El servicio al cliente se ha convertido en el punto medular para que el éxito de la gestión de negocios, algo así, como el imponderable que puede llevarnos al éxito o al fracaso en un mundo donde la competencia abunda y además casi siempre es implacable contra aquellas compañías que olvidan ese pequeño gran detalle.
Por esa razón, es necesario tener claro cuál es la estrategia y qué herramientas vamos a utilizar para evitar una fuga de clientes y, de paso, ganar el favor de nuevos segmentos de mercado como los usuarios móviles altamente conectados.
La simplicidad será una de las características que buscarán los clientes, lo cual permitirá crear una estrategia omnicanal completa siempre y cuando se trabaje en su experiencia por encima de otras características. Una experiencia omnicanal para el cliente resulta esencial para diferenciarse de la competencia.
La omnicanalidad es transversal en la organización y debe implicar y comprometer a todas las áreas funcionales. Es por eso que los Contact Centers son la plataforma ideal para permitir que estas comunicaciones con el cliente se desarrollen de forma rápida, segura, sin interrupciones, acorde a las políticas de comunicación de la empresa, permitiendo conocer las métricas de productividad que se desarrollan en este nuevo canal.
En los segmentos de clientes altamente móviles es muy común atravesar múltiples canales de participación de una respuesta a determinadas preguntas incluyendo el autoservicio y opciones de asistencia de agentes.
Las soluciones de omnicanalidad permiten que las interacciones sean más fáciles con el fin de ofrecer una experiencia consistente al cliente en la voz, el teléfono celular, la web o las redes sociales.
Esa multiplicidad de vías nos permite atender de manera rápida y oportuna las demandas de un mercado que cada vez más apunta al autoservicio. De acuerdo con datos de investigaciones como el Aspect Customer Experience, el 72% de los clientes han dejado de hacer negocios con una compañía debido a una mala experiencia de atención.
Además, el 50% de las personas expresan una gran molestia cuando contactan a una empresa, pero nunca se resuelve el problema específico. Por si fuera poco el 76% de los clientes consideran el servicio como una prueba para saber qué tanto los valora a una compañía.
Una mala percepción del cliente puede convertirse en un verdadero dolor de cabeza que anime a otras personas a retirar un servicio o buscar nuevas opciones que en casos extremos pueden llegar a convertirse en una estampida.
La empresa, la institución pública o la organización moderna deben poner a punto esas herramientas que ayuden a evitar impactos negativos (de tipo financiero o de otra índole como el desprestigio del buen nombre corporativo) antes de que ese impacto ocasione pérdidas millonarias; es decir debemos tener una actitud más proactiva porque las nuevas generaciones –caracterizadas por la conexión móvil mediante tabletas o teléfonos inteligentes- castigan severamente un mal servicio.
Una solución de omnicanalidad implementada de forma inteligente crea eficiencia en la administración de costos, reduce la frustración del cliente y; además, resuelve de una mejor manera los problemas.
Sin importar el sector aquellas empresas que ignoren las interacciones de omnicanalidad sufrirán grandes dificultades para mantenerse vigentes en la gestión del negocio.
No se trata de una moda pasajera, sino de un fenómeno que se impone con toda crudeza; por esa razón, debemos tener claro el rumbo para poner en marcha una estrategia efectiva y; lo más importante, conocer al dedillo cuáles son las herramientas para ganar esa batalla.
