Los ingresos de las empresas dependen de la experiencia del cliente: Freshworks
La aparición y evolución de las redes sociales ha traído cambios notables, y uno de ellos la forma en la que interactúan las empresas con sus consumidores. De acuerdo con la consultora J.D. Power, 67% de los usuarios han usado las redes sociales como canal de atención al cliente.
De dicha interacción es de donde se desprende uno de los problemas más grandes de las empresas, la lealtad de los clientes, la cual se deriva de la percepción de las personas hacia la marca, por ende, la experiencia del cliente tiene un gran peso, sobre todo cuando la atención es virtual y no se tiene contexto sobre la actitud y modales de la persona que está atendiendo.
“Todo lo que pasa en redes sociales está expuesto al ojo público, por ende, el servicio al cliente por esta vía es sumamente relevante. Factores como el tiempo en el que se atiende una solicitud, el tipo de respuesta y la solución de problemas en el mundo virtual es lo que va formando la percepción del cliente”, aseguró Rajiv Ramanan Head Marketplace Business y Technical Partnerships de Freshworks, empresa líder en software de Customer Experience.
Según datos de Cisco, brindar un buen servicio al cliente será fundamental para las empresas, por ende quien cuente con un servicio deficiente podría desaparecer en el 2020.
Las empresas usualmente no tiene un presupuesto fijo para el área de atención a cliente, a pesar de ser el contacto más directo entre compañía y consumidor. Sin embargo, es mucho más barato retener a un cliente leal existente que adquirir uno nuevo.
Cuando se mide la lealtad del cliente, se puede comenzar a rastrear el impacto del servicio, con esto se influirá en las experiencias del consumidor, la cual tendrá impacto en los ingresos de la compañía. Comprender qué es lo que impulsa la lealtad del cliente ayudará a la empresa a crecer de manera más efectiva.
“Para lograr lo dicho, las empresas se pueden apoyar de diversos recursos digitales, como las herramientas de omnicanalidad, donde los agentes encargados de atención a cliente podrán tener un contexto 360 en tiempo real sobre lo que está ocurriendo con los prospectos y los clientes ganados. Además, de que se podrá contestar de forma inmediata y con mayor asertividad, influyendo en la percepción del cliente, que a la larga impactará en la lealtad y retención de ellos”, comentó Rajiv Ramanan.
El vínculo entre las empresas y los clientes es un proceso a largo plazo, de ahí la importancia de comenzar a “medir” la lealtad en los canales digitales y ante los comentarios negativos, tomar acciones para resarcir el mal momento.
