Experiencia al cliente: el verdadero diferenciador de una marca

Existen momentos que dejan huella en nuestra vida y nos dan la oportunidad de volver una y otra vez a ese instante. Canciones, olores, sabores y acciones conectan con nuestros sentidos y detonan emociones que se convierten en recuerdos, pero ¿cómo inicia? Con una sola cosa… una experiencia.

Las experiencias nos marcan, ya sea de manera positiva o negativa, y nos traen de vuelta algo que hicimos por primera vez. Nos pueden dejar aprendizajes y nos impulsan a tomar un camino diferente si el primero que elegimos no fue el correcto.

Y como empresa, ¿cuál es nuestro rol? La respuesta es simple, somos una pieza fundamental en la generación de experiencias únicas. La experiencia de nuestros clientes lo es todo, nuestro trabajo día a día refleja el compromiso que tenemos con las personas con las que interactuamos.

En AT&T apostamos por eso, por escuchar de manera activa a nuestros clientes para entender cómo ven las nuevas situaciones que vivimos y poder adaptarnos a sus necesidades brindando una experiencia simple y sin esfuerzos.

Buscamos que nuestros usuarios y colaboradores tengan una buena experiencia para así poder generar una relación con la marca, y con diferentes canales de escucha hemos logrado realmente entender qué es lo que les duele para poderlo mejorar.

Los consumidores nos dan buenas pistas de lo que quieren y necesitan. Hay preguntas implícitas que constantemente le hacen a las empresas: ¿Tienes empatía por mis problemas? ¿Quieres solucionar algo de alto valor para mí? ¿Te estás adaptando a mis necesidades?

Estudios que indican que el 73% de los clientes esperan que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero solo 51% cree que en verdad lo hacen.^[1]

¿Cómo hacerte notar?

Un buen servicio al cliente empieza con saber escuchar ya que esto permite descubrir  las inquietudes e interesarnos en las dudas para poder dar una solución rápida. Dentro de AT&T utilizamos nuevas herramientas digitales y analítica avanzada para atender y entender a nuestros usuarios. Con esto, logramos – brindar soluciones que cumplen estos requerimientos y eficientar nuestra operación. 

Algunas de las cosas que recomiendo poner en práctica son:

1. Impulsar una cultura en la que cliente se encuentre en el centro de las operaciones.
2. Generar una conexión con los usuarios escuchándolos por medio de programas de la voz del cliente.
3. Tratar a los colaboradores como a nuestros clientes.
4. Perder el miedo a crear y romper paradigmas.
5. Agilidad en la operación. Permitirnos fallar, pero fallar rápido para volverlo a intentar.
6. Respetar la individualidad, cada persona tiene necesidades diferentes.

El poder del servicio radica en la capacidad de crear una conexión emocional además de racional. Se puede lograr un servicio excepcional para cualquier organización, porque el servicio excepcional está creado a partir de sistemas y procesos flexibles a nuestros cambios.

Por Irma Wilde, Vicepresidenta Adjunta de Digital y Experiencia del Cliente en AT&T México

[1] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf