Inteligencia artificial, la herramienta que los retailers buscan para mejorar la experiencia de sus clientes

Una encuesta de JDA, realizada por Incisiv en colaboración con Microsoft, revela que los ejecutivos de las empresas minoristas planean invertir en eficiencia, inteligencia y automatización para transformar sus cadenas de suministro y evolucionar de manera gradual hacia una “empresa inteligente”

La necesidad de fusionar a la perfección las experiencias online y offline, así como cumplir con todos los pedidos a cualquier hora y en cualquier lugar, ha hecho que los ejecutivos minoristas visualicen la experiencia del cliente y las capacidades de su cadena de suministro como un factor clave.

De acuerdo con una nueva encuesta de JDA Software, Inc. llamada Retail C-Suite Viewpoint 2019, la cual fue realizada por la firma de investigación Incisiv en colaboración con Microsoft, revela que mientras los minoristas planean expandir sus alternativas de cumplimiento y ofrecer miles de opciones, sus ejecutivos aún tienen dificultades con la transformación digital.

Asimismo, los ejecutivos consideran que la inteligencia artificial y las tecnologías de punta impactan mayormente en su negocio al permitirles tener visibilidad del inventario en tiempo real y aprovechar el valor de los datos de los compradores, lo cual genera mayor eficiencia operativa, agilidad comercial superior y una mejor experiencia para el cliente.

“A medida que las expectativas de los consumidores atraviesan más formatos, los anaqueles de la tienda han pasado de ser un objeto físico a toda una cadena de suministro”, dijo Jo Ann Martin, vicepresidenta de Estrategia de Ventas Minoristas de JDA. Asimismo, la ejecutiva añadió que los minoristas reconocen que ampliar las opciones de cumplimiento para mejorar la experiencia del cliente y respaldar el ‘anaquel en cualquier lugar’ es fundamental para su supervivencia y crecimiento, pero la encuesta muestra que sus capacidades de cadena de suministro digital pueden estar poco preparadas para este cambio.

Cabe destacar que el 78 por ciento de los encuestados no tiene una visión de su inventario en tiempo real en todos sus canales, y la mitad de ellos creen que no cuentan con las plataformas y herramientas adecuadas para respaldar las opciones de cumplimiento. Además, los minoristas aún no tienen una fuente única y certera para la obtención de datos, ni tampoco el capital humano para obtener dicha información. De acuerdo con los datos obtenidos en la encuesta, casi la mitad de los minoristas (46 por ciento) no confía en sus datos.

Los ejecutivos necesitan estrategias específicas de alto impacto para solucionar sus principales desafíos de transformación: el 48 por ciento trabaja bajo presión por objetivos a corto plazo y el 41 por ciento lucha contra la resistencia al cambio. Para llevar a cabo este tipo de estrategias y satisfacer las expectativas de sus clientes y evolucionar hacia una “empresa inteligente”, los ejecutivos deberían estar planeando invertir en soluciones y estrategias de agilidad, inteligencia y automatización.

“Incluso cuando los minoristas intentan entender las necesidades de los consumidores, los ejecutivos se ven impedidos por varios desafíos medulares. Para lograr una empresa inteligente, alcanzar la madurez de la transformación digital y mantenerse al día con la próxima evolución del retail, los ejecutivos requerirán eliminar con éxito los viejos hábitos y transformar el pensamiento centrado en el canal por una visión más integral del comercio minorista”, señaló Gaurav Pant, director de Insights en Incisiv. “Las últimas tecnologías, como la nube, la inteligencia artificial y el internet de las cosas, son los facilitadores clave para esta transformación”.

Con la agilidad empresarial ganando importancia en un mundo transformado digitalmente, las soluciones basadas en la nube ahora son parte integral de la arquitectura de TI. A pesar de la creencia por parte de los ejecutivos de que la nube tiene más de dos veces el impacto en la agilidad del negocio en comparación con cualquier otra tecnología —junto con la inteligencia artificial—, la encuesta encontró que la cadena de suministro y los sistemas de tiendas están retrasados en la adopción de la nube. La inteligencia artificial tiene las tasas más altas, tanto de experimentación actual (programas pilotos), como de adopción futura por parte de los ejecutivos, y los encuestados afirman que planean un aumento del quíntuple en tecnología durante los próximos dos años.

Greg Jones, director de estrategia comercial para minoristas de Microsoft, comentó: “Estos resultados de la encuesta validan aún más la estrategia detrás de la implementación de inteligencia artificial y la nube como tecnologías transformadoras para que los minoristas obtengan una ventaja competitiva al aprovechar realmente el valor de los datos de sus clientes. Los minoristas deben conocer a sus compradores mejor que ellos mismos, y las poderosas tecnologías que están a la vanguardia de la transformación digital son el camino para hacerlo”.

JDA presentó los resultados de esta encuesta en el evento anual de la Federación Nacional de Minoristas en Estados Unidos (NRF Big Show). Los asistentes pudieron aprender más sobre los desafíos que enfrentan las empresas en el cambiante entorno de las tiendas minoristas de hoy, así como experimentar con las innovaciones tecnológicas que están usando de varias maneras.

Metodología de la encuesta

Incisiv realizó una encuesta cuantitativa a 221 ejecutivos de nivel C de empresas de varios continentes, segmentos de la industria y tamaños para comprender sus prioridades, desafíos y planes de transformación digital.

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