¿Ha cambiado COVID-19 el comportamiento de los consumidores para siempre?

El Customer Experience Lab (CX Lab) de Teleperformance – un centro de investigación dedicado a monitorear el comportamiento y expectativas cambiante de los consumidores – encuestó a más de 50,000 personas de 13 países diferentes sobre su experiencia con empresas en 19 industrias diferentes durante el último trimestre del 2020.

Debido a que el evento social y empresarial más importante de 2020 fue la pandemia mundial de COVID-19, Teleperformance tomó un subconjunto de la encuesta y realizó preguntas específicas sobre cómo esta crisis ha cambiado su comportamiento o perspectiva como consumidores.

Previo a la pandemia, es poco probable que los consumidores tomaban decisiones de compra basadas en cómo las marcas se preocupaban por sus empleados durante una crisis. Hoy, después de realmente vivir una crisis, este es ahora uno de los tres factores principales que influyen en la forma en que los consumidores eligen dónde gastar. El 39% de los encuestados también dijeron que la calidad del servicio al cliente es uno de los principales factores que influyen en dónde gastan.

Esto sugiere que tanto la experiencia del cliente como la experiencia de los empleados han sido elevadas por los consumidores durante la crisis. Los consumidores buscarán activamente marcas que se preocupen por ellos y sus empleados. Algunas conclusiones clave de la encuesta fueron:

• Intención de gasto: Los viajes y el turismo vieron una fuerte reducción en la intención de gasto futuro, mientras que categorías como electrónicos, entrega de alimentos, cuidado de la piel y automotriz vieron una intención de gastar más.

• Cambios en el comportamiento de compra: Casi el 40% de los consumidores ahora dicen que son más conscientes de lograr una buena relación entre precio y calidad y de elegir marcas que brinden un buen servicio al cliente. Los clientes también están preocupados por la forma en que las marcas cuidaron a sus empleados durante la pandemia.

• Diferenciación en el servicio al cliente: el 26% de los consumidores estarían muy dispuestos a pagar más por productos o servicios si la marca pudiera ofrecer un mejor servicio al cliente. Los millennials son el grupo demográfico más dispuesto a pagar más por un mejor servicio.

• Trabajar desde casa: Más de un tercio de los encuestados trabajaba desde casa la mayor parte, o parte del tiempo. El 41% de los que trabajan regularmente desde casa dijeron que lo preferían y querían continuar de esta manera.

Es evidente que los consumidores se están volviendo más reflexivos y centran sus gastos en productos más esenciales y exigen un mejor servicio.

El CX Lab ayuda a los clientes de Teleperformance a entender los comportamientos cambiantes entre países, generaciones y sectores; proporciona ideas y conocimiento líder, así como un análisis de la experiencia con el cliente para mejorar día a día. El CX Lab está comprometido con la investigación y está a la vanguardia del uso de datos, creando oportunidades para que las marcas y las empresas conozcan a sus clientes en el entorno competitivo actual.

Para obtener más información sobre cómo CX Lab puede ayudar a su marca a mejorar la experiencia del cliente: https://www.teleperformance.com/es-es/soluciones/cx-lab