Zendesk, empresa de software dedicada a mejorar el servicio al cliente reveló en su reporte CX Trends 2023 que las experiencias conversacionales han tomado una relevancia importante entre los clientes, pero la mayoría de las PyMes en México aún no están implementándolas.
De acuerdo con este informe, en México, el 82% de los clientes dijo que es importante que las interacciones se sientan más naturales y conversacionales cuando se ponen en contacto con una empresa. Sin embargo, el 62% de las empresas con 1 a 99 empleados, y el 70% de empresas con 100 a 249 empleados, aún no han implementado el servicio al cliente conversacional, pero tienen planeado hacerlo en un futuro próximo.
Las experiencias conversacionales, son experiencias de servicio a través de las cuales los clientes mantienen interacciones naturales y fluidas, y en algunos casos apoyándose de IA, por ejemplo, con chatbots para atender o dar seguimiento a consultas, solicitudes, o quejas. Estas experiencias pueden activarse de forma automatizada por medio de soluciones de software que aumentan la velocidad de respuesta a un cliente y se vuelven más importantes para los clientes que cada vez buscan tener más el control.
“Los clientes están adquiriendo más poder y autonomía en su relación con las marcas y están demandando un verdadero valor por su inversión. Nuestro informe dejó claro ésto al revelar que 66% de los clientes se cambiaría al competidor de una empresa debido a una mala experiencia del cliente, mientras que el 85% se cambiaría con la competencia debido a múltiples malas experiencias del cliente”, dijo Eva García Luna, Senior Solution Consultant de Zendesk.
Tener una experiencia de conversación no solo ayuda a mantener al cliente feliz, sino que también aumenta la retención de estos clientes.
En el camino a una implementación de experiencias conversacionales avanzadas y una estrategia exitosa de servicio a cliente o experiencia de cliente (CX), estos son los 5 puntos importantes que las PyMes deben considerar:
1. Permitir a los clientes interactuar en tiempo real y de forma inmediata con la marca y obtener asistencia en los canales y espacios que más utilizan.
2. La interacción debe sentirse natural y fluida para los clientes y ofrecer conversaciones bidireccionales.
3. Ofrecer la posibilidad de que las interacciones se inicien y se completen en todos los canales y espacios.
4. Garantizar que cualquier persona que interactúe con el cliente tenga información más detallada sobre quién es, el contexto de las interacciones anteriores y su relación con la empresa.
5. Debe ayudar a los clientes a obtener asistencia sin interrumpirlos ni apartarlos de su tarea principal o del canal por el que quieren obtener ayuda.
Algunas PyMes ya utilizan por ejemplo los servicios integrados de WhatsApp que Zendesk ofrece, con los que las empresas pueden agilizar la respuesta a consultas sencillas sin necesidad de tener a varios agentes disponibles, pueden gestionar de forma sencilla en la plataforma y en una pantalla única las solicitudes provenientes de WhatsApp y automatizar algunas tareas repetitivas para dedicar más tiempo a aquellas que realmente requieran su análisis.
