconocimiento por su preferencia. 

De igual manera, los mensajes de reconocimiento por su lealtad, especialmente en época navideña, es una forma útil de mantenerse en la mente de los consumidores. Se deben evitar los mensajes comerciales en este tipo de comunicación con los clientes, pues provocará un efecto contrario al deseado. 

3.     Todos los clientes importan. Si bien es importante reconocer a los clientes leales, esto no significa que los demás consumidores no sean importantes. Enviar un mensaje de agradecimiento institucional, en lugar de un mensaje de venta, es una estrategia para construir la imagen de la marca y demostrar sus valores. La mejor forma de alcanzarlos es a través de los propios canales de comunicación de la tienda, incluyendo medios físicos en la tienda y en canales online. 

4.     Reconocer el rol de los trabajadores. Darles apoyo durante una temporada que puede ser complicada para ellos como lo es diciembre es de gran importancia, debido a las grandes cargas de trabajo que tiene sobre ellos. Ellos son la cara de la empresa en las interacciones frente a frente con los clientes, y al mostrarles apoyo se mejora al mismo tiempo la relación con los consumidores. También ayuda a mejorar la imagen del negocio y mostrar que la tienda se preocupa por todos sus públicos y colaboradores. 

5.     Preguntar directamente a los clientes. Ya hemos señalado por qué conocer los intereses de los clientes es fundamental, lo mismo para diseñar ofertas personalizadas como para ofrecer valor. Hacerlos partícipes directos de algunas tomas de decisiones, como puede ser el surtido de categorías y el servicio de la tienda, ayuda a mejorar la comunicación y confianza con ellos, y al saber que son escuchados y tomados en cuenta, su preferencia y lealtad a la tienda se verá incrementada, en tanto puedan ver los resultados reflejadas sus ideas en la experiencia de compra misma. 

Las compras de Navidad son una parte importante de las fiestas para muchas personas, y hacerlas más memorables para los consumidores tendrá resultados positivos en el mediano y largo plazo. Se deben tomar en cuenta todos los canales de los retailers y la información que cada uno provee para diseñar la mejor estrategia de ventas para este fin de año.