La Transformación de la Banca: Hacia la Principalidad con FICO
FICO, una destacada empresa a nivel global en el ámbito del software de analítica predictiva y gestión de decisiones, llevó a cabo un evento virtual titulado “La evolución de la banca: El camino hacia la principalidad”. Este encuentro tuvo como finalidad abordar cómo los clientes establecen relaciones preferenciales con las instituciones financieras, seleccionándolas como sus proveedores de servicios prioritarios. Participaron destacados especialistas como Rafael Caballero, Director de Consultoría de FICO en México, y Fabio Kruzich, Director de Consultoría de FICO en Brasil.
Las entidades financieras están alineando sus estrategias hacia la principalidad, especialmente en un contexto donde las Fintech y el Open Finance han cobrado protagonismo. Este enfoque se ha convertido en el eje central de la competitividad y el éxito en la región, haciendo fundamental que todos los actores comprendan qué implica, cómo se logra y cuáles son sus beneficios.
Rafael Caballero inició el evento compartiendo datos sobre la situación actual y la visión de FICO. “Es indiscutible que ofrecer una experiencia excepcional y mantener una relación consultiva cercana al cliente, situándolo en el centro de la operación, proporcionará una ventaja competitiva significativa”, indicó. Resaltó que el comportamiento del consumidor ha atravesado importantes cambios gracias a la digitalización y nuevas tecnologías que han alterado cómo acceden a la información y toman decisiones sobre productos y servicios, basándose en sus valores y expectativas hacia los bancos. Por lo tanto, es esencial que las instituciones financieras busquen nuevas maneras de comprender y servir a sus clientes, enfocándose en la innovación tecnológica.
Una mala decisión al otorgar un límite de crédito o al establecer tasas de interés podría provocar grandes frustraciones y, eventualmente, la pérdida del cliente. En un mercado dominado por la experiencia del consumidor, la principalidad se presenta como un reto clave para los bancos, constituido como un aspecto fundamental para su éxito. Comprender al cliente en sus diferentes dimensiones, desde la gestión del riesgo hasta la digitalización, es esencial. Las estrategias centradas en el usuario son vitales para forjar lealtad y posicionar a los bancos como la elección preferida de sus clientes.
La Estrategia hacia la Principalidad
Durante el evento, Fabio Kruzich enfatizó que construir una visión enfocada en el cliente es clave para que los bancos se conviertan en la opción principal de sus consumidores. Este cambio está generando avances significativos en varias regiones del mundo. Señaló que alcanzar la principalidad requiere la fusión de tecnología avanzada, inteligencia de datos y una cultura organizacional que priorice la experiencia del cliente.
“Contar con una infraestructura tecnológica robusta que integre el ecosistema financiero es esencial. Las plataformas que utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático representan el camino más efectivo para procesar datos, segmentar perfiles y desarrollar estrategias adecuadas”, explicó Kruzich. Con acceso a información precisa, estas plataformas permiten que las instituciones ofrezcan servicios alineados con las necesidades individuales. Utilizando inteligencia artificial, es posible obtener un entendimiento profundo de los clientes, facilitando el descubrimiento de patrones y la anticipación de sus necesidades. Asimismo, es importante que la cultura dentro de la organización esté alineada con este avance tecnológico, manteniendo al cliente en el centro.
Caballero también presentó resultados de la Encuesta de la Experiencia de Clientes en México 2024, donde se reveló que solo el 26% de los consumidores en el país posee una sola cuenta bancaria. En contraposición, el 56.9% tiene entre dos y tres cuentas, y el 14.7% tiene entre cuatro y seis. No obstante, el 83% de los encuestados declara lealtad hacia un banco como su proveedor principal. Esto indica que aunque los clientes tengan múltiples cuentas, existe una fuerte preferencia hacia una institución específica. Caballero remarcó que el 43.5% de los encuestados nunca ha cambiado su banco principal, y un 47% lo han hecho una o dos veces.
Además, la edad aparece como un factor relevante para la principalidad en México: los clientes mayores tienden a no cambiar de banco. Las principales razones por las que los consumidores abandonan a su banco son: fraudes (56.7%), experiencias insatisfactorias (54.2%), deficiencias en la aplicación móvil (43.1%) y preocupaciones sobre la seguridad de datos (42%). Este panorama subraya la importancia de que los bancos comprendan a sus clientes y enfoquen sus esfuerzos en brindar un servicio excepcional.
El evento concluyó resaltando que la principalidad bancaria no es solo una meta a alcanzar, sino un desafío constante en un mercado que redefine las expectativas de los consumidores. Para mantenerse en este camino, es crucial ofrecer la mejor experiencia del cliente en cada interacción, adaptándose a sus diversas etapas de vida.
