Investigación revela «tensión digital»: el mayor tabú del marketing online

El sector bancario mexicano ya no debe permanecer en la negación

Uno de cada 10 consumidores en México (10.0%[1]) describe la sensación cuando las marcas solicitan repetidamente sus datos personales tan dolorosos como «la extracción de un diente», mientras que 40.8% compara la sensación con una “indigestión”, según revela una nueva investigación de los especialistas en experiencia del cliente, Flybits.

De acuerdo a los datos[2] – las preocupaciones de los consumidores sobre la privacidad se verán agravadas por el volumen de contenido no solicitado que es irrelevante o de poco interés para ellos. Más de la mitad de los encuestados (52.2%[3])  admiten estar «muy interesados» en la idea de los bloqueadores de anuncios o ya los han instalado en sus dispositivos móviles.  

Federico De Simoni, Director Regional para Latinoamérica de Flybits, explica que estos datos revelan la mitad de lo que él describe como la «tensión digital» de México.  

“Por un lado, los consumidores están ansiosos por mantener su privacidad y es poco probable que confíen en las marcas que la ignoran.  Por otro lado, si el contenido se percibe como relevante y personalizado, claramente existe la oportunidad para que las marcas construyan relaciones.  De acuerdo con este mismo estudio, 69.0%[4] de los consumidores mexicanos, por ejemplo, permanecen completamente abiertos a recibir información sobre productos y servicios financieros de su banco, y sobre el 61.4% sobre ofertas y descuentos en otras marcas”, señala Federico.

Esta es la esencia de la “tensión digital”; los consumidores en México están abiertos a recibir contenido relevante y oportuno, incluso sin solicitarlo, pero siguen siendo, en extremo, cautelosos con respecto a los datos que comparten.  ¡Precisamente el tipo de datos que harían posible un contenido tan personalizado! Este es un dilema muy real al que se enfrentan las organizaciones que buscan construir relaciones más profundas con sus clientes; y es particularmente un problema dentro del sector de servicios financieros”, agrega.

Según la investigación, el mayor problema de las aplicaciones bancarias móviles actuales es que siguen siendo esencialmente transaccionales; 29.8%[5] de los encuestados nunca las considera para nada más que simplemente mover dinero o verificar sus cuentas.  Para el 15.8%, su aplicación móvil actualmente “nunca proporciona información de relevancia o interés”.

“Actualmente se está perdiendo la oportunidad de establecer una relación profunda y a largo plazo con los clientes. Nuestros datos revelan, por ejemplo, que únicamente alrededor de una cuarta parte de los mexicanos (25.6%[6]) considera que su banco actualmente les envía contenido en línea pertinente e interesante. Esto se compara con casi el 40% (39.6%) de servicios de entretenimiento como Netflix and Amazon Prime, por ejemplo.

Para un servicio tan esencial y personal como la banca, los dispositivos móviles ofrecen el potencial de participar de una manera mucho más significativa y personal. Pero a menos que se aborde el problema de la ‘tensión digital’, y los consumidores se sientan cómodos y tengan el control total de sus datos, este potencial nunca se hará realidad «.

Federico de Simoni habló luego del lanzamiento de la oficina de Flybits en México, desde donde la compañía extenderá sus operaciones en América Latina.

“La tensión digital sigue siendo el gran ‘tabú’ de la industria del marketing; los consumidores son cada vez más resistentes al contenido indiscriminado y no solicitado, y son igualmente reacios a compartir sus datos personales. Las marcas, particularmente en el sector de servicios financieros que abordan (en lugar de ignorar) esta paradoja, estarán mucho mejor ubicadas que aquellas que permanecen en la negación”, concluye Federico.

Flybits trabaja con los bancos para ofrecer experiencias personalizadas y realmente relevantes a sus clientes, a través de una plataforma de participación contextual que ofrece recomendaciones y consejos personalizados basados en datos a los clientes a través de la web o una aplicación móvil. A través de este proceso, los usuarios también obtienen el control total del uso de sus datos, decidiendo cuándo y cómo compartirlos, para qué tipo de devolución.

[1] Q12

[2] Research was conducted in July ’21, based on the completion of an online questionnaire by 500 Mexican respondents from across the country

[3] Q5

[4] Q17

[5] Q11

[6] Q10