En un mundo hiperconectado de acelerados cambios tecnológicos, las empresas se enfrentan a una feroz competencia que las está obligando a someterse rápidamente a profundos cambios y abrazar procesos de transformación digital.
Las expectativas de los clientes se elevan cada día: más que productos y servicios, lo que desean es tener experiencias memorables de uso y de consumo; y se enamoran de las marcas que son capaces de anticiparse a sus deseos -es sabido que un consumidor satisfecho hablará con sus amigos, familiares y conocidos a favor de ella y recomendándola, impactando con ello entre 4 y 6 personas cercanas, en promedio.
Por otro lado, obtener un nuevo cliente es 6 a 7 veces más caro que retener a uno con el que ya se cuenta. Y debe cuidarse de no defraudarlos, porque recuperar la confianza después de que éste haya tenido 1 mala experiencia puede requerir otorgarle hasta 12 experiencias positivas adicionales.
La pregunta en la mente de los directivos es: ¿cómo hacer frente al enorme reto de brindar la mejor experiencia a todos y cada uno de mis clientes?
Actualmente sólo el 23% de las empresas tienen la infraestructura tecnológica que les permite obtener insights en tiempo real sobre los consumidores.
Aunque la pregunta debería ser: ¿cómo uso las enormes cantidades de datos que se generan para incrementar su nivel de satisfacción y generar mayores beneficios para las empresas?
En este contexto, Rodrigo Arias, Customer Intelligence Sales Specialist para SAS América Latina, describe las 7 tendencias que, durante 2019, modificarán radicalmente el paisaje de Customer Experience en México y la región:
1.- Engagement en tiempo real: Las empresas deben tener la capacidad de reconocer e interactuar con sus clientes a la velocidad y el ritmo que ellos desean. La implementación del Real Time Customer Engagement crecerá considerablemente en 2019, lo que requiere contar con tecnología para lograr una conexión más dinámica. Solo mediante una comprensión más íntima de los hábitos del usuario las empresas podrán reaccionar de la forma correcta y especial ante cada cliente… al instante.
2.- Integración digital de los canales: En años recientes, las empresas han realizado grandes inversiones para desarrollar capacidades digitales. En 2019, se espera que den los siguientes pasos hacia la digitalización al diseñar experiencias que conectarán canales digitales con call centers y tiendas/sucursales físicas.
3.- Interacciones más inteligentes en medios digitales: Es evidente que la gente se siente hoy más cómoda haciendo transacciones desde un sitio web o una aplicación; de hecho, se estima que para el 2020, 8 de cada 10 transacciones bancarias serán automatizadas y/o que en algún momento implicarán la interacción con sistemas de Inteligencia Artificial (IA) en alguna etapa del proceso.
4.- Optimización del Customer Journey Map: Para lograr dar servicios y atención personalizada a lo largo de todo el proceso de consumo de un producto o servicio, las empresas necesitan tecnología que les otorgue visibilidad sobre el comportamiento de los clientes y analizar en tiempo real estrategias para potencializar la calidad del servicio: la meta para las empresas, será elevar los niveles de satisfacción al mismo tiempo de mejorar su rentabilidad.
5.- Crecimiento explosivo del mercado laboral para especialistas de la analítica: Cada vez más organizaciones reconocen el valor de la analítica. En 2019, se prevé que las empresas reclutarán de manera agresiva al actual grupo relativamente pequeño de expertos en analytics disponibles, e invertir en volver a capacitar y reestructurar a algunos empleados internos para cumplir este rol.
6.- Resolución de problemas de manera preventiva: Hoy, las empresas buscan formas de resolver los problemas de los clientes antes de que se compliquen aún más. En 2019, las empresas de servicios aplicarán la analítica predictiva para encontrar casos de uso en los que puedan identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva: tener la solución perfecta para cada inconveniente antes de que se presente.
7.- Boom de espacios inteligentes: Se transformará por completo la experiencia de la venta: en 2019, más empresas invertirán en crear entornos que integren tecnologías y tendencias que apoyen labores específicas en la industria o mejoren la experiencia de los usuarios. Por ejemplo, el desarrollo de ciudades inteligentes, espacios de trabajos digitales, fábricas conectadas o puntos de venta completamente digitalizados.
Durante el próximo año, en México y en la región, se presentará un importante incremento en la adquisición de tecnologías analíticas y soluciones que permitan entender en tiempo real los factores que motivan el comportamiento de los consumidores.
Combinar esos datos con sus sistemas existentes de gestión de relaciones con clientes (CRM) ayudará a las compañías a tener una vista realmente completa del negocio y utilizar ese conocimiento para brindar experiencias digitales personalizadas en tiempo real, y tomar siempre las mejores decisiones.
