Para los minoristas, la temporada de compras llega con una mezcla de entusiasmo y temor, debido al reto que trae consigo cubrir las expectativas de los clientes y mantener los diferentes canales de venta, incluyendo los digitales, funcionando de la mejor manera. Sobre todo, si tomamos en cuenta que, de acuerdo con datos de nuestro estudio The App Attention Index 2021, encabezado por Cisco AppDynamics, más de la mitad de los consumidores encuestados (57%) no dan segundas oportunidades a las marcas.
En los últimos dos años, los usuarios se han vuelto mucho más sofisticados en el uso y elección de las aplicaciones de compras online que utilizan y, como resultado, esperan una experiencia mucho más cuidada con una calidad acorde a sus expectativas. Y su comportamiento se ve traducido en acciones tajantes como que si los servicios digitales no funcionan a la primera como ellos quieren, esta tienda o marca será olvidada y no tratarán de usar su app para hacer alguna compra.
La experiencia digital lo es todo para maximizar las oportunidades de negocio
Tras dos años de estar probando una amplia gama de nuevas aplicaciones y experimentando los mejores y más innovadores servicios digitales disponibles, los consumidores se han dado cuenta de que siempre hay un servicio digital alternativo que puede ofrecer de manera inmediata el tipo de experiencia que desean. La “guerra de las apps” está más fuerte que nunca. Por eso, en el momento en que encuentran un problema con una aplicación, no se lo piensan dos veces antes de borrarla definitivamente y cambiar de marca.
Por ejemplo, otro dato importante que señala el estudio de AppDynamics, la empresa promotora de soluciones de Full-Stack Observability, indica que el 61% de las personas afirmaron que sus expectativas sobre los servicios digitales han cambiado para siempre y que ya no tolerarán una mala experiencia. De hecho, la mayoría de los consumidores consideran que cualquier marca que ofrezca experiencias digitales deficientes les “está faltando al respeto”.
Esto cobra mayor importancia durante esta temporada, ya que de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), en 2021 durante estas fechas se generaron 31,731 millones de pesos en ventas en línea, lo que representa el 16.5% de las ventas totales, incluyendo los pagos en efectivo. Además, el 40% de usuarios que adquirieron un artículo por primera vez utilizando canales online. Lo que refleja la importancia de crear experiencias digitales que realmente funcionen y hagan sentir a los clientes valorados.
La observabilidad como pieza clave para entregar experiencias digitales de primer nivel
Mejorar la experiencia digital de los clientes se dice “fácil”, sin embargo, para que esto suceda existen retos que están intrínsecamente relacionados con los equipos de TI, quienes han avanzado de manera mucho más estratégica gracias a las nuevas soluciones como las de full-stack observability, pero que aún tienen mucho que decir respecto al tema.
Por ejemplo, gracias a la plataforma de observabilidad de Cisco AppDynamics, los expertos en TI de las empresas pueden brindar experiencias digitales fluidas e impulsar la innovación. Según los datos de su estudio Agentes de Transformación 2022, se muestra cómo el 48% de los profesionales de TI han visto una mejora en las aplicaciones finales para los usuarios cuando se cuenta con una mejor observabilidad en la estructura de datos.
Los datos demuestran lo vital que es que los líderes empresariales del sector minorista se sienten a tomar nota de lo que dicen y realmente necesitan sus departamentos de TI, antes de que sea demasiado tarde. Los equipos de TI necesitan contar urgentemente con visibilidad en tiempo real del rendimiento en toda la pila de TI, desde las aplicaciones orientadas al cliente hasta la infraestructura principal. De lo contrario, no podrán identificar y solucionar los problemas antes de que afecten a los clientes.
En conclusión, el mensaje para los líderes del sector minorista es claro. Sólo al conectar la observabilidad de la pila completa de TI con las métricas de negocio en tiempo real, y lo cruzan con la experiencia del cliente, las transacciones de ventas y los ingresos, sus departamentos de TI podrán ofrecer las experiencias digitales impecables que los compradores buscarán sobre todo durante esta temporada tan importante en México.
Por: Joao Fabio de Valentín, director de Cisco AppDynamics para América Latina
