Freshworks Inc. ha publicado recientemente la tercera edición de su informe anual IT Service Management Benchmark Report y ha revelado que las empresas latinoamericanas lideran el ranking mundial en el ratio de incidencias resueltas en el primer contacto con el cliente.Mientras que Brasil es el líder en latinoamérica, México destaca por la rapidez de respuesta y asignación de tickets.
Nuestro país es altamente eficiente en estas tareas.. Tarda una media de 6,37 horas en asignar un ticket entrante, inicia la primera respuesta en 8,36 horas, y tarda una media de 18,10 horas en resolver los tickets – todas las métricas superan el Freshservice Benchmark.
Elaborado a partir de 118 millones de tickets de soporte de más de 7.400 empresas de 106 países diferentes, el estudio sitúa a México como país de referencia en rapidez en cuanto a atención al cliente, ya que la media mundial de resolución en el primer contacto es sólo del 72%.
Según William Pimentel, Director Regional Senior de Canales y Alianzas para las Américas de Freshworks, la estadística destaca cómo las empresas latinoamericanas están alineadas con las tendencias y tecnologías clave en el mercado. «Para que una empresa sea capaz de resolver este número de tickets en el primer contacto, es esencial que tenga las herramientas adecuadas en la manga. Y las empresas
brasileñas ya lo saben, por eso están a la vanguardia de la resolución rápida. En el día a día, la mayoría de los problemas que llegan son pequeños pero repetitivos, por lo que acaban consumiendo mucho tiempo de los agentes de soporte.
Por eso, contar con una herramienta integrada que permita automatizar procesos y disponer de una base de conocimientos es fundamental para ahorrar tiempo, aumentar la productividad y mejorar la experiencia del usuario final», explicó.
Mientras que en el Informe Global India y diversos países de Latinoamérica, entre ellos México están a la cabeza por su rapidez y por la adopción de tecnología especializada en servicio al cliente Italia destaca por su deficiencia en estas áreas.
Como consecuencia, la adopción de bots de IA permitió a los equipos de servicio dar prioridad a los problemas más graves sobre las consultas más mundanas, lo que ayudó a ahorrar tiempo.Estos bots permiten a los agentes y usuarios finales realizar tareas específicas relacionadas con los tickets. Proporcionan actualizaciones instantáneas de los mismos,, aceleran los procesos de aprobación y crean una experiencia de colaboración para los equipos de TI en las plataformas de chat.
Estos bots también fomentan la sensación de autonomía entre los usuarios finales y los agentes, ya que les ofrecen soluciones automatizadas para realizar el seguimiento de los tickets, lo que facilita su trabajo. En cuanto a México puede apreciarse que a través de su uso redujo un 57,28% de disminución del Tiempo Medio de Resolución, además del 47,25% en el Tiempo Medio de Primera Respuesta con bots y finalmente hay un aumento del 27,84% en la Resolución en el Primer Contacto con bots.
Descargue el informe anual de referencia de gestión de servicios de TI 2023 de Freshworks aqui https://www.freshworks.com/freshservice/benchmark-report-2023/.
