En los últimos dos años han aparecido nuevas prácticas y modelos de trabajo que, hasta hace no mucho, eran poco explorados y que han llegado para quedarse. Ya sea trabajo remoto, híbrido o la reformulación de un esquema presencial, la tecnología es la única constante que aparece entre todos ellos, lo cual la ha convertido como el factor más importante a considerar dentro de todas estas nuevas tendencias.
Si bien aún existen muchas preguntas por resolver, una respuesta se ha posicionado hasta arriba del todo: la satisfacción del empleado debe ser una prioridad. Esta respuesta se dice fácil, pero llevarla a cabo no lo es tanto, especialmente cuando a diario vemos noticias sobre los peligros del síndrome del burnout o la improductividad que nos puede llevar a la perdida de talento por tareas repetitivas e irrelevantes.
Entendiendo los retos que esto conlleva, ServiceNow presenta algunas áreas de oportunidad donde la Inteligencia Artificial y la automatización serán tus mejores aliados para poder retener el talento en tu empresa y elevar la satisfacción de cada empleado.
Crear experiencias relevantes para los colaboradores
Uno de los aprendizajes más importantes que este último par de años les han dejado a las empresas es que la experiencia de los trabajadores es esencial para crear dinámicas e interacciones positivas entorno al trabajo diario. Especialmente cuando se ha demostrado que estas experiencias tienen un impacto directo en la interacción con los clientes, lo que automáticamente tiene repercusiones en el negocio.
Así como lo refleja el estudio “El nuevo mundo del trabajo” realizado por ServiceNow en México, 3 de cada 10 oficinistas mexicanos sienten que no están aprovechando su potencial ya que pierden el tiempo con tareas de poca importancia; además, 4 de cada 10 empleados disfrutarían más de su trabajo y serían más productivos si no tuvieran que hacer tantas tareas irrelevantes o repetitivas.
Aunque los problemas se plantean complejos las soluciones son, en cambio, mucho más sencillas de planificar. Primero, la transformación digital es el mejor aliado de las empresas que realmente estén preocupadas por mejorar la experiencia de sus empleados. La digitalización de flujos de trabajo será el primer paso para poder automatizar tareas y enfocar a los colaboradores en las áreas que realmente importan.
IA y Machine Learning para promover el autoservicio
En el mismo estudio de ServiceNow varios trabajadores comentaron que una de las causas para que su trabajo se considerará frustrante era el hecho de tener que lidiar con consultas dirigidas a los departamentos de recursos humanos (RRHH) y de tecnologías de la información (TI).
Ya sea el hecho de consultar el proceso para pedir vacaciones o reportar la falla de algún equipo de trabajo, los colaboradores respondieron que la falta de comunicación y disponibilidad hacen que se pierdan a la semana 4.6 horas en lidiar con el equipo de TI para la resolución de problemas y 3.7 horas en encontrar la información adecuada sobre temas de RRHH.
La implementación de chatbots es un gran primer paso para poder solucionar y reducir el tiempo perdido en la interacción con estos equipos, sin embargo, esto no es suficiente, habrá que llevar el uso de la IA y del machine learning al siguiente nivel. Por ejemplo, al utilizar comprensión de lenguaje natural (NLU) las solicitudes serán analizadas a profundidad para dar el contenido de autoservicio que se adapte a los empleados y, más importante, poder identificar una emergencia y canalizarlo al canal de comunicación más adecuado.
Una plataforma en la nube que cubre todas las necesidades
Todas estas soluciones pueden parecer difíciles de implementar, sin embargo, ServiceNow ha ido adecuando estas soluciones a través de Now Platform, en la cual se pueden automatizar e implementar todos estos recursos de auto servicio disponibles 24/7 gracias a su infraestructura en la nube.
Por ejemplo, las nuevas implementaciones del Issue Auto Resolution for Human Resources, permitirá que la experiencia de los empleados sea realmente relevante en su día a día y dejar así atrás los engorrosos procesos para resolver una simple solicitud. Para más información visita el sitio de ServiceNow y conoce lo que la nueva actualización Tokyo puede hacer posible para cada empresa.
