Con la ralentización de la economía, el crecimiento eficiente y el ahorro de costos se convierten en objetivos prioritarios para las empresas. Durante las recesiones cíclicas, las empresas deben pasar de centrarse en la captación de clientes a retenerlos, y a las empresas les cuesta hasta 25 veces menos retener a un cliente existente que captar uno nuevo.
Pero, ¿cómo conseguir una mejor relación con el cliente para asegurarse de que no deje de comprar su producto y se pase a otra marca? Hay que mejorar la experiencia del cliente y relacionarse con él a un nivel más personal. Una estrategia de este tipo requiere aprovechar los datos históricos y de comportamiento para determinar sus preferencias e intereses y, a continuación, personalizar cada interacción en consecuencia.
Según el informe State of Personalization 2021 de Twilio, la plataforma líder de interacción con el cliente, mientras que 9 de cada 10 empresas creen que están interactuando eficazmente con sus clientes, sólo 6 de cada 10 clientes están de acuerdo. Así pues, las empresas tienen que replantearse cómo recopilan y gestionan los datos, cómo los procesan en tiempo real y cómo construyen experiencias fluidas a través de diferentes canales. Esto se facilita enormemente con el uso de una Plataforma de Datos de Clientes (o CDP en inglés).
Qué es una CDP y qué hace
Disponer de buenos datos es esencial para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, organizar los datos y extraer valor es un gran problema sin las herramientas adecuadas. En la actualidad, los clientes utilizan, de media, 10 canales diferentes para comunicarse con una empresa (por ejemplo, WhatsApp, correo electrónico y llamadas telefónicas) y 9 de cada 10 líderes de TI informaron que la falta de integración y estandarización de los datos es un problema importante.
Un CDP ayuda a resolver estos problemas recopilando, organizando y consolidando los datos de los clientes que visitan a sitios web y aplicaciones en una ubicación central, luego estandarizarlos para garantizar que cumplen los requisitos de privacidad, y crear perfiles de clientes que ayuden a los agentes o chatbots a personalizar su interacción con el cliente.
En términos prácticos, hay varios usos de los CDP para mejorar la experiencia del cliente.
1) Obtener una visión de 360 grados de los clientes
La mayoría de los retrasos en la resolución de un problema de un cliente se deben a la falta de información completa. A menudo, un agente de soporte sólo trabaja con la información más reciente sobre una reclamación y, si pudiera ver el historial completo del cliente a través de diferentes canales, tendría una mejor comprensión del problema y ofrecería una solución más rápidamente. Un CDP puede conectarse con plataformas de centros de contacto, como Twilio Flex, y ofrecer a los agentes acceso inmediato a información como el historial de interacciones anteriores con la empresa, el historial de compras y la documentación consultada recientemente.
2) Enrutar de forma inteligente las solicitudes entrantes de atención al cliente
Los cuellos de botella en la atención al cliente pueden ser frustrantes para ambas partes. Para los agentes es una pérdida de tiempo y recursos, y para los clientes es exasperante que les envíen documentación que ya han visto. Los chatbots pueden ser muy útiles para responder a las solicitudes generales de atención al cliente. Pero, ¿cómo saber cuándo enviar a un cliente a un chatbot o a un agente humano? Es sencillo: al sincronizar en tiempo real los datos históricos de los clientes desde el CDP, una plataforma de centro de llamadas puede dirigir de forma inteligente a una persona a un chatbot o a un agente de soporte. Por ejemplo, si un usuario no ha consultado recientemente documentación que pueda resolver su problema, puede ser dirigido automáticamente a un chatbot, mientras que sí está claro que previamente no ha podido resolver su problema, puede ser dirigido a un agente humano.
3) Utilizar datos online y offline
Hoy en día, el proceso de compra de los clientes es más complejo que nunca y a menudo incluye canales online y offline. Su cliente puede hacer clic en un correo electrónico, navegar por su sitio web, hacer una pregunta a través de WhatsApp y luego decidir comprar en la tienda. Un CDP puede rastrear y consolidar diferentes tipos de datos sobre la actividad de un usuario en un único registro. A continuación, las empresas pueden visualizar y analizar todos los datos de interacción del cliente con una plataforma como Twilio Engage que tiene una interfaz de usuario fácil de usar y, a continuación, interactuar con el cliente en el canal en el que prefiere ser contactado.
4) Privacidad y datos de origen
El tratamiento de los datos de los clientes puede ser un delicado acto de equilibrio. Las empresas deben cumplir una normativa cada vez más estricta sobre la privacidad de los consumidores. Por otro lado, necesitan profundizar en los datos sobre las preferencias de los consumidores para personalizar la interacción. Pero la privacidad y la personalización no tienen por qué ser contradictorias, siempre y cuando se diferencie entre datos de origen (que el consumidor ha dado su consentimiento para que se utilicen) y datos de terceros, que se han adquirido sin el consentimiento del usuario.
La recopilación de datos de origen proporciona más información sobre el comportamiento, ya que proceden directamente de la fuente. También genera confianza en el cliente, que decide qué información está dispuesto a compartir. Con el uso de un CDP, además de recopilar datos de origen, las empresas pueden cotejar los perfiles de los clientes con la fuente directa de datos para garantizar su exactitud y, a continuación, unificarlos para construir una identidad de cliente. Con este grado de detalle y precisión, las empresas pueden lanzar campañas mucho más dirigidas a subconjuntos de clientes, eliminar el marketing irrelevante dirigido a personas que no están interesadas en el producto y personalizar la interacción.
Twilio descubrió en 2022 que el 60% de los consumidores tienen intención de volver a comprar a un minorista después de disfrutar de una experiencia de compra personalizada. Y Boston Consulting Group descubrió que las empresas que crean una visión singular del cliente que combina información detallada y precisa, y adoptan un enfoque omnicanal, tienden a duplicar los ingresos de un solo anuncio.
Un CDP es una herramienta esencial para medir y comprender cómo perciben y valoran los clientes su marca y además, ayuda a dar forma a la estrategia empresarial. Para sortear tiempos difíciles, establecer relaciones duraderas con los clientes es clave para mantener bajos los costes de marketing y garantizar ingresos duraderos e incrementales.
