Omnicanalidad: el propulsor de los hipermercados

 

En la actualidad y gracias a la tecnología todos como consumidores han sido testigos de los grandes cambios que han sufrido tanto las marcas, los productos, los diferentes modelos de negocio así como las grandes tiendas para adaptarse a las nuevas formas de comunicar, acercarse al cliente y mantenerse en el top of mind.

 ¿Consumidor desencantado? No: consumidor hiperconectado

 Hoy en día los consumidores son los principales jugadores del mundo online. “Estar conectado” ya no se trata de tener internet en el celular, sino de cómo compran, cómo buscan y cómo eligen. Se trata de un estilo de vida, preferencias e intereses, e incluso de su comportamiento cuando van a la tiendas.

Las necesidades y gustos de los consumidores se encuentran en constante evolución y la tecnología está transformando la manera en que éstos planifican y realizan sus compras. El smartphone se ha convertido en un asistente de sus tareas diarias y pone a disposición de los usuarios una gran cantidad de información en la palma de su mano. Por tanto, hablamos de un consumidor móvil, digitalizado e hiper-conectado, que cuenta con múltiples alternativas en el momento de decidir su compra, lo que le convierte en un cliente poco fiel, mucho más exigente y que hace uso de las tecnologías para optimizar el tiempo dedicado a estas tareas y asegurarse de que está haciendo una compra inteligente, lo que desde Tiendeo llamamos “smart shopper”.

En este sentido, el creciente uso del canal online y, por lo tanto, el aumento del interés por las compras en línea es un hecho innegable. Sin embargo, no debemos perder de vista que las tiendas físicas son todavía y seguirán siendo las grandes protagonistas del gran consumo debido a las múltiples ventajas que éstas ofrecen, como la posibilidad de vivir la experiencia de compra lo que le otorga un gran valor añadido y ayuda a mantener la lealtad del cliente.

Omnicanalidad por encima de multicanalidad

 Hace tiempo que el sector se está digitalizando con el fin de tener presencia online y, a pesar de que muchas firmas presumen estar adaptándose al actual panorama, no todas están sacando el máximo partido de este canal.

Los consumidores se mueven entre el online y el offline indiferentemente durante los distintos micro-momentos que conforman el customer journey y, a su vez, utilizan distintos dispositivos de forma simultánea (smartphone, tablet, computadora, televisión, etc.) comparando información y resolviendo las dudas que les van surgiendo.

Muchas empresas entienden la digitalización como un equivalente a la multicanalidad; sin embargo, no es suficiente con crear una web corporativa o un e-commerce del mismo negocio, sino que es necesario trazar una estrategia omnicanal, que potencie transversalmente las distintas vías de comunicación disponibles, impactando al cliente en el mejor momento, con el mensaje correcto, a través del canal adecuado y que de forma conjunta ayuden a incrementar las ventas. El smart shopper quiere ser conquistado no sólo por el producto que se le ofrece sino sobre todo por la experiencia que se le brinda hasta adquirirlo (e incluso después).

 

Con el principal objetivo satisfacer las necesidades del cliente y acompañarle durante todo el proceso hasta la decisión de compra final, los retailers y marcas deben conocer en profundidad el comportamiento de los usuarios, tanto online como offline, para impactarles con contenido relevante en el momento más apropiado y a través del canal en el que se encuentren.

La nueva tendencia que da forma al comercio minorista son las campañas Drive-to-store, definidas por la combinación de acciones de marketing digital que tiene como objetivo principal atraer más clientes que interactúan online, a las tiendas físicas.

Sólo una estrategia drive-to-store realmente omnicanal será capaz de incrementar las ventas en tienda física ofreciendo una experiencia de compra plena y memorable para el consumidor, ya sea a través de localizadores de tiendas, ofertas y promociones asociadas con el establecimiento, cupones de compra, información y experiencias en el punto de venta, los comercios desarrollan estrategias para atraer a los compradores.

Además de ofrecer una óptima estrategia digital, los formatos de las tiendas físicas también están cambiando, contando con nuevas formas de compra (como las tiendas sin dependientes) o las fugaces pop-up stores.

Las tiendas físicas no se están muriendo, todo lo contrario: están vivas y reinventándose a cada paso que dan las nuevas tecnologías.

 

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